Infobip – empresa bilionária: a escalabilidade de uma startup e padrões corporativos com o Atlassian Data Center

Ao adaptar sua plataforma de comunicação em nuvem às crescentes mudanças em tecnologias de preferência do cliente, além de exigências de conformidade em mais de 200 países, a Infobip alcançou mais de cinco bilhões de pessoas e a "avaliação de unicórnio" de US$ 1 bilhão. Ajustar tantas variações e acompanhar um crescimento tão exponencial seria o suficiente para deixar qualquer equipe atordoada. Mas com o Atlassian Data Center e práticas mais modernas de DevOps e ITSM, a Infobip aumentou, com regularidade, a velocidade de implementação, diminuiu os tempos de resolução de dias para minutos e ajudou dois terços da população mundial a se comunicar com confiança.

As rápidas mudanças em exigências do cliente, regulamentações e tecnologia estão forçando as empresas a se adaptarem com cada vez mais rapidez e frequência do que nunca. Com um evento enorme como a pandemia da COVID-19, a mudança ocorre de forma ainda mais drástica, muitas vezes da noite para o dia.  

Transformações ágeis ajudaram muitas empresas a adotarem processos mais flexíveis e poderem manter o ritmo. Porém, para prosperar diante da adversidade (e não apenas sobreviver), elas também devem modernizar sua mentalidade e tecnologia. 

Empresas como a Infobip são grandes exemplos deste tipo de agilidade empresarial — e elas têm uma avaliação de mais de 1 bilhão de dólares como prova. Mais de cinco bilhões de pessoas no mundo usam a plataforma de comunicações na nuvem da Infobip, seja diretamente ou por meio de um prestador de serviços. A Infobip tem conexões diretas com mais de 650 operadoras em todo o mundo. A plataforma potencializa o envio de mensagens para mais de 750 bancos e algumas das principais empresas blue chip do mundo, redes sociais, empresas de tecnologias e agregadores, bem como alguns dos sistemas de comunicação mais usados no mundo, incluindo Viber e WhatsApp. 

A Infobip conseguiu esse alcance impressionante com a adaptação às preferências do cliente, às tecnologias e às exigências de conformidade em cada país onde atuam. Quando um cliente no Japão diz: "Queremos que nossos usuários possam enviar mensagens para 17 países diferentes, e eles precisam que elas sejam apagadas automaticamente após uma hora", a Infobip responde: "Sem problemas". Quando outro cliente em Gana diz: "Queremos que nossos usuários possam enviar mensagens USSD [um antecessor do SMS] para qualquer lugar, incluindo a Europa (onde há requisitos da GDPR para privacidade de dados)," a Infobip responde: "É pra já".

Atender a todas essas solicitações e acompanhar um crescimento tão exponencial já seria o suficiente para deixar qualquer equipe desorientada. Mas com as soluções do Atlassian Data Center e práticas mais modernas de DevOps e ITSM, a Infobip definiu padrões como os de uma grande empresa, sem perder a agilidade de uma startup. Desde que o desenvolvimento de produtos e o gerenciamento de incidentes e de alterações passaram a ser centralizados no Atlassian, a equipe aumentou de forma gradual a velocidade de implantação e diminuiu os tempos de resolução (de dias para minutos). Agora, a Infobip está preparada para sustentar o próprio crescimento acelerado e oferecer a infraestrutura que os clientes precisam, com mais qualidade e rapidez do que antes.

Dificuldades iniciais despertam a necessidade de uma solução mais integrada

Quando a Infobip foi criada em 2006 em uma pequena cidade da Croácia, seu foco era ajudar empresas locais a autenticar identidades dos clientes com o uso do SMS. Manter o rastreamento de tarefas, projetos e itens era relativamente fácil na época, mas conforme foram expandindo para o resto da Europa, depois para a Ásia e África, América Latina e EUA, eles começaram a sofrer com o tormento das dificuldades iniciais. Para dar continuidade ao impressionante crescimento com mais eficiência e manter a conformidade em tantos setores e localidades, a Infobip precisou centralizar seus sistemas e fluxos de trabalho.

A equipe escolheu padronizar no Atlassian Server em 2012, por causa de sua reputação como um sistema integrado de confiança para gestão de produto, projeto e serviços de TI. Após a implementação do Jira Software e do Bitbucket para desenvolvimento e implementação contínua, a Infobip agregou o Jira Service Management para tickets internos, além do Confluence, como núcleo de conhecimento tanto para as equipes técnicas quanto para as não técnicas. Os departamentos em toda a organização começaram a utilizar o programa para rastrear objetivos e principais resultados, atividades de equipe, documentação, boas práticas, perguntas para líderes executivos e muito mais. 

