Come Breville ha adottato una struttura centralizzata e ha connesso oltre 30 team con Atlassian Cloud

Sfida: Breville, un marchio globale di apparecchi da cucina, voleva standardizzare i suoi sistemi per renderli scalabili e favorire la collaborazione, pur continuando a promuovere l'innovazione, la distribuzione e la crescita.

Soluzione: Breville ha centralizzato la sua vasta collezione di strumenti in un unico sistema di lavoro basato sui prodotti Atlassian Cloud, tra cui Jira, Jira Service Management, Confluence e Jira Product Discovery.

Impatto: i team collaborano di più e in modo più efficiente, hanno una visione in tempo reale dell'insieme dell'azienda e migliorano il servizio per adattarsi alla crescita rapida.

Una crescita rapida richiede una trasformazione rapida

Nel caos della pandemia di COVID-19, molte persone hanno trovato conforto in cucina. I panettieri dilettanti hanno fatto esperimenti con il lievito madre cercando di ottenere il pane perfetto, e gli amanti della caffeina hanno investito in macchine migliori per preparare caffè degni di un bar.

E poiché sempre più gente cucinava in casa, Breville, uno dei principali produttori di apparecchi da cucina di alta qualità, cresceva rapidamente. Durante questo periodo di rapido cambiamento esterno, Breville ha avviato una trasformazione interna da azienda di apparecchi da cucina, vecchia di quasi un secolo, a moderna azienda tecnologica. Lanciato nel 1932, il marchio si è guadagnato un'ottima reputazione per macchine da caffè, frullatori, tostapane e altri elettrodomestici. Ora, l'azienda si sta evolvendo dalla creazione di prodotti alla commercializzazione di soluzioni complete che supportano l'intero percorso culinario, e come conseguenza sta crescendo esponenzialmente.

Di conseguenza, i sistemi di Breville hanno dovuto evolversi per tenere il passo. Il passaggio da una vasta e variegata collezione di strumenti a un'unica piattaforma Atlassian Cloud ha permesso ai team dell'organizzazione di disporre di un set di strumenti aggiornato e agile, che li aiuta a ottenere in modo collaborativo una maggiore efficienza e una maggiore trasparenza e a fornire un servizio migliore.

Crescere così velocemente reinventandosi allo stesso tempo è stato un compito arduo. Disponendo di piattaforme e processi migliori per supportare i propri fantastici team, l'azienda si è globalizzata, ha operato una trasformazione digitale, si è espansa rapidamente e ha consolidato il marchio Breville facendone un punto di riferimento per gli intenditori di cucina.

Da "decisamente troppi strumenti" a una piattaforma più collaborativa e centralizzata

Tra il 2017 e il 2022, Breville è cresciuta sia in modo organico che tramite acquisizioni. Nello stesso periodo il numero di dipendenti è raddoppiato e il lavoro da essi gestito è aumentato anche di più, sia per quantità che per complessità. Secondo Roni Nestorovski, Global Service Delivery Manager, questa crescita ha portato Breville ad avere "decisamente troppi strumenti", tra cui monday.com, Microsoft Teams e Project, Asana, Notion, Miro, Slack, ManageEngine, ZENworks e altri ancora.

Questa proliferazione di strumenti e informazioni isolati aveva un impatto negativo sull'efficienza, le responsabilità e le dipendenze non erano chiare come sarebbero potute essere e i dipendenti non avevano una visione abbastanza completa da poter prendere decisioni più consapevoli possibile.

Per risolvere questi problemi e accelerare lo sviluppo di nuovi prodotti, Breville ha avviato una trasformazione digitale, espandendo l'uso degli strumenti Atlassian per i team tecnici e non tecnici. In stretta collaborazione con i servizi di consulenza di Atlassian, guidati dal Senior Enterprise Solution Strategist Deepthi Aynumpudi, Breville ha fatto adottare a più team Jira per la gestione di prodotti e progetti, aggiungendo diversi strumenti per creare System of Work connesso: Jira Service Management per la gestione dei servizi IT e aziendali, Confluence per la gestione della conoscenza, Bitbucket per la collaborazione sul codice sorgente e Jira Product Discovery per definire la roadmap e le priorità per i prodotti di un team.

La centralizzazione su Jira e Confluence migliora la collaborazione e la trasparenza

Deepthi e i suoi colleghi dei servizi di consulenza si sono impegnati a fondo per capire i problemi aziendali unici di Breville e per aiutare l'azienda a sviluppare le soluzioni giuste. Per il team Marketing Operations, che gestisce le attività di marketing globali di Breville, era prioritario centralizzare i team e le informazioni interfunzionali in modo che potessero collaborare di più e velocizzare le consegne.

