Des voitures emblématiques aux expériences intelligentes : comment Mercedes-Benz crée le véhicule défini par logiciel avec Atlassian

Défi : le système d'exploitation Mercedes-Benz (MB.OS) aide l'entreprise à passer du statut de constructeur automobile traditionnel à celui d'innovateur dans le domaine des véhicules définis par logiciel. Cependant, l'infrastructure héritée et les cloisonnements empêchaient ses équipes IT et R&D de collaborer à grande échelle, d'innover grâce à l'IA et de commercialiser rapidement de nouveaux véhicules.

Solution : l'entreprise centralise ses collaborateurs, leurs tâches et leur contexte sur une seule plateforme optimisée par l'IA. Avec Atlassian Cloud Enterprise et Rovo comme moteur du System of Work unifié de Mercedes-Benz, plus de 50 000 employés techniques et métier s'unissent pour pour booster leur productivité, leur capacité d'innovation et leur valeur ajoutée.

Impact : Mercedes-Benz s'appuie sur des bases solides et a fait passer ses performances à un niveau supérieur. La productivité, l'efficacité, la qualité, la maîtrise des coûts et la conformité ont toutes été encore renforcées. Dans toute l'organisation, les équipes collaborent de manière transparente sur une plateforme partagée et exploitent l'IA pour commercialiser encore plus rapidement la prochaine génération de véhicules définis par logiciel de haute qualité.

Une marque automobile historique se réinvente à toute vitesse

Plus de 140 ans après avoir inventé la toute première automobile, Mercedes-Benz réinvente le concept même de voiture avec le soutien d'Atlassian. Avec le lancement de MB.OS, l'entreprise ne se contente plus de concevoir des voitures d'exception, mais propose désormais des véhicules définis par logiciel (SDV) : des expériences de conduite intelligentes et en constante évolution qui s'inscrivent comme le prolongement naturel de la vie numérique de ses clients.

Pour déployer régulièrement de nouvelles fonctionnalités à distance et réagir rapidement aux commentaires des clients, qui évoluent sans cesse, les équipes logicielles de Mercedes-Benz ont dû repenser leur mode de collaboration à grande échelle… et ce, dans les plus brefs délais.

Une transformation aussi importante est impossible à réaliser seul. Les équipes collaborant sur MB.OS se sont tournées vers Atlassian pour les aider à bâtir un « System of Work » capable de relier les individus, les tâches et leur contexte, afin d'accélérer la planification, la livraison et l'innovation. Depuis ce choix stratégique de faire d'Atlassian le cœur de son « System of Work », Mercedes-Benz a :

• Permis à plus de 50 000 collaborateurs répartis sur plus de 260 sites de collaborer et de faire avancer leur travail plus rapidement

• Mise à disposition des logiciels 10 fois plus rapide

• Nous avons réorienté 80 % des ressources de l'équipe chargée de la plateforme, qui étaient auparavant consacrées à la maintenance, vers les services et l'innovation

• Équipé les chefs de produit, les ingénieurs de test et le personnel de service de première ligne d'agents Rovo AI afin qu'ils puissent fournir un travail de meilleure qualité plus rapidement

Matthias Schneider, VP of IT for R&D and Procurement, déclare : « Tout tourne autour de l'innovation et du délai de développement produit. Nous devons être considérablement plus rapides, et la plateforme Atlassian nous aide beaucoup dans ce sens. »

La complexité et la concurrence accélèrent la nécessité d'évoluer

Les équipes de Mercedes-Benz ont adopté de manière spontanée Jira et Confluence pour la gestion des produits et des connaissances au sein des services IT et de R&D. À l'instar de nombreuses organisations dynamiques et avant-gardistes, les équipes de l'entreprise avaient toute latitude pour configurer leurs propres instances et les optimiser en fonction de leurs besoins. Au fil du temps, cette autonomie et cette croissance rapide ont engendré des complexités et des défis.

« Quand les équipes étaient petites, nous n'avions pas vraiment de structure de gouvernance ni de standardisation. Mais avec un nombre toujours croissant d'utilisateurs et de projets, cela ne fonctionne plus », se souvient Matthias. « Nous avions besoin de standardisation pour suivre le rythme. »

Pour standardiser, simplifier, faire évoluer et accélérer leur travail, le tout en même temps, les équipes technologiques de Mercedes-Benz ont pris une décision capitale : miser davantage sur Atlassian Cloud et tirer parti de plus de fonctionnalités au sein de la plateforme, comme Rovo pour l'IA.

Consolidation et passage à une plateforme d'entreprise fiable et prête à l'emploi

La décision de miser entièrement sur la plateforme Atlassian n'a pas été prise à la légère. La direction a soulevé des questions de fond sur la capacité d'Atlassian à supporter l'envergure de Mercedes-Benz. Finalement, les experts en sécurité et en conformité de l'entreprise ont donné leur feu vert après un audit approfondi. Les dirigeants ont perçu le potentiel futur d'Atlassian comme le pivot de leur System of Work. « Nous avons pris la décision délibérée de collaborer avec Atlassian car nous avons vu les avantages d'une plateforme unique : une innovation bien plus rapide, de nouvelles fonctionnalités, une efficacité des coûts, ainsi qu'une sécurité et une gouvernance renforcées », déclare Matthias.

