Expedia « migre » vers la plateforme cloud d'Atlassian, optimisée par l'IA, avec un gain de temps de 55 %, pour stimuler la collaboration et l'innovation

Défi : Alors qu'Expedia, l'une des plus grandes agences de voyage en ligne au monde, se développait rapidement pour répondre à la demande des consommateurs, l'ensemble d'outils dont disposait son équipe est devenu trop difficile à gérer. Elle avait besoin d'une plateforme très performante et nécessitant peu de maintenance, capable d'aider les équipes à collaborer, à évoluer et à innover dans le cadre de leur mission visant à faciliter les voyages à l'échelle mondiale, à tout moment et en tout lieu. 

Solution : Expedia s'est inscrite au programme FastShift d'Atlassian et a migré vers Atlassian Cloud Enterprise, qui connecte l'ensemble de ses équipes produit et techniques ainsi que 80 % des équipes métier de l'entreprise.  

Impact : Les équipes de toute l'entreprise constatent déjà qu'il leur est plus facile d'être plus efficaces et performantes. Le gain de temps lié à la réduction du travail manuel, à la diminution des changements de contexte et à l'ajout de nouvelles fonctionnalités leur permet de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et innovantes.

Pour faciliter les voyages à l'échelle planétaire, il faut une plateforme mondiale performante

Plus de 12 000 espaces Confluence et 1 000 projets Jira. Trois mois. C'est le temps qu'il a fallu à Expedia Group pour mener à bien une migration massive vers le cloud et commencer à améliorer le travail d'équipe au sein d'un System of Work unique et interconnecté.

Comme bon nombre des voyages que les clients organisent sur la plateforme de voyage d'Expedia, l'une des plus importantes au monde, cette initiative était loin d'être le fruit d'un travail solitaire. Grâce à une étroite collaboration avec Atlassian dans le cadre du programme gratuit FastShift, Expedia a accéléré sa migration vers Atlassian Cloud Enterprise, limité les perturbations, réduit les risques et rapidement tiré parti des avantages du cloud pour ses utilisateurs et son activité.

La nécessité de se développer et de garder une longueur d'avance a déclenché une migration

L'activité d'Expedia exige de devancer les besoins des clients, qui évoluent de plus en plus rapidement. « Nous devons nous adapter rapidement, respecter les réglementations et innover afin d'offrir des expériences de voyage d'exception », explique Himanshu Singh, responsable de l'ingénierie. 

La croissance organique et les acquisitions ont permis à l'entreprise de se développer pour devenir l'une des plus grandes agences de voyages en ligne au monde. Cependant, cette expansion rapide a également créé des défis pour les équipes à tous les niveaux de l'organisation et, à mesure que les réservations de voyages en ligne augmentaient, la demande pour les services d'Expedia faisait de même.

Du « Far West » à un environnement cloud tranquille, serein et connecté

En tant que responsable de la gestion des projets informatiques, chargée des outils de productivité professionnelle chez Expedia, Becky Wilson, Senior Director of Enterprise Applications, a vu l’écosystème technologique de l’entreprise se transformer en ce qu’elle appelle le « Far West ». Le grand nombre d'outils et de personnalisations rendait difficile la gestion des systèmes par les administrateurs, empêchait les utilisateurs de donner le meilleur d'eux-mêmes et freinait la capacité de l'entreprise à poursuivre sa croissance et à s'adapter. 

« L'un des principaux freins à la productivité, c'est la dette technique. Nos ingénieurs veulent résoudre des problèmes et innover, mais la dette technique ne cesse de s'accumuler si nous n'y consacrons pas suffisamment de temps », explique Becky. « Nous avions du mal à gérer autant de serveurs, de bases de données distinctes et des milliers de vulnérabilités, ce qui nous obligeait à tout mettre de côté pour nous consacrer à la production de correctifs », ajoute Himanshu.

