고객 여정 매핑 템플릿

특정 고객 페르소나를 선택하여 제품 또는 서비스를 사용하게 된 고객의 목표와 동기를 파악하세요. 어떤 문제점 및 요구 사항으로 인해 제품 또는 서비스를 사용하게 되었는지 생각해 보세요.

고객 여정 맵은 다음과 같은 섹션으로 구성됩니다.
1. 스테이지. 정의한 대로 고객 경험이 이루어지는 시점입니다. 예를 들어 웹페이지 방문, 제품이나 서비스에 등록, 고객 지원 팀에 문의하는 등입니다. 접점은 셀 수 없이 많습니다!
2. 사용자 동작. 사용자가 각 스테이지에서 취하는 구체적인 동작입니다. 최대한 구체적으로 작성합니다.
3. 문제점 및 질문. 특정 동작에서 사용자가 가질 수 있는 질문을 문서화합니다. 표현했든 표현하지 않았든 이 스테이지에서 고객이 가질 수 있는 모든 요구 사항을 기록합니다. 고객이 불쾌감을 느낄 수 있을 법한 특정한 순간을 적어주세요(예: 긴 대기 시간, 명확한 정보의 부재).
4. 감정. 문제점을 경험하거나 질문이 있을 때 고객은 어떤 감정을 갖게 됩니까? 반대로, 고객이 서비스를 통해 기분이 좋아졌거나 영감을 받았다면 그러한 감정도 기록하세요. 정의한 스테이지에 따라 고객이 어떤 감정 여정을 경험하는지 살펴보면 고객의 의견을 명확하게 파악할 수 있습니다.

이제 고객이 겪는 좋은 점과 나쁜 점을 모두 명확하게 알게 되었으므로 개선할 영역을 식별할 수 있습니다. 사용자 경험을 단순화하는 것이든, 불필요한 단계를 없애는 것이든, 더 훌륭한 지원을 제공하는 것이든 고객을 위해 훨씬 더 나은 서비스를 제공할 다양한 방법을 찾을 수 있습니다. 훌륭한 작업은 드러나게 되어 있습니다!