Utiliser les commentaires et les insights pour orienter le développement produit

Pourquoi utiliser les insights ?

La collecte d'insights pertinents que vous utiliserez pour étayer vos idées permet de donner de la crédibilité à vos suggestions. Vous montrez ainsi que vous tenez à utiliser les ressources efficacement et à orienter les efforts de vos équipes là où ils auront le plus d'impact.

Les insights relient les idées pour garantir de bons résultats produit, en orientant les conversations sur les besoins des clients et les demandes du marché. Cela vous permet de gagner la confiance de votre équipe, de vos clients et de vos dirigeants, et ainsi de bénéficier de l'autonomie dont vous avez besoin pour développer un produit de qualité.

Dès qu'une discussion de priorisation vous semble biaisée par des voix fortes ou convaincantes, appuyez-vous sur les insights pour vous remettre sur les rails.

Insights dans Jira Product Discovery

Dans Jira Product Discovery, les insights font partie intégrante de chaque idée. Prenez l'habitude d'ajouter des insights pertinents à vos idées grâce à l'extension Jira Product Discovery pour Chrome, à notre app Slack ou Teams, ou à l'une des intégrations développées par nos partenaires.

Utilisez Jira Product Discovery avec vos solutions de support, de vente, de recherche et de gestion du feedback. Nous avons conçu Jira Product Discovery pour que vous puissiez ajouter des insights et des feedbacks pertinents à des idées, en expliquant leur importance, comment les prioriser et en quoi ils consistent.

Ces insights seront alors à portée de main lorsque vous entamerez des discussions de priorisation.

Configuration de canaux pour la collecte d'insights

Si vous ne disposez pas de suffisamment d'insights pour orienter votre prise de décisions, il n'est jamais trop tard pour commencer à en collecter. Lorsque vous aurez mis en place des processus pour collecter ces données, vous serez en mesure de les affiner afin d'obtenir les insights nécessaires pour étayer chaque décision produit.

Dans ce chapitre, nous vous expliquerons comment mettre en place des canaux de communication directs avec les clients et les équipes côté client, et comment commencer à collecter les données que vous rencontrerez lors de vos recherches.

Nous vous recommandons de configurer plusieurs canaux de collecte d'insights :

Comment l'équipe Jira Product Discovery collecte des insights

L'ensemble du processus de création de Jira Product Discovery a été façonné et guidé par la collecte d'analyses. Dans la suite de cette section, nous vous montrerons comment l'équipe Jira Product Discovery a mis en place des canaux de feedback et les a utilisés pour orienter nos efforts en matière de produits.

Collecter des insights à partir du feedback entrant

Le feedback entrant, c'est-à-dire les préoccupations, les commentaires et les questions des personnes qui utilisent activement votre produit, représente l'une de vos principales sources d'insights.

Recueillir du feedback avec Jira Service Management

Au sein de l'équipe Jira Product Discovery, nous utilisons Jira Service Management pour permettre aux clients et aux utilisateurs finaux de partager directement du feedback non structuré :

Recueillir du feedback avec des canaux Slack dédiés

Pour les parties prenantes internes, nous avons créé des canaux dédiés dans Slack et Teams où elles peuvent poser des questions et faire des suggestions. Nous les trions, puis nous les ajoutons à Ideas (Idées) en tant qu'Insights (Informations) à l'aide de l'application Jira Slack.

Recueillir du feedback avec un projet Jira Product Discovery dédié

Bien que l'équipe Jira Product Discovery n'utilise pas cette méthode, nombre de nos clients ont créé un projet Jira Product Discovery dédié à la collecte du feedback.

Il s'agit d'un espace dédié, distinct de vos backlogs produit et de livraison, où les contributeurs peuvent créer leurs propres idées, ajouter des commentaires et des informations à d'autres idées et voter pour les contributions des autres.

Cela peut être très efficace, à condition de trouver un bon moyen de faire appliquer les bonnes pratiques dans le cadre du projet dédié. Sinon, cela peut rapidement se transformer en une longue liste de petites et de grandes demandes, avec des doublons et des redondances.

Mais avec une configuration minutieuse, lorsque le nombre de parties prenantes est limité et que le nombre d'idées est gérable, nous avons constaté que cela fonctionnait plutôt bien.

Recueillir des informations grâce à la recherche sur les utilisateurs

Le feedback entrant donne un bon aperçu des domaines généraux dans lesquels votre produit pourrait être amélioré. Mais à lui seul, cela ne suffit pas à vous aider à prendre des décisions concernant vos produits. En particulier, cela manque de contexte.

