Hoe Breville meer dan 30 teams in de hele organisatie heeft gecentraliseerd en verbonden met de Atlassian-cloud

Uitdaging: Breville, een wereldwijd merk voor keukenapparatuur, wilde systemen standaardiseren voor schaalbaarheid en samenwerking, met behoud van de vrijheid om innovatie, levering en groei te stimuleren.

Oplossing: Breville heeft zijn uitgebreide verzameling tools gecentraliseerd in één werksysteem met behulp van de Atlassian-cloud, waaronder Jira, Jira Service Management, Confluence en Jira Product Discovery.

Impact: teams werken meer samen; verhogen de efficiëntie, genieten van realtime inzicht in het hele bedrijf en verbeteren de service naarmate ze snel (op)schalen.

Snelle groei vereist snelle transformatie

Temidden van de chaos van de coronapandemie vonden veel mensen troost in hun keuken. Amateurbakkers hebben zuurdesem geprobeerd voor het perfecte brood en koffieliefhebbers investeerden in betere apparatuur om een koffie op caféniveau te zetten.

Toen mensen meer thuis gingen koken, kwamen er nieuwe kansen voor Breville, een van de toonaangevende producenten van hoogwaardige keukenapparatuur. Tijdens deze periode van snelle externe veranderingen begon Breville ook met een interne transformatie van een bijna honderd jaar oud bedrijf voor keukenapparatuur naar een modern technologiebedrijf. Sinds de lancering in 1932 heeft het merk een reputatie opgebouwd op het gebied van koffiemachines, blenders, broodroosters en andere apparaten. Nu ontwikkelt het bedrijf zich van het maken van producten naar het bieden van complete oplossingen voor alles wat met koken te maken heeft. Het bedrijf groeit daardoor exponentieel.

Als gevolg moest Breville zijn systemen aanpassen om de groei te ondersteunen. Door een enorme, uiteenlopende verzameling tools samen te voegen op één Atlassian-cloudplatform, hebben teams in de hele organisatie een bijgewerkte, agile toolset gekregen waarmee ze samen kunnen werken aan nog hogere efficiëntie, meer zichtbaarheid en betere service.

Zo snel opschalen en tegelijkertijd opnieuw uitvinden was een hele opgave. Met betere platforms en processen om hun teams van wereldklasse te ondersteunen, heeft Breville geglobaliseerd, digitaal getransformeerd, snel opgeschaald en het merk gevestigd als een must-have voor keukenkenners.

Consolideren van 'veel te veel tools' naar een meer coöperatief, gecentraliseerd platform

Tussen 2017-2022 groeide Breville zowel organisch als door overnames. In die tijd verdubbelde het aantal werknemers en nam de hoeveelheid werk die ze uitvoerden zelfs nog meer toe, zowel in kwantiteit als in complexiteit. Volgens Global Service Delivery Manager Roni Nestorovski leidde deze groei tot 'veel te veel tools', waaronder Monday.com, Microsoft Teams and Project, Asana, Notion, Miro, Slack, ManageEngine, ZENworks en meer.

Door deze toename van geïsoleerde tools en informatie ging de efficiëntie achteruit, waren de verantwoordelijkheden en afhankelijkheden niet zo duidelijk als ze zouden moeten zijn, en hadden werknemers niet genoeg inzicht om de best onderbouwde beslissingen te nemen.

Om deze uitdagingen op te lossen en de ontwikkeling van nieuwe producten te versnellen, begon Breville met de digitale transformatie en uitbreiding van het gebruik van Atlassian-tools voor zowel technische als niet-technische teams. In nauwe samenwerking met hun adviesservice-partners bij Atlassian, onder leiding van Senior Enterprise Solution Strategist Deepthi Aynumpudi, heeft Breville meer teams kennis laten maken met Jira voor product- en projectbeheer. Ook heeft Breville verschillende tools toegevoegd om een verbonden werksysteem aan te maken: Jira Service Management voor IT- en bedrijfsservicebeheer; Confluence voor kennisbeheer; Bitbucket voor samenwerking in broncode en Jira Product Discovery voor de roadmaps en prioritering van producten van één team.

Centraliseren op Jira en Confluence verbetert de samenwerking en zichtbaarheid

Deepthi en haar collega's van de adviesservices hadden veel belang bij het begrijpen van de unieke zakelijke problemen van Breville en hielpen hen graag om de juiste oplossingen te ontwikkelen. Voor het Marketing Operations Team, dat de wereldwijde marketinginspanningen van Breville beheert, was de prioriteit het centraliseren van multifunctionele teams en informatie, zodat ze meer konden samenwerken en de levering konden stroomlijnen.

Nadat Marketing Operations jarenlang de technische teams van Breville Jira had zien gebruiken, realiseerden ze zich dat de tool ook aan hún vereisten kon voldoen. En wat nog beter was: de tool kon kosten besparen. "We hebben een kleine kostenvergelijking gemaakt en we realiseerden ons dat we met Jira en Confluence minder dan de helft kwijt zouden zijn in vergelijking met Monday.com", zegt Deepthi.

