Comment Breville a réussi à centraliser et à connecter plus de 30 équipes de l'organisation grâce à Atlassian Cloud

Défi : Breville, une marque internationale d'appareils de cuisine, souhaitait standardiser ses systèmes à des fins d'évolutivité et de collaboration, tout en conservant la possibilité d'accélérer l'innovation, la livraison et la croissance.

Solution : Breville est passée d'une collection d'outils à un système de travail unique basé sur Atlassian Cloud, qui inclut notamment Jira, Jira Service Management, Confluence et Jira Product Discovery.

Impact : les équipes collaborent davantage, gagnent en efficacité, bénéficient d'une visibilité en temps réel sur l'ensemble de l'entreprise et améliorent le service à mesure de leur évolution rapide.

Une croissance rapide passe par une transformation rapide

Durant la période tourmentée qu'a été la pandémie de COVID-19, beaucoup de gens ont trouvé du réconfort dans leur cuisine. Des novices de la boulangerie se sont essayés aux activateurs de levain pour obtenir le pain parfait, et des amateurs de café ont investi dans de meilleurs équipements pour concocter la mouture idéale, digne d'un barista.

La cuisine maison a gagné en popularité, tout comme Breville, l'un des principaux fabricants d'appareils de cuisine haut de gamme. Au cours de cette période de changements externes rapides, Breville a également entamé une transformation interne, passant d'un fabricant séculaire d'électroménagers pour cuisine à une entreprise technologique moderne. Depuis son lancement en 1932, la marque s'est forgé une réputation pour ses machines à café, ses mixeurs, ses grille-pain et autres appareils électroménagers. Aujourd'hui, elle se détourne de la création de produits au profit de solutions complètes, qui prennent en charge l'ensemble du parcours culinaire, et connaît une croissance exponentielle.

Breville a donc dû faire évoluer ses systèmes pour suivre le rythme. En consolidant une vaste collection d'outils disparates sur une seule et même plateforme Atlassian Cloud, les équipes de l'entreprise ont acquis un ensemble d'outils à jour et Agile, qui les aide à améliorer leur efficacité, leur visibilité et leur service de manière collaborative.

Évoluer à une telle vitesse tout en se réinventant a été un défi de taille. Grâce à des plateformes plus efficaces et à de meilleurs processus pour soutenir ses équipes de renommée internationale, Breville a mondialisé ses activités, mené sa transformation digitale, évolué rapidement et fait de la marque une référence incontournable pour les amateurs de cuisine.

Passer d'un « bien trop grand nombre d'outils » à une plateforme plus collaborative et centralisée

Entre 2017 et 2022, Breville a connu une croissance à la fois organique et par le biais d'acquisitions. Au cours de cette période, le nombre d'employés a doublé, et le travail a encore augmenté tant en quantité qu'en complexité. Selon Roni Nestorovski, Global Service Delivery Manager, cette croissance a entraîné « une multiplication des outils », notamment monday.com, Microsoft Teams et Project, Asana, Notion, Miro, Slack, ManageEngine, ZENworks et bien plus encore.

En raison de cette prolifération d'informations et d'outils cloisonnés, l'entreprise perdait en efficacité, les responsabilités et les dépendances n'étaient pas aussi claires qu'elles auraient pu l'être, et les employés n'avaient pas la visibilité suffisante pour prendre les décisions les plus éclairées.

Pour relever ces défis et accélérer le développement de nouveaux produits, Breville a démarré sa transformation digitale et étendu les outils Atlassian aux équipes techniques et non techniques. En étroite collaboration avec ses partenaires au sein de l'équipe Atlassian chargée des services de conseil, et sous la houlette de Deepthi Aynumpudi, Senior Enterprise Solution Strategist, Breville a déployé Jira dans de nouvelles équipes pour la gestion de produits et de projets, tout en ajoutant plusieurs outils pour créer un système de travail connecté : Jira Service Management pour la gestion des services informatiques et d'entreprise ; Confluence pour la gestion des connaissances ; Bitbucket pour la collaboration sur le code source ; et Jira Product Discovery pour la feuille de route et la priorisation des produits d'une équipe.

La centralisation sur Jira et Confluence améliore la collaboration et la visibilité

Deepthi et ses collègues de l'équipe chargée des services de conseil étaient profondément attachés à comprendre les problèmes métier uniques de Breville et à aider l'entreprise à développer les bonnes solutions. Pour l'équipe chargée des opérations marketing, qui gère les efforts marketing mondiaux de Breville, la priorité était de centraliser les informations et de rassembler les équipes transverses afin qu'elles puissent collaborer davantage et simplifier les livraisons.

Après avoir vu les équipes techniques de Breville utiliser Jira pendant des années, l'équipe chargée des opérations marketing s'est rendu compte que l'outil pouvait également répondre à ses besoins. Mieux encore, il pouvait réduire les coûts. « Nous avons procédé à une rapide comparaison des coûts, et nous sommes aperçus que ceux de Jira et Confluence représentaient moins de la moitié de ceux de Monday.com », explique Deepthi Aynumpudi.

