Comment Domino's Pizza Enterprises prépare des livraisons plus rapides et de meilleure qualité en regroupant plus de 130 000 membres de l'équipe sur Atlassian Cloud Enterprise

Une recette gagnante pour une croissance exponentielle… et des pizzas toujours plus savoureuses

L’approche innovante de Domino’s en matière de livraison est ce qui a fait sa réputation, et c’est ce qui lui permettra de continuer à sortir du four des résultats aussi chauds et croustillants que ses pizzas. 

Son plus grand franchisé principal, Domino’s Pizza Enterprises Ltd., livre de délicieuses pizzas depuis plus de 3 500 magasins en Australie, en Nouvelle-Zélande, au Japon, en Asie du Sud-Est et en Europe. Lorsque les dirigeants de Domino’s se sont donné pour mission de livrer à chaque fois des repas copieux et appétissants, ils se sont tournés vers Atlassian pour réaliser ce rêve ambitieux. 

Unification et standardisation au service de la rapidité, de la qualité de service et des économies

« Nous avions un problème », explique Matthias Hansen. « Nous soutenions 130 000 membres d’équipe dans plus de 3 500 magasins sur différents marchés. Nous utilisions plus de six outils, ce qui entraînait des silos de données, des méthodes de travail disparates et des niveaux de service variables. Nous avions besoin d’une plateforme unifiée capable de faire circuler l’information des magasins et des clients vers les équipes techniques, et inversement. »

De six outils déconnectés à une solution connectée

La devise de Domino’s est claire : « Chaque commande compte ». C’est dans cet esprit que l’équipe de Matthias Hansen a commencé à chercher une plateforme capable de l’aider à tenir ses promesses. 

Auparavant, les équipes de Domino’s utilisaient une multitude d’outils pour la gestion des services : Zendesk, ServiceNow, ManageEngine, PagerDuty, Excel, Microsoft Planner… Non seulement la gestion d’un si grand nombre d’outils était coûteuse, mais elle obligeait également les membres de l’équipe de Domino’s du monde entier à jongler entre plusieurs plateformes pour résoudre les incidents, entraînant retards et frustration tant du côté du support que du côté des utilisateurs.

« Nous avions déjà standardisé nos équipes technologiques sur Jira », explique Matthias Hansen. « La standardisation sur Jira Service Management et son intégration à Jira offrent une visibilité de bout en bout et créent une plateforme unifiée sur laquelle tous les membres de notre équipe peuvent collaborer pour des livraisons plus rapides et de meilleure qualité. »

En moins de 12 mois, Domino’s a transformé l’ensemble de l’organisation passant d’un ensemble hétérogène d’outils à un système de travail connecté unique, destiné aussi bien aux équipes techniques qu’aux équipes métier. Désormais, qu’il s’agisse d’un incident nécessitant une attention particulière ou d’une commande client à traiter, les membres de l’équipe de Domino’s se tournent vers leur plateforme Atlassian Cloud Enterprise.

« Nous avons collaboré avec les différents services de l’organisation pour configurer la plateforme afin qu’elle réponde aux besoins spécifiques de chacun, tout en assurant une standardisation à grande échelle », explique Matthias Hansen. « Aujourd’hui, plus de 3 500 magasins et plus de 130 000 membres de l’équipe utilisent Atlassian Cloud Enterprise tout au long du cycle de leur travail, de la stratégie à la planification en passant par l’exécution et la livraison. » 

Si les équipes techniques et de service ont été les premières à adopter les outils Atlassian, les équipes métier, comme le marketing, le juridique ou la construction migrent également vers Jira Service Management et Jira, sur demande, afin de mieux gérer leurs demandes de service et leurs projets. Ils ont hâte d’utiliser Assets pour cartographier leur réseau de magasins sur la plateforme Atlassian, ce qui leur permettra d’automatiser les workflows de tous les types d’équipes pour gagner en rapidité et en précision, et se libérer des longues chaînes d’e-mails.  

