Atteindre 25 millions d'utilisateurs uniques par mois

Le Telegraph a décidé d'externaliser la gestion de ses services informatiques afin d'offrir de meilleurs délais de résolution et une plus grande transparence dans l'ensemble de ses activités. En intégrant Jira Service Management à Jira, les équipes informatiques et de développement peuvent collaborer plus souvent, résoudre plus rapidement les problèmes et offrir un support client amélioré.

The Telegraph touche plus de 25 millions d'utilisateurs uniques par mois grâce à ses journaux, ses apps mobiles, son site web et ses magazines.

Par le passé, The Telegraph avait déjà externalisé la gestion de ses services informatiques. « Nous souffrions de délais de résolution trop importants et de manque de transparence », déclare Carol Johnson, IT Director chez Telegraph Media Group. La société a décidé de transférer ses opérations informatiques et son centre de services en interne.

« Nous devions imaginer une solution de gestion des services, la développer et l'implémenter en moins de trois mois. J'avais l'impression que c'était impossible », explique-t-elle.

Carol Johnson s'est tournée vers Valiantys, un important Atlassian Solution Partner qui lui a recommandé Jira Service Management. Ensemble, les équipes de Valiantys et celle de Carol Johnson ont implémenté Jira Service Management et, en trois mois, l'équipe informatique était opérationnelle, autosuffisante et offrait un support client amélioré.

En intégrant Jira Service Management à Jira Software, les équipes informatiques et de développement peuvent collaborer plus souvent et résoudre plus rapidement les problèmes. L'équipe informatique intègre également Jira Service Management à Confluence pour fournir une base de connaissances en libre-service, où les employés peuvent faire des recherches et trouver des solutions aux tickets fréquemment signalés.

« Grâce à Jira Service Management, nous pouvons évoluer à la vitesse du secteur, soutenir nos clients et offrir une réelle valeur commerciale »,déclare Carol Johnson.

Dans les trois mois qui ont suivi le déploiement, l'équipe informatique a amélioré le délai de résolution de 66 %, réduit de 50 % le temps d'attente des appels et augmenté de 140 % la satisfaction des clients. Elle a également pu réduire son processus d'approbation de la gestion des changements de huit à un jour.

L'équipe informatique a amélioré le délai de résolution de 66 %, réduit de 50 % le temps d'attente des appels et augmenté de 140 % la satisfaction des clients.