Réunir les équipes grâce aux outils Atlassian : « Cela a été une avancée majeure »

Sur les conseils de l'équipe chargée des services de conseil, l'équipe chargée des opérations marketing a mis en place des workflows Jira afin de simplifier et de standardiser le processus de commercialisation des produits au niveau mondial et régional.

Auparavant, pour créer des promotions pour différents produits et régions du monde, les équipes régionales devaient remplir trois formulaires, qui étaient adressés à trois équipes distinctes. Les formulaires étaient souvent incomplets, et il n'y avait aucune visibilité entre les équipes.

Karla Henderson, Head of Global GTM Operations, explique que la migration de ce processus vers Jira a contribué « à la centralisation, à la visibilité et à la cohésion des équipes ». À présent, les demandeurs remplissent un brief créatif dans Jira Service Management, et les projets peuvent être envoyés à l'équipe marketing mondiale lorsque des approbations sont nécessaires. Si le projet est prévu pour une date lointaine, des rappels automatisés alertent les demandeurs à l'approche de la date de début et leur demandent des informations supplémentaires.

Une fois que l'équipe marketing Monde a approuvé le lancement du projet, l'automatisation Atlassian ajoute une série de tâches dans Jira en fonction des livrables demandés et les assigne aux équipes concernées. Les membres de l'équipe peuvent alors facilement suivre les projets de promotion par région, type, équipe et même par numéro de référence.

« Avant, il y avait un fossé, parce que nous utilisions tous des outils différents. Et les gens n'indiquaient pas toutes les informations dont nous avions besoin à l'avance pour répondre à leur demande. Nous perdions donc beaucoup de temps dans des va-et-vient incessants », explique Karla. « À présent, nous utilisons tous les outils Atlassian, nous collectons toutes les informations dont nous avons besoin dès le début et nous créons des tableaux de bord qui regroupent tout au même endroit. »

Au fur et à mesure que les équipes marketing de Breville se sont familiarisées avec leurs nouveaux outils, elles ont commencé à explorer d'autres moyens de gagner du temps et de renforcer la transparence pour les parties prenantes. Par exemple, l'équipe chargée des opérations marketing utilisait auparavant Sharepoint avec Power Apps pour gérer le calendrier de lancement de ses produits. Désormais, grâce aux bases de données Confluence, le calendrier de lancement est mis à jour automatiquement en fonction des informations fournies par Jira.

Jira Service Management : une nouvelle façon d'améliorer le service tout en évoluant

Tout comme l'organisation marketing, les équipes informatiques de Breville ont connu leur propre croissance exponentielle et leur transformation digitale. En quelques années, le service informatique est passé de 30 à 230 personnes, et le nombre d'employés de l'entreprise a triplé, passant de 400 à 1 200. Pour compliquer les choses, tous les employés étaient administrateurs de tous les outils utilisés par Breville. Le fait d'avoir autant d'outils et pas assez de normes nuisait considérablement à la visibilité et au reporting.

Roni Nestorovski, Global Service Delivery Manager, et son équipe ont décidé de relever ces défis afin de contribuer à l'innovation, à la croissance et à l'amélioration des services. Leurs priorités absolues : passer à une seule et même plateforme, et simplifier les pratiques ITSM.

Les autres équipes bénéficiaient déjà de la flexibilité et de l'intégration étroite de Jira et de Jira Service Management. Comme les produits étaient déjà connus et répondaient aux exigences informatiques, l'équipe de Roni a choisi de passer de ManageEngine à un système de travail unique basé sur Atlassian Cloud.

Avec l'aide du Solution Partner Elite IT, Breville a créé son premier centre de services officiel en six semaines, puis a consolidé les autres centres de services ad hoc créés précédemment. « En un rien de temps, nous avons eu un point de contact unique pour tout le support de Breville », se souvient Roni.

Au fil du temps, le service informatique a utilisé Jira Service Management pour développer les pratiques de Breville en matière de gestion des services, des incidents, des problèmes et des changements. Jira Service Management étant parfaitement intégré à Jira, le service informatique peut travailler en étroite collaboration avec les équipes de développement et des opérations (dont les styles de gestion de projet diffèrent), du signalement initial à la résolution.

« La configuration de notre centre de services possède un gros avantage : une fois qu'un incident est visible dans le centre de services de Breville, il apparaît dans le projet ou le tableau d'une équipe de développement dès son assignation », explique Roni. « Par exemple, un Scrum Master peut consulter un incident consigné et prioriser sa correction sur le tableau Kanban de son équipe Scrum. Il peut également lier cet incident à une epic qui pourrait être créée pour corriger la cause racine. »

+ de 75 000 demandes avec des taux de satisfaction presque optimaux, le tout en une seule solution

Au gré de leurs interactions avec les équipes informatiques, de produits et de développement, les équipes métier de Breville ont décelé les avantages d'utiliser Jira Service Management dans leurs propres services. Plus de 30 équipes utilisent désormais le centre de services de Breville, et l'équipe informatique a collaboré avec six autres services dans le but de mettre d'autres centres en place et de faciliter la gestion des tickets et des commentaires des RH, l'approbation des prix d'achat ou encore, les demandes marketing.