En l'espace d'environ deux ans, l'équipe a consolidé et déplacé des milliers de projets et d'utilisateurs vers Atlassian Cloud Enterprise. Grâce à une plateforme centralisée et moderne, les collaborateurs des services R&D et IT bénéficient non seulement d'une expérience plus fluide, mais aussi d'un accès à d'autres applications qui leur permettent de travailler plus rapidement et plus efficacement. 

La plateforme Atlassian de Mercedes-Benz inclut désormais :

• Jira pour planifier et mener à bien les projets en collaboration avec les équipes logicielles, matérielles et métier

• Confluence comme plateforme centrale pour documenter et partager les connaissances

• Jira Service Management pour la gestion des services d'entreprise dans les domaines informatiques, R&D et autres

• Forge pour une personnalisation approfondie et des applications spécifiques au domaine

• Rovo AI pour aider les collaborateurs à trouver des réponses plus rapidement, à prendre des décisions plus éclairées et à automatiser leurs tâches dans le respect des règles

• Un socle de données unifié (le Teamwork Graph) servant de « mémoire collective » à l'organisation. Il connecte les individus, leurs tâches et leur contexte global pour améliorer les performances de l'IA et l'efficacité de l'entreprise

Plus de 30 000 utilisateurs découvrent les avantages de leur nouvelle plateforme cloud

Aujourd'hui, plus de 30 000 utilisateurs découvrent la beauté d'utiliser leurs outils Atlassian dans le cloud. Les options en libre-service, l'automatisation et l'augmentation de la disponibilité ont permis d'économiser d'innombrables heures de labeur. Par exemple, le processus de création d'un nouveau projet ou d'un nouvel espace a été considérablement simplifié dans le cloud. « Avant, la création de nouveaux projets, espaces et personnalisations impliquait trop de travail manuel. Les utilisateurs devaient remplir des tickets et attendre que quelqu'un réponde. Maintenant, ils peuvent le faire eux-mêmes en quelques minutes », explique Mehmet. De plus, comme les tâches administratives sont réduites, l'équipe MCP peut consacrer son temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée. « Nous pouvons nous concentrer sur des cas d'usage plus complexes et consulter davantage les gens », explique-t-il. 

Travailler dans le cloud m'a également permis d'accéder à de nouvelles fonctionnalités et à de nouveaux outils précieux. Par exemple, Mercedes-Benz a maintenu ses normes de sécurité élevées et son processus de connexion simple grâce à l'authentification multifactorielle dans le cloud et à l'authentification unique Atlassian Guard. Certains services ont également tellement apprécié l'utilisation de Jira Service Management pendant la migration qu'ils ont découvert des opportunités d'appliquer l'outil au service client externe, ce qui n'aurait pas été possible avec le déploiement Data Center de l'entreprise. 

« Pour être compétitifs, nous devons autonomiser nos services de R&D, de support, et toutes nos équipes », explique Mehmet Sari. « Nous y parvenons en les aidant à collaborer plus facilement entre eux et en leur permettant de travailler plus rapidement dans le cloud. »

Après avoir travaillé dans le secteur des technologies pendant plus de 25 ans, dont plus de 20 chez Mercedes-Benz, Matthias a été impressionné par la fluidité de la migration et le succès qui s'en est suivi. « Au départ, nous n'étions pas certains que le cloud d'Atlassian soit véritablement adapté aux besoins des entreprises, mais Atlassian a relevé le défi et prouvé qu'il était capable de gérer nos utilisateurs, nos besoins complexes et nos exigences élevées. »

Déploiement de Rovo pour une qualité, une rapidité et des économies accrues

L'accès aux fonctionnalités d'IA et aux workflows agentiques d'Atlassian Cloud via Rovo s'avère être un véritable atout pour résoudre les défis à l'échelle de l'entreprise. 

Prenons l'exemple de la gestion des défauts. La qualité est l'une des pierres angulaires de Mercedes-Benz, mais le maintien de normes aussi élevées est devenu exponentiellement plus difficile à mesure que la complexité augmentait. Par exemple, une seule ligne de production automobile peut générer des milliers de défauts lors des tests. Plusieurs lignes de production sont testées simultanément, ce qui entraîne des doublons dans les défauts. « Les essais de conduite révèlent un nombre ingérable de défauts, dont la résolution nécessite d'énormes ressources », explique Tobias Langjahr, responsable produit. « Maintenant que nous utilisons Atlassian Cloud, nous avons trouvé une solution avec Rovo. »

L'équipe de Tobias a créé un agent Rovo pour automatiser la réception et le tri des défauts. Dès qu'un défaut est signalé, l'agent en analyse le contenu, vérifie s'il existe des doublons, s'assure que les traces et les journaux nécessaires au contexte sont joints, interroge un autre système à la recherche d'anomalies similaires, puis indique aux ingénieurs les éléments à examiner ensuite.

