Como a Breville centralizou e conectou mais de 30 equipes em toda a empresa com nuvem da Atlassian

Desafio: a Breville, uma marca global de utensílios de cozinha, queria padronizar os sistemas para ter escalabilidade e colaboração, mantendo a liberdade para impulsionar a inovação, a entrega e o crescimento.

Solução: a Breville centralizou a ampla coleção de ferramentas em um sistema de trabalho usando a nuvem da Atlassian, incluindo Jira, Jira Service Management, Confluence e Jira Product Discovery.

Impacto: as equipes estão colaborando mais e, com isso, aumentam a eficiência, se beneficiam da visibilidade em tempo real em toda a empresa e melhoram o serviço à medida que crescem com rapidez.

O crescimento rápido exige transformação rápida

Em meio ao caos da pandemia da COVID-19, muitas pessoas encontraram conforto em suas cozinhas. Padeiros amadores colocaram a mão na massa para desenvolver fermento natural e conseguir o pão perfeito. E os apaixonados por café investiram em equipamentos melhores para preparar uma bebida como verdadeiros baristas.

Quando o hábito de cozinhar em casa decolou, o mesmo aconteceu com a Breville, uma das principais fabricantes de eletrodomésticos e utensílios de cozinha premium. Durante esse período de rápidas mudanças externas, a Breville também começou sua transformação interna, de uma empresa de eletrodomésticos quase centenária em uma empresa de tecnologia moderna. Desde sua fundação em 1932, a marca passou a ser reconhecida pelas máquinas de café, liquidificadores, torradeiras e outros eletrodomésticos. Agora, a empresa está evoluindo da criação de produtos para o desenvolvimento de soluções completas para todas as etapas da jornada culinária. Como resultado, ela está vivendo um crescimento explosivo.

Para acompanhar esse ritmo, os sistemas da Breville tiveram que evoluir. Com a consolidação de uma coleção enorme e diversificada de ferramentas em uma só plataforma, o Atlassian Cloud, todas as equipes da organização ganharam um conjunto de ferramentas atualizado e ágil que ajuda a alcançar, de forma colaborativa, mais eficiência, maior visibilidade e melhores serviços.

Crescer com tanta rapidez e se reinventar ao mesmo tempo não é fácil. Com plataformas e processos melhores para dar suporte às equipes de alto nível, a Breville se globalizou, partiu para a transformação digital, cresceu rápido e consolidou a marca como item essencial para os conhecedores de cozinha.

Consolidação de “ferramentas demais” para uma plataforma mais colaborativa e centralizada

Entre 2017 e 2022, a Breville cresceu de maneira bem-estruturada e por meio de aquisições. Durante esse período, o número de funcionários dobrou e a quantidade de trabalho que eles gerenciavam aumentou ainda mais em quantidade e complexidade. Segundo o gerente global de prestação de serviços, Roni Nestorovski, esse crescimento resultou em “ferramentas demais”, incluindo monday.com, Teams e Project da Microsoft, Asana, Notion, Miro, Slack, ManageEngine, ZENworks e muito mais.

Devido a essa proliferação de ferramentas e informações isoladas, a eficiência foi prejudicada, as responsabilidades e dependências não eram tão claras quanto poderiam ser e os funcionários não tinham visibilidade suficiente para tomar as decisões mais conscientes.

Para resolver esses desafios e acelerar o desenvolvimento de novos produtos, a Breville começou a transformação digital e a expansão do uso das ferramentas da Atlassian para equipes técnicas e não técnicas. Em estreita colaboração com parceiros de Serviços de consultoria na Atlassian, liderados pela estrategista sênior de soluções corporativas Deepthi Aynumpudi, a Breville apresentou mais equipes ao Jira para gerenciar produtos e projetos, ao mesmo tempo em que adicionou várias ferramentas para criar um sistema de trabalho conectado: Jira Service Management para gerenciamento de serviços corporativos e de TI; Confluence para gerenciamento de conhecimento; Bitbucket para colaboração em código-fonte; e Jira Product Discovery para plano de ação e priorização de produtos da equipe.

A centralização no Jira e no Confluence impulsiona a colaboração e a visibilidade

Deepthi e os colegas de Serviços de consultoria se dedicaram para compreender os problemas empresariais exclusivos da Breville e ajudar a empresa a desenvolver as soluções certas. Para a equipe de operações de marketing, que gerencia os esforços globais de marketing da Breville, a prioridade era centralizar as equipes e as informações multifuncionais para que elas pudessem colaborar mais e agilizar a entrega.

Após observar as equipes de tecnologia da Breville usando o Jira por anos, a equipe de operações de marketing percebeu que a ferramenta também poderia atender às necessidades dela. E, melhor ainda, reduzir os custos. “A gente comparou os custos com muita rapidez e foi constatado que o Jira e o Confluence eram menos da metade do que custava a Monday.com”, afirma Deepthi.