Le service de gestion du travail informatique a discuté pendant des années de la manière de relever ces défis avant de définir la meilleure stratégie : centraliser les processus sur Atlassian et migrer vers le cloud. « Je voyais mes équipes se surmener pour aider les collaborateurs, et c'était difficile à vivre », se souvient Becky. « Apprendre qu'elles n'ont pas l'occasion de faire un travail créatif et qu'elles ne peuvent pas consacrer plus de temps à résoudre les problèmes métier me motive, en tant que dirigeante, à prendre ces décisions stratégiques difficiles et à déterminer comment je peux les épauler. »

FastShift accélère la migration de 55 % et facilite la transition vers le cloud

Au cours de l'année suivante, l'équipe de gestion des projets informatiques s'est attachée à élaborer un business case et à nettoyer l'environnement Atlassian d'Expedia afin de préparer une migration progressive, dans l'espoir de limiter au maximum les perturbations pour les utilisateurs. Lorsque l'équipe a découvert le programme gratuit FastShift d'Atlassian, elle a compris qu'elle pouvait s'associer à des experts Atlassian pour mener à bien la migration en un temps record, tirer parti plus rapidement des avantages du cloud, tout en assurant une transition en douceur pour les utilisateurs. 

« Le programme FastShift a marqué un tournant décisif pour nous », se souvient Himanshu. « Au cours d’un atelier de trois jours sur site, nous avons pu lever les obstacles techniques et finaliser la stratégie de migration, ce qui nous a remplis de confiance et permis de faire passer la durée des vérifications préalables au vol de six heures à huit minutes. » 

Becky ajoute : « La migration a pris environ 90 jours, soit un délai 55 % plus rapide que ce que nous avions initialement prévu. Notre expérience avec le programme FastShift a été formidable. De la direction à l’équipe d’ingénieurs, nous avons eu le sentiment d’avoir des partenaires formidables tout au long du processus. »

Collaboration plus rapide et plus efficace sur Atlassian Cloud

Selon Becky, quelques mois seulement après avoir achevé la migration et commencé à harmoniser leurs méthodes de travail, les équipes d'Expedia ont commencé à constater à quel point leur vie professionnelle s'était améliorée grâce à Atlassian Cloud Enterprise.

Collaboration simplifiée entre les services

« L'ensemble de nos équipes produit et techniques, ainsi que 80 % de nos équipes métier, utilisent Atlassian », déclare Becky. « Outre nos techniciens, d'autres équipes, comme les RH, le service financier et même notre équipe SOX, commencent à l'adopter et à exploiter les données qu'il fournit. Il est désormais beaucoup plus facile de collaborer sur les dépendances et les tâches que nous menons ensemble. »

Plus de temps pour un travail plus enrichissant

« Nous ne passons plus notre temps à gérer une infrastructure complexe », indique Himanshu. « Nous nous concentrons désormais sur des initiatives stratégiques, comme la mise à profit de Rovo et d'autres fonctionnalités d'IA, ainsi que la mise en place d'une gouvernance et de normes adaptées, afin que chacun puisse tirer le meilleur parti de cette plateforme. »

Une source de référence unique pour des rapports plus précis et plus intuitifs

 « Le fait de relier l’ensemble de notre travail et de notre planification à des vues faciles d’accès… nous permet d'accélérer les délais de livraison, d’améliorer la visibilité et d’obtenir de meilleurs rapports sur nos performances collectives en tant qu’entreprise. Grâce à Atlassian Cloud, nous parvenons à faire plus avec moins », indique Becky.

Productivité accrue 

« Nous gagnons en productivité d’une manière qui nous était impossible avec Data Center, notamment en tirant parti de l’automatisation, de l’IA et de nombreuses fonctionnalités de Jira Cloud et Confluence Cloud, auxquelles nous n’avions pas accès auparavant », explique Becky. « Par exemple, maintenant que Rovo est activé dans Jira et Confluence, les employés ont accès plus rapidement aux données. Il n’est plus nécessaire de savoir rédiger une requête JQL pour obtenir des informations sur vos projets, leur état, vos collègues ou l’avancement des tâches. Vous pouvez utiliser Rovo pour cela ! »

Accélération de la dynamique et de l'innovation grâce à des outils et fonctionnalités natifs du cloud

Comme l'a souligné Becky, la migration vers Atlassian Cloud Enterprise a non seulement commencé à résoudre bon nombre des difficultés rencontrées par Expedia lorsqu'elle utilisait Data Center, mais elle a également ouvert de nouvelles perspectives d'unification de ses outils et équipes grâce à un System of Work optimisé par l'IA. 

« Maintenant que nous sommes passés au cloud, nous pouvons consacrer notre temps à aider l'entreprise à innover et à accélérer son développement. Nous pouvons tirer parti de l'automatisation, de Rovo, de l'application Objectifs et de nombreuses fonctionnalités de Jira et Confluence Cloud, auxquels nous n'avions pas accès auparavant », indique-t-elle. 

