Arvato Systems améliore son efficacité et sa visibilité à l'échelle de l'entreprise grâce à Jira Service Management Cloud Enterprise

Défi : les silos entre les équipes de développement, informatiques et métier ralentissaient Arvato Systems et compliquaient la fourniture d'un service de qualité à ses employés et clients.

Solution : l'entreprise a fait évoluer sa plateforme Atlassian en y ajoutant Jira Service Management, une solution ITSM Agile et pérenne dotée de la flexibilité, des intégrations et des workflows dont elle avait besoin.

Impact : grâce au partage des connaissances, à la visibilité et à l'autonomie accrus, les équipes peuvent se connecter plus efficacement, fournir des résultats plus efficaces et gérer les workflows sans faire appel à un développeur.

Un effort pour mettre fin au Bad Service Management

Johannes Siebzehnrübl, Chief Operating Officer of MultiCloud and Infrastructure (MCI), a constaté de ses propres yeux les conséquences du Bad Service Management et souhaitait une solution plus moderne et plus efficace pour ses équipes au sein d'Arvato Systems. 

En tant que branche informatique et de transformation digitale de Bertelsmann (l'un des plus grands conglomérats de médias au monde), Arvato Systems avait involontairement développé des silos entre les équipes de développement, informatiques et métier, et sa solution de gestion des tickets existante n'était pas assez robuste pour répondre à ses besoins. De plus, son manque d'intégration ralentissait les équipes et compliquait de plus en plus la fourniture d'un service de qualité aux employés et aux clients. 

« En tant que COO, je dois m'efforcer d'optimiser l'efficacité, qu'il s'agisse de réduire les coûts ou de trouver des moyens de travailler plus intelligemment, et non plus dur », explique Johannes, Chief Operating Officer of MultiCloud and Infrastructure (MCI) d'Arvato Systems. « Le risque du Bad Service Management est que même les meilleures expériences soient perçues comme médiocres. Nous savons que nous offrons un excellent service, mais nous avions besoin d'une meilleure solution de gestion des services pour suivre le rythme de nos livraisons. »

Pour relever les défis de l'entreprise, l'équipe du MCI a cherché une solution ITSM complète et Agile capable de répondre à ses besoins actuels et aux attentes élevées des futurs clients. La plateforme devait être suffisamment facile à utiliser pour que chaque équipe puisse gérer elle-même les workflows, et proposer une base de données de gestion des configurations (CMDB) unifiée qui autonomise les utilisateurs finaux tout en faisant gagner du temps aux administrateurs et en leur épargnant du travail. 

Comme Arvato Systems connaissait déjà l'agilité des outils Atlassian et des applications très utilisées telles que Jira Software, l'entreprise a envisagé une solution simple : faire évoluer sa plateforme grâce à Jira Service Management.

Une meilleure solution ITSM apporte de la flexibilité tout en libérant des ressources et du budget

Quand est venu le temps d'évaluer les solutions ITSM adaptées à ses besoins, Johannes savait que Jira Service Management était la meilleure et la seule solution pour Arvato Systems. Soucieux d'optimiser l'efficacité en tant que COO, il savait que, contrairement aux autres solutions de gestion des services du marché, seul Jira Service Management pouvait fournir l'agilité, la flexibilité et les workflows de bout en bout dont son entreprise avait besoin, sans nécessiter ni temps supplémentaire ni de ressources coûteuses lors de l'implémentation.

« La flexibilité, la disponibilité des ressources et les coûts d'exploitation de Jira Service Management sont les trois principaux facteurs qui ont joué un rôle crucial à nos yeux dans notre solution ITSM. », explique Johannes. « Nous avons également eu la chance de trouver [en VenITure] un partenaire formidable. C'est également un énorme facteur de réussite. »

Après avoir discuté avec quelques partenaires de solutions potentiels, Johannes explique qu'Arvato Systems a choisi VenITure pour soutenir son implémentation, car ce partenaire « comprend exactement ce dont nous avons besoin et ce que nous voulons ». Ensemble, ils ont configuré Jira Service Management avec plusieurs workflows de démarrage, ont ajouté de puissantes automatisations et ont intégré l'outil à plusieurs autres systèmes qu'ils utilisent au quotidien de sorte à créer une solution centrale et transparente.

Une solution « parfaite » de bout en bout booste le service et l'entreprise

Bien que leur parcours vers l'ITSM n'en soit qu'à ses débuts, les équipes constatent déjà des améliorations en termes de partage des connaissances, de visibilité et d'autonomie. Grâce à Jira Service Management, les équipes peuvent communiquer entre elles de manière plus efficace, fournir des résultats plus efficaces et gérer leurs workflows par elles-mêmes, sans avoir recours à un développeur (ce qu'Arvato Systems appelle le « citizen developership », le « développement citoyen »).

« Nous avons vraiment une visibilité et un contrôle de bout en bout sur notre workflow. Du client à la livraison, en passant par la gestion des opérations informatiques, nous disposons d'une intégration complète de bout en bout de tous les workflows et de tout ce qui se passe. », explique Johannes. « Nous savons également maintenant quels sont les domaines où nous devons nous améliorer. Nous avons plus de connaissances, plus de visibilité, plus de conscience de nos capacités… Nous pouvons donc voir où nous pouvons développer davantage notre activité et comment l'améliorer. »

Pour l'avenir, Johannes et ses équipes ont de grands projets pour connecter les opérations informatiques à Jira Service Management, utiliser la plateforme pour tous les workflows ITSM d'Arvato Systems, intégrer l'automatisation robotique des processus, créer une source de référence unique pour l'ensemble de l'infrastructure de l'entreprise et l'utiliser également pour la gestion des services d'entreprise (ESM). « Actuellement, nous nous concentrons sur la gestion des services informatiques. Mais nous voulons aller au-delà. Nous voulons passer à la gestion des services d'entreprise ainsi qu'à la gestion du service client. C'est l'objectif », précise-t-il.

Arvato Systems et Bertelsmann étant des entreprises très polyvalentes, Johannes entrevoit un potentiel infini pour améliorer l'ITSM et l'ESM grâce à Jira Service Management. « Nous avons besoin de nombreux systèmes pour nous connecter à la plateforme… Nous devons également être très flexibles en ce qui concerne les workflows en fonction de nos clients. Tout cela fonctionne parfaitement grâce à Jira Service Management. »