Reunir equipes com as ferramentas da Atlassian: “Foi um avanço enorme”

Com a orientação dos serviços de consultoria, as operações de marketing configuraram fluxos de trabalho do Jira para simplificar e padronizar o processo de marketing de produtos em nível global e regional.

Antes, criar promoções para vários produtos e regiões ao redor do mundo exigia que as equipes regionais preenchessem três formulários, que iam para três equipes separadas. Em geral, os formulários estavam incompletos, e não havia visibilidade entre as equipes.

Karla Henderson, chefe de operações globais de GTM, diz que a transferência desse processo para o Jira ajudou a “centralizar, dar visibilidade e unir as equipes”. Agora, os solicitantes preenchem um formulário criativo resumido no Jira Service Management, e os projetos são enviados ao marketing global quando as aprovações são necessárias. Se o projeto estiver programado para um futuro distante, lembretes automatizados alertam os solicitantes conforme a data de início se aproxima e pedem informações adicionais.

Depois que o marketing global aprova o projeto para dar início ao trabalho, a Atlassian Automation adiciona uma série de tarefas no Jira com base nas entregas solicitadas, e atribui essas tarefas às respectivas equipes. Agora, fica fácil para os membros da equipe acompanhar os projetos de promoção por região, tipo, equipe e até mesmo SKUs individuais.

“Antes, faltava conexão entre nós porque a gente usava ferramentas diferentes. E as pessoas não antecipavam a entrega de todas as informações de que a gente precisava para atender à solicitação; com isso, a gente perdeu muito tempo indo e voltando”, diz Karla. "Agora a gente está usando as ferramentas da Atlassian, reunindo todas as informações de que a gente precisava desde o começo e criando painéis que reúnem tudo em um só lugar."

À medida que as equipes de marketing da Breville se familiarizaram com as novas ferramentas, começaram a buscar outras formas de economizar ainda mais tempo e aumentar a transparência para as partes interessadas. Por exemplo: antes, as operações de marketing usavam o Sharepoint com Power Apps para gerenciar o calendário de lançamento de produtos. Agora, com os bancos de dados do Confluence, o calendário de lançamento é atualizado de maneira automática com base nas informações do Jira.

Jira Service Management: a nova forma de melhorar o serviço e crescer

Assim como a organização de marketing, as equipes de TI da Breville estão passando pelo próprio crescimento exponencial e transformação digital. Em poucos anos, a TI cresceu de 30 para 230 pessoas. E o número de funcionários da empresa triplicou de 400 para 1.200. Para complicar as coisas, todos os funcionários eram administradores de todas as ferramentas usadas pela Breville. A existência de tantas ferramentas e a falta de padrões insuficientes estavam prejudicando demais a visibilidade e a geração de relatórios.

O gerente global de prestação de serviços, Roni Nestorovski, e sua equipe decidiram resolver esses desafios para ajudar a impulsionar a inovação, o crescimento e a melhoria dos serviços. As primeiras prioridades: centralizar em uma única plataforma e simplificar as práticas de ITSM.

Outras equipes já estavam aproveitando a flexibilidade e as fortes integrações do Jira e do Jira Service Management. Como já estavam familiarizados com os produtos e eles atendiam aos requisitos de TI, a equipe de Roni optou por mudar do ManageEngine e se unificar em um sistema de trabalho único com a nuvem da Atlassian.

Com a ajuda do Parceiro de solução Elite IT, a Breville montou a primeira central de atendimento oficial em seis semanas. Em seguida, consolidou outras centrais de serviços individualizadas que haviam sido criadas tempos antes. “Em pouco tempo, a gente estabeleceu um único ponto de contato para todo o suporte na Breville”, lembra Roni.

Com o passar do tempo, a TI usou o Jira Service Management para desenvolver as práticas de gerenciamento de serviços, incidentes, problemas e alterações da Breville. Como o Jira Service Management está integrado ao Jira, a TI pode trabalhar em estreita colaboração com as equipes de desenvolvimento e operações (que usam estilos variados de gestão de projetos), desde a comunicação inicial até a resolução.

"A vantagem da configuração da central de atendimento da Breville é que um incidente que for detectado nessa central, uma vez atribuído à equipe de desenvolvimento, vai aparecer no projeto ou quadro”, diz Roni. “Por exemplo, o Scrum Master pode ver um incidente registrado e priorizar a correção no quadro Kanban para a equipe do Scrum. Também é possível vincular esse incidente a um epic, que pode ser criado para corrigir a causa raiz.”