Teams samenbrengen met tools van Atlassian: "Het was een enorme doorbraak"

Onder begeleiding van adviesservices heeft Marketing Operations Jira-workflows opgezet om het marketingproces voor producten op wereldwijd en regionaal niveau te stroomlijnen en te standaardiseren.

Vroeger moesten regionale teams bij het creëren van promoties voor verschillende producten en regio's over de hele wereld drie formulieren invullen, die naar drie verschillende teams gingen. De formulieren waren vaak onvolledig en er was geen zichtbaarheid voor alle teams.

Karla Henderson, Head of Global GTM Operations, zegt dat de overstap van dit proces naar Jira heeft geholpen bij 'centralisatie, zichtbaarheid en het samenbrengen van teams'. Aanvragers vullen nu een formulier voor creatieve instructies in Jira Service Management in en projecten kunnen naar Global Marketing gestuurd worden wanneer er goedkeuringen nodig zijn. Als een project gepland staat voor een datum ver in de toekomst, waarschuwen automatische herinneringen de aanvragers wanneer de startdatum nadert en wordt er om aanvullende informatie gevraagd.

Nadat Global Marketing de start van het project heeft goedgekeurd, voegt Atlassian-automatisering een reeks taken toe in Jira op basis van de gevraagde resultaten en worden die taken toegewezen aan de relevante teams. Teamleden kunnen nu gemakkelijk promotieprojecten volgen per regio, type, team en zelfs individuele SKU's.

"Vroeger was er geen verband omdat we allemaal verschillende tools gebruikten. En mensen gaven niet vooraf alle gegevens op die we nodig hadden om aan hun aanvraag te voldoen, dus werd er veel tijd verspild met heen-en-weren", zegt Karla. "Nu gebruiken we allemaal Atlassian-tools, waarbij we vanaf het begin alle informatie vastleggen die we nodig hebben en dashboards aanmaken die alles op één plek samenbrengen."

Toen de marketingteams van Breville vertrouwd raakten met hun nieuwe tools, begonnen ze andere manieren te verkennen om nog meer tijd te besparen en belanghebbenden meer transparantie te bieden. Marketing Operations gebruikte bijvoorbeeld eerder SharePoint met Power Apps om hun productlanceringskalender te beheren. Met de Confluence-databases wordt de lanceringskalender nu automatisch bijgewerkt op basis van informatie uit Jira.

Jira Service Management: een nieuwe manier om de service te verbeteren en tegelijkertijd op te schalen

Naast de marketingorganisatie hebben de ook IT-teams van Breville hun eigen exponentiële groei en digitale transformatie doorgemaakt. Binnen een paar jaar was de IT-afdeling gegroeid van 30 naar 230 mensen en het hele bedrijf groeide tot wel drie keer, van 400 naar 1200 werknemers. Om de zaken nog ingewikkelder te maken, waren alle werknemers beheerders van alle tools die Breville gebruikte. Het feit dat er zoveel tools en niet genoeg standaarden waren, belemmerde zichtbaarheid en rapportage aanzienlijk.

Global Service Delivery Manager Roni Nestorovski en zijn team wilden deze uitdagingen oplossen, zodat ze konden helpen innovatie, groei en serviceverbeteringen te stimuleren. Hun eerste prioriteiten: centraliseren op één platform en ITSM-praktijken stroomlijnen.

Andere teams maakten al gebruik van de flexibiliteit en nauwe integratie van Jira en Jira Service Management. Omdat de producten al bekend waren en aan de IT-vereisten voldeden, koos het team van Roni ervoor om over te stappen van ManageEngine en zich te verenigen op één werksysteem met Atlassian-cloud.

Met hulp van oplossingspartner Elite IT heeft Breville zijn eerste officiële servicedesk in zes weken opgericht en vervolgens andere ad-hocservicedesks geconsolideerd die eerder waren opgericht. "In een mum van tijd hadden we één aanspreekpunt voor alle support in Breville", herinnert Roni zich.

Na verloop van tijd heeft de IT-afdeling Jira Service Management gebruikt om de praktijken van Breville op het gebied van probleembeheer en service-, incident- en verandermanagement uit te breiden. Aangezien Jira Service Management naadloos is geïntegreerd met Jira, kan IT nauw samenwerken met ontwikkelings- en operationele teams (die verschillende projectmanagementstijlen gebruiken), van de eerste meldingen tot het oplossen van de problemen.

"Het voordeel van onze Breville Service Desk-configuratie is dat een incident dat zichtbaar is in Breville Service Desk, zodra het is toegewezen aan een ontwikkelteam, in hun project of bord verschijnt", zegt Roni. "Een scrummaster kan bijvoorbeeld een geregistreerd incident zien en de oplossing op het kanban-bord prioriteren voor zijn scrumteam. Ze kunnen dat incident ook koppelen aan een epic die kan worden aangevoerd om de hoofdoorzaak op te lossen."