« Au départ, nous nous sommes concentrés sur les équipes technologiques et les équipes de service côté client, mais nous avons découvert que nous pouvions modéliser les processus métier, configurer les magasins, installer le matériel, changer la gestion des magasins, et bien plus encore, le tout au sein de notre système de travail Atlassian », ajoute Matthias Hansen. 

« Lorsque vous travaillez sur plusieurs systèmes, surtout à la vitesse à laquelle nous les utilisons, il est facile de commettre des erreurs. Mais grâce à une plateforme centralisée, nous avons pu accélérer les processus de bout en bout, améliorer la précision et éliminer de nombreuses difficultés. »

Comment fonctionne le système de travail de Domino's

Les dirigeants commencent à définir des objectifs et des résultats clés (OKR) dans Atlassian Goals afin de mieux relier la stratégie à la livraison et aux opérations. Ces OKR sont ensuite transmis à tous les services, qui se fixent des priorités collectives et individuelles contribuant aux objectifs globaux de l’entreprise.

À partir de là, chaque équipe utilise différentes applications Atlassian connectées entre elles pour planifier et suivre le travail en fonction des objectifs. Toutes les équipes utilisent Jira Service Management pour le support interne et des franchisés, Confluence pour la gestion des connaissances et Atlassian Guard en arrière-plan pour la sécurité et l’authentification unique. 

L'intelligence artificielle agit comme un véritable coéquipier : elle permet aux employés à tous les niveaux de travailler plus vite et plus intelligemment. « Avec l'ajout des outils d'IA d'Atlassian, toutes nos informations sont facilement accessibles et plus exploitables. Par exemple, j'utilise Rovo pour trouver exactement ce dont j'ai besoin pendant les réunions, résumer les longs rapports PIR et les transformer en tickets Jira en quelques secondes », explique Matthias. « L'un de nos responsables de la gestion des connaissances a gagné 2,3 heures dès la première semaine d'utilisation. Cela représente des milliers d'heures par an qui peuvent être consacrées à des tâches plus stratégiques et à l'innovation. L'intégration de l'intelligence artificielle dans notre plateforme Atlassian nous aidera certainement à éliminer les frictions et à livrer encore plus rapidement et en toute confiance. »

Grâce à ce système de travail Atlassian robuste et intégré, les équipes mondiales collaborent davantage, gagnent en efficacité et stimulent l’innovation, ce qui se traduit par une expérience collaborateur et client de premier ordre. « Notre système de travail Atlassian nous a permis de standardiser et d’optimiser nos opérations tout en réduisant les coûts », explique Matthias Hansen. « Nos garnitures de pizza varient d’un marché à l’autre, mais avec Atlassian, l’excellence est toujours au rendez-vous. »

Livraison de pizzas et respect des engagements avec Atlassian Cloud Enterprise

Avec des équipes, des pratiques et une plateforme de classe mondiale, la franchise possède tous les ingrédients nécessaires pour atteindre les objectifs de croissance de Domino’s.

« Domino’s est une entreprise qui évolue très rapidement. Avec Atlassian, nous disposons d’une plateforme unique pour centraliser l’information et collaborer au rythme de nos activités », explique Matthias Hansen.

En regardant vers l’avenir, son équipe continue de développer la plateforme Atlassian de Domino’s. Elle prévoit d’y intégrer plus d’équipes, de nouvelles fonctionnalités (comme la gestion des actifs et les agents de service virtuels), ainsi que de nouvelles applications (comme Focus pour la planification stratégique), autant d’éléments qui aideront les équipes à atteindre des résultats encore plus appétissants. 

« Passer à Atlassian nous a permis de réunir nos équipes sur une plateforme unique, de réduire la complexité et d'augmenter la productivité », explique Chrissy Clements, ancienne responsable de l'équipe Global Work Management Experience. Matthias ajoute : « Nous avons une devise : “Chaque commande compte”. Le déploiement du système de travail Atlassian nous permet de la respecter ».