Desde a implementação inicial, os engenheiros expandiram o uso do Jira Software para gestão de portfólio, além de desenvolvimento de produto. "Não estamos apenas pensando em uma função, epic e história do usuário, mas também no portfólio, assim podemos priorizar o que for mais importante", diz Damir Prusac, VP de Engenharia. Hoje, o Desenvolvimento de Produtos conta com o Jira Software para definir a estratégia de produto e traduzir essa estratégia em exigências. Depois, a engenharia usa a mesma solução para desenvolver, testar e dar suporte aos produtos desenvolvidos a partir daquelas exigências, implementando com base no Bitbucket todas as vezes. 

O Bitbucket também se mostrou útil para conformidade. "A primeira pergunta que os auditores fazem é: 'como você rastreia as mudanças?'", diz Renato Klarić, Gerente de Confiabilidade do Site. "Jira e Bitbucket estão vinculados para mostrar informações e onde a alteração está em andamento. É rastreável, então eles mostram o que estamos fazendo e quando estamos implementando."

Com bilhões de pessoas usando seu produto todos os dias, não há lugar para risco. A equipe conta com a verificação do SonarQube para ganhar proatividade para localizar bugs e vulnerabilidades, além de inspeção canário, para validar novas versões antes da implementação. Com uma verificação aprofundada em várias etapas do ciclo de vida do produto, a Infobip pode se sentir confiante com a qualidade do produto e a conformidade.

Escalar o DevOps com novas práticas e parcerias

Nos últimos anos, a Engenharia tem sido o foco para aumentar o compartilhamento de conhecimento e reduzir a carga administrativa. "Antes, éramos uma única equipe, mas havia uma separação entre hardware e software, e front-end e back-end", diz Renato. "Tínhamos que dar muitas idas e voltas entre estas equipes, o que era um bloqueador para a velocidade e o desenvolvimento ágil que precisávamos."

Para superar esses desafios, a Infobip separou o grande departamento de Engenharia em várias equipes por função: monitoramento, infraestrutura, automação, desenvolvimento e melhoria contínua etc. Assim, eles poderiam trabalhar com mais rapidez e foco. Eles também colaboraram com o Parceiro de soluções venITure para introduzir o LeSS, um framework criado com foco específico em equipes múltiplas que trabalham juntas em um único produto, para escalar a prática de Scrum da Infobip e oferecer mais transparência à liderança. Agora, com esse framework, cada equipe tem a liberdade de escolher os próprios processos e estabelecer os próprios fluxos de trabalho no Jira Software e no Bitbucket. Assim, os líderes padronizam estes fluxos de trabalho em um nível mais alto, e os engenheiros podem colaborar entre as equipes e trabalhar com mais eficiência em escala. 

A simplificação de seus fluxos de trabalho e a adoção de práticas modernas do DevOps já estão dando resultado, enquanto preparam o terreno para continuar seu ritmo de progresso no futuro. Damir afirma que "o número de implementações aumenta o tempo todo, conforme a organização cresce. Manter as implementações por desenvolvedor altas nos ajuda a permanecer ágeis."

Menos incidentes e resolução mais rápida com o Jira Service Management

À medida que a Engenharia reformulou seus processos para escalar o desenvolvimento de produtos, o suporte vem fazendo o mesmo para o ITSM. Anos atrás, a Infobip tinha um centro de operações de rede (NOC) monitorando sua infraestrutura para ter tranquilidade, mas todos os alertas eram avassaladores e frustrantes. Renato lembra: “Poderíamos ter 25.000 alertas, e você teria que passar por cada um para ver o que estava acontecendo. Apenas um diz o que está realmente errado. O resto eram consequências.” 

Para reduzir a fadiga do alerta e o tempo de resposta enquanto aumenta a moral da equipe, a Infobip integrou o Jira Service Management à solução da Atlassian. O gerenciamento de incidentes por meio do Opsgenie provou ser uma salvação para monitoramento e alertas de plantão. “Antes, era complexo descobrir para quem ligar quando a gente ou um cliente detectava um problema. Além disso, levava tempo para chamar manualmente a pessoa certa. O Jira Service Management nos ajuda a colocar as pessoas certas on-line no momento certo”, diz Renato.