Mais de 75 mil solicitações com pontuações de satisfação quase perfeitas: tudo em uma única solução

Quando as equipes de negócios da Breville interagiram com as equipes de TI, produto e desenvolvimento, elas identificaram oportunidades para usar o Jira Service Management em seus departamentos. Agora, mais de 30 equipes usam a central de atendimento da Breville. E a equipe de TI trabalhou com seis outros departamentos para configurar as próprias centrais de atendimento para gerenciarem tudo, de perguntas e feedback do RH a aprovações de preços de aquisição, solicitações de marketing e muito mais.

Juntas, essas equipes agora gerenciam mais de 75 mil tickets todos os anos usando o Jira Service Management, com uma pontuação média de satisfação do cliente de 4,9 de 5. Os painéis consolidados facilitam o acompanhamento das principais métricas (como tempos de resposta, tempos de resolução e taxas de encerramento) e a elaboração de decisões mais informadas e baseadas em dados.

“Liberdade em uma estrutura”: o equilíbrio entre padronização e inovação

Com a ajuda dos serviços de consultoria da Atlassian, a Breville não apenas criou uma plataforma compartilhada, mas também formas compartilhadas de trabalhar — tudo sem perder a autonomia que impulsiona a inovação.

“A padronização dá aos líderes uma visão clara e panorâmica dos negócios. No entanto, quando você busca muito controle e padronização, corre o risco de sufocar a inovação”, explica Deepthi. “Como alternativa, é possível dar às equipes a liberdade de trabalhar da maneira que quiserem, promovendo um ambiente de trabalho feliz e de alto desempenho. No entanto, é difícil alinhar todos em torno de uma meta comum e ainda mais difícil obter uma visão clara do progresso e dos recursos. A gente entendeu que precisava encontrar um ponto ideal nesse espectro para alcançar os melhores resultados. Chamamos isso de ‘liberdade dentro de uma estrutura’.”

Agora, a Breville oferece essa estrutura padronizada em que cada equipe pode escolher as partes que são mais importantes e a forma como quer trabalhar.

Por exemplo, a Test Kitchen da Breville, que colabora com várias outras equipes na criação e teste de receitas, usava a Monday.com para gerenciar projetos e, por isso, hesitou em mudar. Depois de experimentar o Jira, o líder da Test Kitchen se tornou um dos maiores defensores das novas ferramentas na Breville.

Segundo Karla, “o líder da Test Kitchen se tornou um verdadeiro defensor do Jira. Ver pessoas que não estavam interessadas ou que não tinham tanta experiência em tecnologia se tornarem usuários entusiasmados faz tudo valer a pena.”

Da mesma forma, uma das equipes de produto da Breville está usando uma solução integrada com o Jira Product Discovery para capturar, priorizar e mapear novas ideias; o Jira para colaborar com as equipes de desenvolvimento e marketing; o Jira Service Management para registrar solicitações de recursos, serviços e incidentes; e o Confluence para armazenar especificações, decisões-chave e outros conhecimentos. Todo o trabalho é conectado a epics de alto nível, que se transformam em iniciativas de negócios para visualização, planejamento e rastreamento por meio dos Planos do Jira.

Com “liberdade dentro de uma estrutura” e um ecossistema Atlassian unificado, a Test Kitchen, as equipes de produtos e os grupos de toda a empresa estão observando melhorias na colaboração entre funções, na visibilidade e na satisfação do usuário.

“As equipes não precisam alternar entre ferramentas ou quadros para encontrar o que precisam. Agora, elas têm tempo para inovar em vez de participar de várias reuniões para compartilhar as atualizações do projeto”, diz Deepthi. “Como a maior parte do trabalho está conectada a iniciativas abrangentes, podemos acompanhar o progresso nos Planos do Jira, planejar com antecedência e monitorar as dependências para que nada passe despercebido.”

Colaboração vibrante com um sistema de trabalho conectado

Crescer com tanta rapidez pode ser assustador até mesmo para os profissionais mais experientes. Mas com as pessoas, a plataforma e os processos certos, a Breville está confiante de que tem o que é preciso para transformar o crescimento de curto prazo em sucesso duradouro.

“Em um nível fundamental, tudo se resume a trabalhar com mais eficiência”, diz Karla. “Nossa meta ao criar uma fonte da verdade central e melhorar a colaboração em toda a empresa com uma só plataforma é acelerar todas as prioridades e objetivos comerciais.”

Deepthi está orgulhosa do progresso que viu a Breville fazer e se sente confiante de que as novas plataformas e processos refinaram sua receita para o sucesso. “Para encontrar o equilíbrio entre agir rápido e em conjunto, a Breville construiu um local de trabalho conectado em que todas as equipes trabalham juntas, as equipes têm autonomia para operar e inovar da maneira que melhor funciona para elas, e todos estão alinhados em uma missão comum”, diz ela. “Isso significa que tudo na cozinha é preparado com perfeição.”