À partir d'un seul feedback d'utilisateur ou d'une demande de fonctionnalité, vous aurez du mal à reconstituer toute l'histoire :

• Le problème sous-jacent auquel l'utilisateur est confronté
• L'importance de ce problème pour leur workflow
• L'impact sur le reste du produit
• Si une autre solution pourrait résoudre leur problème

Pour tout cela et bien plus encore, il n'y a vraiment rien de mieux que des conversations régulières avec les utilisateurs.

Il peut être difficile de recruter les bons utilisateurs pour les recherches. Mais si vous avez un feedback entrant ou une solution d'enquête, vous pouvez l'utiliser comme canal pour identifier les utilisateurs qui pourraient être des sujets de recherche productifs, et les contacter pour leur proposer de discuter.

Recherche sur les utilisateurs avec Dovetail

Au sein de l'équipe Jira Product Discovery, nous nous appuyons principalement sur les réunions Zoom, car nous travaillons tous à distance et avons une clientèle mondiale. Lorsqu'un client laisse un feedback intéressant sur l'un de nos canaux (widget de feedback intégré à l'application ou groupe communautaire), nous le contactons via un lien Calendly, l'invitant à prendre rendez-vous avec nous.

Avec l'autorisation de la personne interrogée, nous enregistrons ces réunions et les mettons en ligne sur Dovetail. Nous pouvons y marquer les moments importants de la conversation et les ajouter en tant qu'Insights (Informations) d'Ideas (Idées) pertinentes.

Au fil du temps, c'est ainsi que nous avons trouvé les utilisateurs phares, qui nous ont aidés à façonner ce que Jira Product Discovery est aujourd'hui.

Des recherches sur les utilisateurs avec des rapports de recherche

Pour certains sujets, il vaut mieux s'appuyer sur des recherches approfondies sur les utilisateurs. Chez Atlassian, nous avons la chance d'avoir une équipe Research & Insights qui approfondit des sujets spécifiques, en utilisant des techniques de recherche rigoureuses pour les intégrer dans Insights (Informations).

Par exemple, récemment, un chercheur nous a aidés à comprendre les points de friction pour les évaluateurs de Jira Product Discovery. Nous avons associé les Insights (Informations) de ce rapport à Ideas (Idées) dans Jira Product Discovery, et nous utilisons les résultats pour repenser la façon dont les évaluateurs intègrent les applications.

Enquêtes auprès des utilisateurs avec Pendo

Au sein de l'équipe Jira Product Discovery, nous utilisons Pendo pour créer des enquêtes destinées à des cohortes d'utilisateurs spécifiques sur la base de données de segmentation et d'utilisation des produits.

Nous organisons des enquêtes récurrentes et régulières, comme un questionnaire CSAT mensuel, mais aussi des enquêtes ponctuelles que nous envoyons pour répondre à des questions spécifiques. En général, ce sont des questions qui peuvent avoir de graves conséquences sur les produits si nous nous trompons. Nous avons donc besoin de données claires et actualisées.

Nous résumons les résultats de notre enquête sur une page Confluence, et nous les ajoutons sous forme d'Insights (Informations) d'Ideas (Idées) pertinentes.

Créer un groupe communautaire pour recueillir des informations

Les groupes communautaires peuvent être un moyen très efficace de rassembler des utilisateurs et de recueillir du feedback. Vous pouvez appuyer sur ces groupes pour répondre à des questions sur le produit, recruter des utilisateurs précoces pour les nouvelles fonctionnalités, faire des annonces, partager les bonnes pratiques, etc.

Le groupe communautaire Atlassian

Depuis la création de Jira Product Discovery, nous nous appuyons sur le groupe Jira Product Discovery, un sous-groupe de la communauté Atlassian, pour interagir directement avec les utilisateurs. Au fil du temps, nous avons vu des utilisateurs intensifs commencer à aider d'autres utilisateurs et à partager leurs connaissances sur le produit. Et ces conversations nous ont beaucoup appris.

Collecter des insights à partir des analyses produit

Enfin, lorsqu'il s'agit d'évaluer les insights et de décider de la manière d'y donner suite, il est important de prendre en compte les données quantitatives, ainsi que le feedback qualitatif des utilisateurs.

Les analyses produit peuvent fournir des insights selon deux niveaux de granularité :

1. Elles peuvent fournir des métriques de croissance (taux de perte de clients et valeur vie client, par exemple).
   
   Ainsi, si vous remarquez que les évaluateurs ne deviennent pas des utilisateurs actifs et abandonnent le produit après leur première session, cela signifie très probablement que vous devriez faire une pause dans l'implémentation des nouvelles fonctionnalités et reconsidérer votre flux d'intégration.
2. Elles peuvent aussi fournir des données sur l'utilisation des fonctionnalités et le comportement des utilisateurs.
   