75.000+ aanvragen met bijna perfecte tevredenheidsscores – alles in één oplossing

Toen de bedrijfsteams van Breville contact hadden met IT-, product- en ontwikkelingsteams, zagen ze de mogelijkheid om Jira Service Management op hun eigen afdelingen te gebruiken. Meer dan dertig teams maken nu gebruik van de Breville Service Desk, en IT heeft met zes andere afdelingen samengewerkt om servicedesks op te zetten zodat ze alles kunnen beheren, van HR-vragen en feedback tot goedkeuring van inkoopprijzen, marketingaanvragen en meer.

Samen beheren deze teams nu jaarlijks meer dan 75.000 tickets met behulp van Jira Service Management, met een gemiddelde klanttevredenheidsscore van 4,9 op 5. Geconsolideerde dashboards maken het makkelijk om belangrijke statistieken bij te houden (zoals responstijden, oplossingstijden en afsluitingspercentages) en beter onderbouwde, gegevensgestuurde beslissingen te nemen.

'Vrijheid binnen een kader': de balans vinden tussen standaardisatie en innovatie

Met hulp van de adviesservices van Atlassian heeft Breville niet alleen een gedeeld platform opgezet, maar ook gedeelde manieren van werken – en dat alles zonder de autonomie te verliezen die innovatie stimuleert.

"Standaardisatie geeft leiders een duidelijk beeld van het bedrijf in vogelvlucht. Als je echter te ver gaat met controle en standaardisatie, loop je het risico dat je innovatie in de weg staat", legt Deepthi uit. "Als alternatief kun je teams de vrijheid geven om te werken op een manier die zij willen, wat zorgt voor gelukkige en goed presterende werknemers. Het is echter moeilijk om iedereen op één lijn te krijgen met een gemeenschappelijk doel en nog moeilijker om een duidelijk beeld te krijgen van de voortgang en de resources. We begrepen dat we een goede plek in het spectrum moesten vinden om optimale resultaten te bereiken. We noemen dat 'vrijheid binnen een kader'."

Breville biedt nu dit gestandaardiseerde kader. Met dit kader kunnen teams de onderdelen die voor hen het belangrijkst zijn kiezen en beslissen op welke manier ze willen werken.

Bijvoorbeeld Test Kitchen van Breville, dat samenwerkt met verschillende andere teams bij het maken en testen van recepten, gebruikte Monday.com om projecten te beheren en aarzelde om over te stappen naar een ander platform. Na een kennismaking met Jira, werd het hoofd van Test Kitchen een van de grootste fans van het programma.

"Het hoofd van onze Test Kitchen is een echte pleitbezorger voor Jira geworden", zegt Karla. "Mensen die geen interesse in het programma hadden en mensen die niet zo technisch onderlegd zijn fanatieke gebruikers zien worden, maakt de overstap het helemaal waard."

Op gelijke wijze gebruikt een van de productteams van Breville een geïntegreerde oplossing met Jira Product Discovery om nieuwe ideeën vast te leggen, te prioriteren en in kaart te brengen; Jira om samen te werken met ontwikkelings- en marketingteams; Jira Service Management om functie-, service- en incidentaanvragen te registreren; en Confluence om specificaties, belangrijke beslissingen en andere kennis op te slaan. Al het werk houdt verband met epics van het hoogste niveau, die via Jira Plannen leiden tot bedrijfsinitiatieven voor visualisatie, planning en tracking.

'Vrijheid binnen een kader' en het uniforme Atlassian-ecosysteem leiden bij Test Kitchen, productteams en groepen in het hele bedrijf tot verbeteringen in multifunctionele samenwerking, zichtbaarheid en gebruikerstevredenheid.

"Teams hoeven niet te wisselen tussen tools of borden om te vinden wat ze nodig hebben. Nu hebben ze tijd om te innoveren in plaats van naar meerdere vergaderingen te gaan om projectupdates te delen", zegt Deepthi. "Aangezien het meeste werk verband houdt met overkoepelende initiatieven, kunnen we de voortgang in Jira Plannen volgen, vooruit plannen en afhankelijkheden in de gaten houden, zodat niets over het hoofd wordt gezien."

Samenwerking stimuleren met een verbonden werksysteem

Zo snel opschalen kan zelfs voor de meest ervaren professionals intimiderend zijn. Maar met de juiste mensen en processen en het juiste platform is Breville ervan overtuigd dat ze het juiste recept hebben om groei op korte termijn om te zetten in succes op lange termijn.

"In wezen draait het allemaal om efficiënter werken", zegt Karla. "Ons doel om met één platform een centrale bron van waarheid te creëren en de samenwerking binnen het bedrijf te verbeteren, is om al onze zakelijke prioriteiten en doelstellingen te versnellen."

Deepthi is trots op de vooruitgang die ze Breville heeft zien boeken, en is ervan overtuigd dat de nieuwe platforms en processen het recept voor succes hebben verfijnd. "Om de balans te vinden tussen snel en samen handelen, heeft Breville een verbonden workspace samengesteld waar alle teams samenwerken, teams de autonomie hebben om te werken en te innoveren op de manieren die voor hen het beste werken, en iedereen is afgestemd op een gemeenschappelijke missie", zegt ze. "Dat betekent dat alles in de keuken tot in de puntjes is bereid."