Como a Yale School of Management atende às expectativas de serviço em educação superior com a Atlassian

As expectativas dos consumidores em relação ao serviço aumentaram na era digital. Esses altos padrões agora também se estendem a ambientes profissionais, em que os clientes presumem que vão receber o mesmo serviço de qualidade dos empregadores e colegas que recebem de outras empresas.

Muitas empresas e organizações, sobretudo aquelas em setores tradicionais, como a educação, estão lutando para acompanhar o ritmo, mas não é o caso da Escola de Administração de Yale (SOM), uma escola de pós-graduação que atende mais de mil estudantes no campus e pelo mundo. Embora muitos profissionais de TI estabelecidos relutem em mudar hábitos e encontrar novas soluções para atender às necessidades dos usuários modernos, o CIO da SOM, Ken Wieler, está à altura do desafio.

Com a Atlassian, o tempo médio de resposta diminuiu em 66% e o tempo de resolução diminuiu em 57%.

Então, a equipe de TI da SOM começou a estudar maneiras de alcançar níveis mais altos de serviço, ajudar a escola a expandir o alcance global com experiências de alta tecnologia e criar uma cultura de TI centrada no cliente. Depois de pesquisar possíveis opções, eles descobriram que a Atlassian atenderia a todas as necessidades imediatas e futuras. O Confluence serviria como base de conhecimento, bem como hub de documentação e colaboração. O Jira Service Management permitiria que a TI e outros departamentos, incluindo de comunicações digitais e operações comerciais, monitorassem melhor as solicitações e reduzissem o tempo de resolução. Além disso, o Jira ajudaria a equipe de DevOps a acompanhar o número crescente de solicitações de serviço decorrentes do aumento da população estudantil e da carga de trabalho de projetos da SOM.

Desde a implementação da Atlassian, a equipe de TI da SOM transformou a experiência do cliente por dentro e por fora. Além da drástica melhora no serviço à comunidade Yale SOM (na ordem de 4,8 em 5 de satisfação) e na redução de tempo de resolução da equipe de atendimento ao cliente (em 57%!), eles também aumentaram a transparência e a responsabilidade internas, ao mesmo tempo em que posicionaram a SOM como pioneira para instituições educacionais em todo o mundo.

Alterações nas necessidades e objetivos abrem o caminho para a plataforma evoluída

Quando a equipe de TI da SOM foi confrontada pela primeira vez com as novas metas globais do reitor anterior, ela estava usando produtos diferentes para cada função: BMC Footprints e e-mail para solicitações de help desk, Basecamp para gerenciar projetos de desenvolvimento e o que Ken, com carinho, chama de a “salada de ferramentas” para documentação e colaboração. Cada ferramenta tinha deficiências que estavam piorando à medida que a TI começou a trabalhar em prol das novas ambições da escola.

A equipe diz que o Footprints era uma “ferramenta complicada” que dificultava ou impossibilitava o rastreamento de contratos de nível de serviço e a visualização de métricas no contexto para entender onde dedicar tempo e esforço. Além disso, o conhecimento departamental estava disperso em várias formas de armazenamento, difícil de encontrar ou guardado apenas nas memórias dos indivíduos. Matt Dell, engenheiro de DevOps, explica: "os membros da equipe, inclusive eu, não compartilharam com eficiência informações que todos pudessem usar para resolver solicitações de serviço. Acho que isso foi produto de algumas coisas: não ter uma “casa” para as informações, a dificuldade em elaborar documentos e os silos de trabalho ("Ninguém mais precisa saber disso")."

As necessidades do usuário mudaram, os objetivos evoluíram e agora as ferramentas da SOM também precisavam se adaptar. O grupo de Ken começou a pesquisar soluções, incluindo Atlassian, Zendesk e ServiceNow. A Atlassian surgiu como a melhor escolha com base na familiaridade com o Jira e o Confluence, na capacidade de personalização do Jira Service Management e nas integrações com o Slack para atualizações em tempo real.

Três funções de TI, uma plataforma abrangente

Depois de decidir implementar a Atlassian, a equipe de DevOps assumiu a liderança na migração da SOM e configurou a solução para funcionar em todas as três funções de TI: DevOps (que executa todos os sistemas de back-end), Serviços ao cliente (que atende à comunidade de estudantes, professores e outros usuários finais da Yale SOM) e Serviços de mídia (que cuida da tecnologia audiovisual do novo edifício de última geração da instituição).

Quanto à própria equipe, o DevOps desenvolveu sistemas de tickets e fluxos de trabalho que integraram o Jira, o Jira Service Management e o Slack para dar suporte a todo o ciclo de vida de desenvolvimento, incluindo desenvolvimento de software, rastreamento de bugs, gerenciamento de itens, gestão de recursos e solicitações de serviços da comunidade (com que o DevOps também lida). Com o tempo, eles também implementaram dezenas de aplicativos do Marketplace (incluindo Automation for Jira e Diagramas Gliffy para Confluence) sem os quais, segundo eles, a SOM não pode viver.

Por exemplo, a TI desenvolveu uma solução para suporte técnico instantâneo em sala de aula usando o aplicativo Automação para Jira, conectando o Jira Service Management e o Slack. Sempre que um estudante ou apresentador toca no botão “Ajuda” no painel de controle audiovisual da sala, um ticket do Jira Service Management é criado de forma automática, e uma mensagem do Slack é publicada no canal de serviços de mídia para que um membro da equipe possa responder na mesma hora. O bot NextUpAI permite que os funcionários atribuam alguém para trabalhar na solicitação, façam comentários, registrem o tempo e façam a transição do item sem sair do Slack.