Sempre que o suporte ou o NOC relata um incidente, um alerta é acionado no Jira Service Management, e o engenheiro de plantão é notificado. Em seguida, os membros da equipe iniciam um novo tópico em um canal especial do Slack de gerenciamento de incidentes para solucionar o item juntos e coordenar a comunicação do cliente com o suporte. 

Depois que o incidente é resolvido, a equipe realiza uma revisão pós-incidente, documenta as descobertas feitas e todas as mudanças no Confluence e vincula o incidente aos tickets do Jira Software para tarefas subsequentes, se necessário. As tarefas relacionadas a mudanças são etiquetadas e rastreadas no Jira Software, e as solicitações pull no Bitbucket são vinculadas ao Jira Software para obter mais contexto sobre a mudança. Os engenheiros podem implementar mudanças básicas de configuração sem aprovação, enquanto mudanças mais significativas exigem níveis adicionais de revisão por parte dos arquitetos. 

Com processos mais estruturados de gerenciamento de incidentes e alterações, além de sistemas melhores, a Infobip testemunhou a diminuição no tempo para detectar, abordar e corrigir itens. “No início, a gente levava até três dias para encerrar um alerta. Agora, a média é de três minutos para ver o alerta, fechar e começar a trabalhar na resolução do item”, diz Renato. “A gente também conseguiu reduzir a quantidade de incidentes e o tempo de correção com produtos mais antigos.”

Fazer o upgrade e integrar em nome da estabilidade e da eficiência

Como a Infobip se expandiu de um pequeno escritório na Croácia para mais de 65 escritórios mundiais e 39 data centers no mundo inteiro, ela enfrentou outro desafio comum entre empresas globais em crescimento: minimizar a administração e maximizar a estabilidade e a eficiência. Fazer o upgrade para o Atlassian Data Center com o suporte da venITure ajudou a aumentar o tempo de atividade e o desempenho, ao mesmo tempo que aliviava a manutenção para que fosse possível focar em escalabilidade e inovação. 

“Mudamos para o Data Center porque queríamos garantir mais estabilidade e tempo de atividade contínuo, bem como sustentabilidade a longo prazo com nossa solução da Atlassian”, diz Damir. O feedback dos desenvolvedores tem sido extremamente positivo desde o upgrade, com alta disponibilidade se destacando como uma das maiores melhorias. 

A Infobip também integrou vários aplicativos do Marketplace para economizar mais tempo e custos. “O insight é muito importante para manter a previsibilidade e o planejamento das licenças e dos custos de software”, observa Damir. “Também integramos uma solução que facilita o acompanhamento do progresso dos ORC. Além disso, nossa integração com o Salesforce está se tornando importante para rastrear parte do processo de vendas.”

“Se algo não ajuda nossos clientes, não fazemos”

Agora que a Infobip está sendo usada por dois terços da população mundial em quase 200 países, utilizar o Atlassian Data Center para padronizar e escalar provou ser uma necessidade, não apenas um luxo.

“Cada cenário é muito dinâmico. Precisamos acomodar muitas configurações diferentes para que nossos clientes tenham a liberdade de escolher como querem entregar mensagens. É muito complicado se o processo não for feito de forma automatizada”, diz Damir. “Há também muitas exigências de privacidade e segurança em cada país e região, como a GDPR. É preciso muita infraestrutura e engajamento com nossos clientes para atender a todas essas necessidades diferentes.”

A venITure tem desempenhado um papel importante em ajudar a Infobip a se adaptar e continua colaborando para encontrar formas de levar os processos e a plataforma da Infobip para o próximo nível. “A venITure tem sido o parceiro perfeito para nós. Não apenas pelas licenças, mas pela consultoria e pela criação de novos canais para o mercado”, diz Damir. 

O Parceiro da venITure, Kristijan Luburic, acrescenta que as duas empresas estão atualmente trabalhando juntas para lançar um aplicativo Atlassian Marketplace que integre o Jira Service Management Cloud com a API Infobip, para que os clientes possam usar qualquer canal utilizado pela Infobip (WhatsApp, Viber, Telegram etc.) para se comunicar com seus usuários de mais formas. 

E, para a Infobip, o essencial é construir relacionamentos significativos com os clientes facilitando o engajamento com pessoas nos canais que eles escolherem. “Tudo o que a gente faz é para atender os clientes. Se algo não ajuda nossos clientes, não fazemos”, diz Damir. “O objetivo é melhorar os processos na organização... Tentamos integrar todas as nossas equipes e nossos serviços e manter a conformidade ao mesmo tempo. A Atlassian ajuda no processo de aproximar todo mundo e todas as coisas.”