Rovo, un coéquipier IA efficace

Expedia a toujours adopté une approche réfléchie dans son utilisation de l'IA et s'efforce de trouver des moyens d'améliorer l'expérience de ses clients et de ses employés. En interne, les employés apprécient particulièrement la manière dont Rovo les aide à accomplir des tâches chronophages telles que la recherche d'informations, l'exécution de requêtes et la génération de rapports en langage naturel, le suivi des problèmes et la communication claire avec leurs collègues. Ils réfléchissent également à la manière dont l'IA pourrait contribuer à améliorer l'expérience client.

« Huit semaines après son déploiement complet, Rovo était déjà utilisé par 70 % des collaborateurs de notre entreprise. Nous disposons aujourd’hui d’environ 200 agents Rovo qui, non seulement assistent ces employés, mais contribuent également à améliorer la productivité et à accroître notre capacité », déclare Chris Burgess, Global Vice President of Technology and Deputy CIO. « Je travaille dans le secteur des technologies depuis longtemps… Mais rarement une technologie m'a autant impressionné que Rovo. »

Objectifs pour la planification et l'alignement intégrés des OKR

Auparavant, les équipes d'Expedia suivaient leurs objectifs et résultats clés (OKR) à l'aide de feuilles de calcul ou d'autres outils, un processus qui s'avérait peu pratique, statique et peu transparent. Désormais, grâce à l'application Objectifs d'Atlassian, intégrée nativement à leur plateforme Atlassian hébergée dans le cloud, elles peuvent plus facilement définir des objectifs, suivre leur avancement et rester en phase avec les priorités stratégiques. 

« Depuis plusieurs années, nous discutons avec nos dirigeants de nos méthodes de travail et de la manière dont nous alignons nos projets sur les objectifs, les étapes importantes et les priorités générales de l’entreprise », indique Becky. « Nous avons eu du mal à trouver un bon outil pour suivre l'avancement des OKR. L'application Objectifs et l'accueil Atlassian vont nous aider à y parvenir. »

Automatisation pour gagner du temps et garantir la conformité 

Grâce à la fonctionnalité d'automatisation des outils Atlassian, les employés gagnent du temps, améliorent la gouvernance et rendent leurs données plus exploitables. Par exemple, l'archivage automatisé et basé sur des règles des projets Jira, des espaces Confluence et des tickets Jira Service Management inactifs facilite la recherche d'informations et réduit la charge de maintenance, tout en garantissant la conformité. 

Les équipes peuvent aussi générer automatiquement des rapports et des tableaux de bord directement dans Jira, ce qui leur fait gagner du temps et améliore la précision des données. « Bon nombre de nos équipes avaient l'habitude de créer leurs rapports dans Excel ou dans un autre outil en dehors de Jira lorsque nous utilisions Data Center, mais je commence maintenant à les voir créer ces rapports et ces vues directement dans Jira Cloud », explique Becky. « Avant, nous devions constamment passer d’un outil à l’autre tout au long de la journée. Moins nous avons à le faire, mieux c’est. »

Les automatisations Atlassian permettent de gagner jusqu'à 500 heures de travail manuel par mois. 

Une transformation du travail d'équipe que les collaborateurs peuvent constater et que les clients peuvent ressentir

À mesure que les équipes d'Expedia transforment leurs processus et leurs plateformes, elles sont mieux armées que jamais pour faciliter les voyages à l'échelle mondiale, pour tous et partout dans le monde. Même si les clients ne voient pas précisément comment Expedia améliore leur expérience, ils peuvent la ressentir. 

Chris partage l'exemple d'un client d'Expedia nommé « Carlos » :

• Lorsque Carlos rencontre une erreur lors de sa réservation en raison de l'enregistrement d'un bagage volumineux, un bug est automatiquement signalé dans Jira et corrigé par les développeurs.

• Les développeurs se réfèrent aux guides pratiques dans Confluence et utilisent les automatisations de Jira Service Management pour la gestion des incidents et des changements. 

• Ils utilisent ensuite Rovo pour collecter des données sur l'incident et communiquer rapidement avec la direction. 

« Vous pouvez prendre cet exemple un peu exagéré avec Carlos et le multiplier par des millions de clients. Notre plateforme Atlassian offre une expérience beaucoup plus agréable aux clients d'Expedia sans qu'ils s'en rendent vraiment compte », explique Chris. 

Il ajoute : « Moins nos équipes doivent se concentrer sur la maintenance de multiples outils, plus elles peuvent innover, et c'est tant mieux. Atlassian a joué un rôle déterminant dans ce domaine. »