Segundo Matt, esse é um exemplo de solução que resolve vários problemas ao mesmo tempo, agregando valor em várias frentes. “Essas ferramentas melhoram o serviço porque a gente pode resolver os itens de imediato”, explica ele. “Elas também fornecem métricas melhores para saber quantos itens a gente tem que enfrentar e entender se estão funcionando mal ou se um usuário específico precisa de mais treinamento e suporte. E a gente não consegue fazer essas coisas sem as ferramentas.”

O departamento de TI da SOM também montou a central de atendimento de três níveis, agregando as notas informativas da equipe sobre políticas, procedimentos e perguntas frequentes no extenso catálogo de autoatendimento no Confluence. Esse catálogo serve como base de conhecimento para a comunidade e para os funcionários que a atendem.

À medida que essas soluções foram lançadas e adotadas, os departamentos não técnicos da SOM começaram a considerar como a Atlassian também poderia ajudar a resolver outros desafios. Por exemplo, a diretora de mídia digital, Amy Kundrat, viu a oportunidade de usar a Atlassian no departamento de comunicação. Ela trabalhou com a equipe de DevOps na configuração do Jira Service Management para gerenciar solicitações de materiais de comunicação e marketing, como folhetos, cartões de visita e outros materiais de apoio, do Confluence para documentar projetos atuais e conteúdo histórico e do Jira para gerenciar projetos. Cerca de metade do departamento adotou a nova solução com naturalidade. Amy, então, trabalhou com a equipe de DevOps para levar a adoção a 100%.

Matt diz que a Atlassian agora se tornou “indispensável” para a equipe de TI da SOM. Ken acrescenta: "Com essas ferramentas, nosso serviço melhorou bastante. Agora a gente não pode viver sem elas, porque nossa comunidade está acostumada com esse nível de serviço." À medida que mais departamentos, como o de Comunicação, se atualizam, Matt e Ken esperam que o impacto da Atlassian na escola e na comunidade cresça.

Elevar o serviço para atender às crescentes expectativas

Agora, com apenas alguns anos de jornada pela Atlassian, a equipe de TI da Yale SOM fez um progresso significativo para alcançar as metas escolares e vê o potencial de causar um impacto ainda maior em uma escala maior.

Talvez a maior melhoria tenha ocorrido na prestação de serviços de TI da SOM. Apesar de um crescimento de 50% da população estudantil e de 300% das solicitações de serviço entre 2014 e 2017, a SOM aproveitou a solução integrada da Atlassian para reduzir o tempo médio de resposta das solicitações de estudantes para duas horas: uma redução de 66% apenas entre 2017 e 2018. Agora que a equipe pode rastrear e priorizar solicitações com base nos tempos de espera, o tempo de resolução também diminuiu em 57%.

Abby Loesch, estudante da SOM, explica que esses altos níveis de serviço são muito importantes para atender às necessidades de estudantes com foco nos negócios e com experiência em tecnologia. "Como estudantes do curso de administração, a maioria já trabalhou em locais com equipes de TI eficientes antes de voltar para a escola, então, as expectativas de prestação de serviços são maiores”, diz ela. “Mas fiquei muito impressionada com a equipe de TI da SOM. É muito fácil obter ajuda e eles sempre resolvem qualquer item que eu tenha muito rápido."

O número de solicitações de serviço também diminuiu em 50% desde 2017 graças a uma série de melhorias, incluindo a padronização usando o Confluence como base de conhecimento interna da equipe e para clientes, facilitando o autoatendimento.

Matt diz que, embora o gerenciamento de alterações não seja fácil, valeu a pena para a SOM. "Alterar a cultura do local de trabalho não é fácil. Ter a Atlassian estabelecida e ajudando a desenvolver as práticas, junto com os campeões internos pela adoção da Atlassian e da metodologia de gerenciamento de serviços, foi e continua sendo fundamental em qualquer melhoria."

Além de elevar os níveis de serviço, Connie Wilson, do Atendimento ao cliente e Amy Kundrat, da Mídia digital, dizem que adoram a transparência e a responsabilidade que a Atlassian oferece às equipes. Amy explica: “Eu sento ao lado de um colega que produz vídeos. Se eu precisar desse vídeo para a campanha, posso olhar no Jira para ver quem está produzindo, qual a finalidade, o status da tarefa e muito mais. O que ajudou a gente a trabalhar com mais eficiência, e com isso, uma redução significativa no número de reuniões e e-mails.”

Ken relata que outros departamentos, bem como outras escolas em Yale, estão reconhecendo a diferença que a abordagem única e centrada no cliente da SOM está fazendo e perguntando como eles podem implementar soluções semelhantes.

“Quando estudantes, professores e funcionários têm perguntas, seja sobre tecnologia, instalações ou outros serviços, eles não se importam de onde vem o suporte, eles só querem ajuda”, diz Ken. "Nosso objetivo é trabalhar em colaboração com todos os departamentos da SOM para ter uma única metodologia de prestação de serviços para que possamos encaminhar qualquer solicitação para a pessoa certa usando ferramentas como as ofertas da Atlassian. É uma visão ambiciosa, mas com o apoio de todos, sinto que a gente vai chegar lá."