Grâce à cet agent Rovo unique, Mercedes-Benz a amélioré la qualité des signalements de défauts de 90 %, accéléré le processus de 85 % et considérablement réduit le gaspillage, rendant ainsi la gestion des bugs et des tests beaucoup plus simple et efficace pour toutes les parties rendant. 

Avancer plus rapidement avec les workflows agentiques

Le déploiement de Rovo chez Mercedes-Benz a permis aux équipes d'explorer de nouveaux usages. Les chefs de produit s'en servent par exemple pour convertir leurs comptes-rendus clients en tickets de travail structurés et détaillés. Pour les demandes de service interne, l'IA aide les employés à formuler des requêtes complètes dès le départ, accélérant ainsi la durée de traitement et optimisant la qualité globale du support.

Ces améliorations permettent à tous les collaborateurs de l'entreprise de fournir un travail de meilleure qualité en moins de temps. « Grâce à l'intégration de Rovo, nous harmonisons nos données, automatisons les tâches répétitives et réduisons le risque. Cela transforme notre façon de travailler en permettant à nos équipes d’améliorer leurs performances et de stimuler l’innovation », explique Tobias. 

Magnus Östberg, Chief Software Officer, ajoute : « Rovo fournit aux membres de notre équipe les données dont ils ont besoin, exactement au moment où ils en ont besoin. Permettre aux agents de trouver, de relier et d'exploiter les informations provenant de l'ensemble de notre plateforme Atlassian est un formidable levier qui nous aide à atteindre la rapidité que nous recherchons. »

Livraison et service plus rapides et de meilleure qualité

Fournir plus rapidement de meilleurs logiciels n'est qu'une pièce du puzzle. Mercedes-Benz s'efforce également d'offrir à ses employés un service plus rapide et de meilleure qualité en harmonisant la réception des demandes, leur acheminement et les accords de niveau de service (SLA) grâce à Jira Service Management. 

Grâce à son intégration étroite avec Jira et Confluence et à l'apport de l'IA Rovo, l'application favorise le libre-service. Cela se traduit par une baisse du nombre de tickets et une accélération du traitement des incidents. L'accès à Actifs au sein de Jira Service Management Cloud a permis à l'équipe de créer une source de vérité unique pour les métadonnées les plus récentes relatives aux modèles, variantes et composants automobiles. Cela a considérablement simplifié l'analyse d'impact et la coordination des changements lors de chaque modification. 

Tobias déclare : « Jira Service Management est l'épine dorsale de tous nos services de support ; il aide nos clients à bénéficier d'une assistance adaptée. Et à présent, avec l'IA intégrée, ils peuvent bénéficier de cette assistance encore plus rapidement. »

Accélérer le déploiement de logiciels et l'innovation, ensemble

Alors que l'équipe continue de centraliser le travail collaboratif sur Atlassian et se rapproche de son objectif de transformation, l'entreprise constate déjà des résultats encourageants.

Des livraisons plus rapides
« Il existe des exemples concrets où nous avons multiplié par dix les performances, soit des gains considérables en matière de rendement et de rapidité, sans aucun temps d’arrêt », explique Tobias.

Plus de temps pour améliorer le service et l'innovation
« Nous avons réorienté 80 % de nos ressources, auparavant consacrées à la maintenance, aux corrections et aux mises à jour. En économisant 80 % de votre temps de travail, vous avez la liberté de vous consacrer à vos clients et de faire avancer les choses », souligne Tobias.

Une meilleure maîtrise des coûts et de la conformité
« La solution Atlassian nous permet de renforcer considérablement le contrôle de nos coûts, notre sécurité et notre conformité », explique Matthias.

Plus de collaboration interdisciplinaire
« La collaboration est beaucoup plus aisée entre les différentes organisations, mais aussi au sein même de la R&D. Il est nécessaire d'avoir une plateforme de collaboration commune à toute l'organisation. Notre plateforme Atlassian est un excellent outil pour nous accompagner dans cette démarche », explique Matthias.

L'organisation prévoit de poursuivre son partenariat avec Atlassian afin d'aider les équipes à progresser encore plus rapidement et en toute confiance grâce à Rovo, et d'approfondir leur utilisation de fonctionnalités avancées telles que Compass et Teamwork Graph pour gérer les dépendances complexes entre les systèmes matériels et logiciels.

Ces améliorations seront essentielles pour commercialiser rapidement des dizaines de SDV et rester en tête dans un secteur en constante évolution et férocement concurrentiel. « Ce n'est qu'en disposant d'une excellente plateforme que nous pourrons atteindre nos objectifs en termes de rapidité et concrétiser notre vision du véhicule défini par logiciel. C'est pourquoi nous faisons confiance à Atlassian », déclare Magnus.