   Par exemple, si vous recevez de nombreux avis négatifs à propos d'une fonctionnalité, et si les données révèlent que cette dernière n'est pas utilisée par beaucoup de personnes, cela indique que le moment est venu de déterminer si elle vaut la peine d'être conservée ou si elle doit être supprimée.

Utiliser vos outils d'analyse produit pour collecter des insights

Bien évidemment, les outils d'analyse produit utilisés varient d'une entreprise à l'autre. Au sein de l'équipe Jira Product Discovery, nous utilisons à la fois Amplitude et Pendo. Les outils d'analyse produit nous permettent de suivre l'utilisation, la popularité des fonctionnalités et les interactions entre les utilisateurs et nos flux d'intégration. Là encore, nous ajoutons les insights clés aux idées dans notre backlog produit.

Prendre l'habitude de discuter des insights

Les équipes produit doivent tous les jours prendre des décisions. Afin que ces décisions reposent le plus possible sur des données client, les équipes doivent continuellement s'appuyer sur des insights.

Quels que soient les canaux de feedback et de recherche utilisés, pour que ceux-ci s'avèrent utiles, votre équipe doit prendre l'habitude de collecter des insights et d'agir en fonction de ces derniers. Si les équipes ne tiennent compte du feedback client qu'une fois par mois, cela signifie que pendant un mois, elles prendront des décisions sans consulter les clients.

Comme l'explique Teresa Torres dans son livre Continuous Discovery Habits, recourir à des insights pour prendre des décisions concernant des produits présente de nombreux avantages :

1. Un alignement optimisé.
   
   Les membres de l'équipe savent pourquoi ils travaillent sur un projet et ont une compréhension commune de ce qui intéresse les utilisateurs.
2. Une priorisation basée sur des éléments probants.
   
   Les équipes établissent des priorités en fonction des insights qu'elles ont collectés au fil du temps. Les décisions relatives aux domaines dans lesquels investir sont dès lors bien plus objectives.
3. Une feuille de route plus lisible.
   
   Il devient plus simple de savoir dans quels domaines investir, et les insights collectés au fil du temps aident à déterminer les domaines d'investissement potentiels. Les ressources peuvent être allouées de manière plus judicieuse, et il est possible de parvenir à des compromis en toute connaissance de cause.
4. Un engagement optimisé des parties prenantes.
   
   Les besoins et les priorités des clients sont définis de manière claire. Les équipes communiquent facilement ces éléments aux parties prenantes, en recentrant les discussions autour des difficultés rencontrées par les clients et de leurs conséquences.

Discuter des insights au sein de Jira Product Discovery

Au sein de l'équipe Jira Product Discovery, nous avons deux rituels pour faire de la découverte continue une habitude :

• Assignation hebdomadaire de la tâche de « Rotation du feedback » :

Chaque semaine, la tâche de « rotation du feedback » est assignée à un membre différent de l'équipe produit. Celui-ci doit consulter nos canaux, réagir au feedback et ajouter les insights pertinents aux idées. Cela nécessite généralement une demi-journée de travail environ, étalée sur la semaine.

• Réunion hebdomadaire sur le « bain de données » :

Lors de cette réunion d'équipe, nous passons en revue le feedback de la semaine pour discuter des enseignements et des points à retenir. À la fin de cette réunion, nous confions officiellement la tâche de « rotation du feedback » au responsable produit suivant.

Ce travail étant réalisé de manière continue, nous sommes toujours prêts à discuter des priorités, quelle que soit l'évolution du contexte.

Si de nombreux clients vous envoient leur feedback, qui devez-vous écouter ?

Atlassian compte plus de 300 000 clients. À elle seule, l'équipe Jira Product Discovery reçoit chaque semaine des dizaines de messages de feedback sur le produit. Il serait impossible d'utiliser directement l'intégralité du feedback, et encore moins d'y donner suite.

Le feedback reçu des utilisateurs nous donne une idée des types de problèmes qu'ils rencontrent lorsqu'ils utilisent le produit et de ceux qui sont les plus courants. Ces éléments permettent d'affiner les idées de produit. Néanmoins, les solutions que nous concevons ne sont pas uniquement basées sur le feedback.