Ensemble, ces équipes gèrent désormais plus de 75 000 tickets par an à l'aide de Jira Service Management, pour une note moyenne de satisfaction client de 4,9 sur 5. Les tableaux de bord consolidés facilitent le suivi des métriques clés (tels que les temps de réponse, les temps de résolution et les taux de clôture) et facilitent la prise de décisions éclairées et fondées sur des données.

« La liberté sous cadre » : trouver l'équilibre entre standardisation et innovation

Avec l'aide des services de conseil d'Atlassian, Breville a non seulement mis en place une plateforme partagée, mais aussi des méthodes de travail communes, le tout sans perdre en autonomie, moteur de l'innovation.

« La standardisation donne aux dirigeants une vue d'ensemble claire de l'activité de l'entreprise. Trop pencher en faveur du contrôle et de la standardisation risque néanmoins de freiner l'innovation », explique Deepthi Aynumpudi. « Vous pouvez également donner aux équipes la liberté d'agir comme elles le souhaitent afin de créer un lieu de travail agréable et performant. Il est toutefois difficile de réunir tout le monde autour d'un objectif commun et encore plus de se faire une idée précise des progrès et des ressources annexes. Nous avons compris que pour optimiser nos résultats, nous devions trouver un juste milieu. C'est ce que nous appelons « la liberté sous cadre ».

Breville met désormais ce framework standardisé à la disposition de ses équipes, lesquelles peuvent y choisir les éléments qui leur importent le plus ainsi que leur méthode de travail.

Par exemple, la Test Kitchen de Breville, qui collabore avec plusieurs autres équipes à la création et à l'essai de recettes, utilisait monday.com pour gérer ses projets jusqu'à ce qu'elle envisage de changer d'outil. Après avoir essayé Jira, la cheffe de la Test Kitchen en est devenue l'une des plus ardentes défenseuses chez Breville.

Karla Henderson explique : « La directrice de notre Test Kitchen ne jure plus que par Jira. C'est formidable de voir des personnes qui n'avaient aucun intérêt pour la technologie, ou qui n'y connaissaient pas grand-chose, en devenir des utilisateurs convaincus. »

De même, l'une des équipes produit de Breville utilise une solution intégrée avec Jira Product Discovery pour capturer, hiérarchiser et planifier les nouvelles idées ; Jira pour collaborer avec les équipes de développement et de marketing ; Jira Service Management pour enregistrer les demandes de fonctionnalités, de services et d'incidents ; et Confluence pour stocker les spécifications, les décisions clés et d'autres connaissances. Tous les tickets sont liés à des epics de haut niveau, qui s'étendent aux initiatives métier en matière de visualisation, de planification et de suivi par l'intermédiaire de Planifications Jira.

Grâce au principe de « liberté sous cadre » et à un écosystème Atlassian unifié, la Test Kitchen, les équipes produits et les groupes de l'entreprise ont constaté une amélioration de la collaboration transverse, de la visibilité et de la satisfaction des utilisateurs.

« Les équipes n'ont plus besoin de passer d'un outil ou d'un tableau à l'autre pour trouver ce dont elles ont besoin. Plutôt que d'enchaîner les réunions pour faire le point sur les projets, elles peuvent désormais consacrer du temps à l'innovation », explique Deepthi. « Puisque la majeure partie des tickets est liée à des initiatives globales, nous sommes en mesure de suivre les progrès réalisés dans Planifications Jira, de planifier à l'avance et de surveiller les dépendances. Ainsi, rien ne nous échappe. »

Un système de travail connecté pour une meilleure collaboration

Une évolution aussi rapide peut être intimidante, même pour les professionnels les plus expérimentés. Mais avec les bonnes personnes, les bons processus et la bonne plateforme, Breville est convaincue d'avoir mis au point la recette efficace pour transformer une croissance à court terme en un succès pérenne.

« Au fond, il s'agit de travailler de manière plus efficace », explique Karla. Notre but, en créant une source de référence unique et en améliorant la collaboration au sein de l'entreprise grâce à une plateforme, elle aussi unique, est de rapidement atteindre l'ensemble de nos priorités et objectifs métier. »

Deepthi est fière des progrès réalisés par Breville et est convaincue que ces nouvelles plateformes et ces nouveaux processus ont perfectionné leurs méthodes de travail. « Pour trouver l'équilibre entre rapidité et cohésion, Breville a créé un lieu de travail connecté où toutes les équipes collaborent, disposent de l'autonomie nécessaire pour agir et innover de la manière qui leur convient le mieux, et où tout le monde tend vers le même objectif », explique-t-elle. « Nous évoluons en parfaite harmonie. »