Lorsque nous procédons au développement, à l'itération et à la livraison des solutions, nous travaillons généralement avec un petit groupe d'utilisateurs dévoués. Nous créons des expériences produit avec eux et pour eux, en tenant compte du feedback très détaillé et ciblé dont ils nous font part.

Nous désignons ces groupes test sous le nom d'« utilisateurs phare ». D'après notre expérience, nous n'avons besoin que de 10 utilisateurs phare.

Pourquoi travailler avec des utilisateurs phare ?

D'après notre expérience, travailler avec des utilisateurs phare s'avère plus efficace que d'essayer de satisfaire des milliers d'utilisateurs à la fois.

• Nous progressons plus vite, car nous sommes en mesure de prendre des décisions, basées sur les discussions que nous avons avec un petit nombre de personnes.
  
  Nous n'avons pas besoin d'interroger 1 000 utilisateurs pour parvenir à une décision. Nous pouvons analyser les expériences produit à un stade précoce, en permettant aux utilisateurs phare d'accéder aux prototypes avant tout le monde. Ces utilisateurs savent à quoi s'attendre : ils peuvent être confrontés à des bugs et des « corner cases » (problèmes marginaux) qui ne sont pas couverts.
• Nous obtenons de précieux insights contextuels, car nous avons établi des liens avec ces utilisateurs afin de comprendre leurs problèmes et leurs motivations.
  
  Bien souvent, avoir plusieurs échanges avec un utilisateur que l'on connaît bien s'avère plus utile que d'avoir une seule conversation avec de nombreuses personnes.
• Cela génère un sentiment d'urgence chez tous les membres de l'équipe, car ceux-ci connaissent personnellement les utilisateurs phare et souhaitent leur venir en aide.
  
  Le fait de présenter les utilisateurs phare à tous les membres de l'équipe fait naître en eux un sentiment d'urgence et de responsabilité. Résoudre les problèmes d'une personne dont ils se soucient est bien plus motivant que de simplement créer un rapport de recherche.

Comment sélectionner les utilisateurs phare

Si vous décidez d'adopter cette méthode de travail, vous devez clairement identifier qui occupera le mieux le rôle d'utilisateur phare. Un choix inapproprié risque de déboucher sur le développement d'un produit inadapté pour une cible mal choisie.

Dans l'équipe Jira Product Discovery, nous avons découvert au fil du temps que les utilisateurs phare partageaient les caractéristiques suivantes :

✅ Ils communiquent de manière très claire.

✅ Ils évoluent dans notre segment client cible, même si nous n'en sommes qu'au stade de l'itération en la matière.

✅ Ils sont très affectés par les problèmes et les difficultés que nous essayons de résoudre.

✅ Ils tentent de trouver de nouveaux moyens de résoudre les problèmes en question, sans succès jusque-là.

✅ Ils n'utilisent pas d'app concurrente ; les échanges que nous avons ne sont donc pas axés sur la réplication de fonctionnalités.

✅ Ils sont ouverts à des méthodes de travail inédites et différentes, et ne sont pas à la recherche de fonctionnalités spécifiques.

✅ Ils sont ravis d'utiliser un produit ou une fonctionnalité à un stade précoce, de donner leur avis et de discuter de solutions.

Travailler avec des utilisateurs phare

Nous mettons tout en œuvre pour collaborer avec des utilisateurs phare. Dans le fond, nous les considérons comme les co-créateurs de la solution.

• Nous mettons en place des canaux Slack dédiés où ils peuvent nous faire part de leur avis et de leurs questions.
• Nous nous réunissons tous les mois pour discuter de leurs expériences en matière de produit et de gestion de produit.
• Nous leur transmettons les premiers concepts et leur demandons leur avis sur le sujet.
• Nous leur permettons d'accéder en avant-première aux produits, aux expériences et aux fonctionnalités.
• Nous leur demandons comment ils procéderaient s'ils devaient eux-mêmes concevoir la solution.

Pour en savoir plus sur les utilisateurs phare, consultez cette série de publications sur la communauté Atlassian.

Et maintenant ?

Le fait de fonder toutes leurs décisions sur des insights permet aux équipes de se concentrer sur leur objectif ultime, à savoir résoudre les problèmes des utilisateurs et leur faciliter la vie.

Dans les deux dernières sections de ce manuel, nous expliquerons en détail comment utiliser un backlog produit pour :

• prioriser les idées susceptibles d'avoir un impact ;
• créer des feuilles de route auxquelles vos équipes et les parties prenantes pourront adhérer.

Nous vous fournirons des exemples sur la façon dont nous procédons au sein de l'équipe Jira Product Discovery, en utilisant Jira Product Discovery ainsi que d'autres produits.