Dopo aver visto per anni i team tecnici di Breville usare Jira, il team Marketing Operations si è reso conto che lo strumento avrebbe potuto soddisfare anche le proprie esigenze e, ancor meglio, ridurre i costi. "Dopo una rapida comparazione dei prezzi, ci siamo resi conto che Jira e Confluence costavano meno della metà di monday.com", afferma Deepthi.

Collegare i team con gli strumenti Atlassian: "un enorme passo avanti"

Guidato dai servizi di consulenza, il team Marketing Operations ha impostato dei flussi di lavoro in Jira per semplificare e standardizzare il processo di marketing dei prodotti a livello globale e regionale.

Prima, la creazione di promozioni per vari prodotti e diverse regioni richiedeva che i team regionali compilassero tre moduli, che andavano poi a tre team separati. I moduli erano spesso incompleti e non vi era visibilità tra i team.

Karla Henderson, Head of Global GTM Operations, afferma che trasferire questo processo in Jira ha contribuito "alla centralizzazione, alla trasparenza e alla collaborazione dei team". Ora, i richiedenti compilano un modulo di brief creativo in Jira Service Management e i progetti possono essere inviati al team Global Marketing quando sono necessarie le approvazioni. Se il progetto è programmato per una data ancora lontana, i promemoria automatici avvisano i richiedenti che la data di inizio si avvicina e chiedono informazioni aggiuntive.

Dopo che Global Marketing ha approvato il progetto per il lancio, lo strumento di automazione di Atlassian aggiunge una serie di task in Jira in base ai risultati finali richiesti e li assegna ai team pertinenti. Ora i membri del team possono monitorare facilmente i progetti promozionali per regione, tipo, team e persino singoli SKU.

"Prima eravamo disuniti perché usavamo tutti strumenti diversi. Le persone non includevano in anticipo tutti i dettagli di cui avevamo bisogno per soddisfare la loro richiesta, così si perdeva un sacco di tempo facendo avanti e indietro", afferma Karla. "Ora noi tutti usiamo gli strumenti Atlassian, che registrano fin dall'inizio tutte le informazioni di cui abbiamo bisogno e creiamo dashboard che riuniscono tutto in un unico posto".

A mano a mano che i team di marketing di Breville si abituavano ai nuovi strumenti, iniziavano a esplorare altri modi per risparmiare ancora più tempo e aumentare la trasparenza per le parti interessate. Ad esempio, il team Marketing Operations in precedenza usava Sharepoint con Power Apps per gestire il calendario di lancio dei prodotti. Ora, con i database Confluence, il calendario di lancio si aggiorna automaticamente in base alle informazioni di Jira.

Jira Service Management: un nuovo modo per migliorare il servizio e crescere al tempo stesso

Proprio come l'organizzazione di marketing, i team IT di Breville hanno attraversato una crescita esponenziale e una trasformazione digitale. Nel giro di pochi anni, gli addetti IT sono passati da 30 a 230 e il personale dell'intera azienda è triplicato, passando da 400 a 1.200 dipendenti. Per complicare le cose, tutti i dipendenti erano amministratori di tutti gli strumenti utilizzati da Breville. Avere così tanti strumenti e pochi standard ostacolava in modo significativo la trasparenza e la creazione di report.

Roni Nestorovski, Global Service Delivery Manager, e il suo team hanno deciso di risolvere questi problemi per promuovere l'innovazione, la crescita e il miglioramento dei servizi. Le loro principali priorità: la centralizzazione su un'unica piattaforma e la semplificazione delle pratiche ITSM.

Altri team stavano già apprezzando la flessibilità e la perfetta integrazione di Jira e Jira Service Management. Poiché i prodotti erano già familiari e rispondevano ai requisiti IT, il team di Roni ha deciso di abbandonare ManageEngine e di passare a un unico sistema di lavoro con Atlassian Cloud.

Con l'aiuto del Solution Partner Elite IT, Breville ha aperto il suo primo service desk ufficiale in sei settimane, unificando successivamente altri service desk ad hoc che erano stati creati in precedenza. "In pochissimo tempo in Breville abbiamo avuto un unico punto di contatto per tutta l'assistenza", ricorda Roni.

Col passare tempo, il team IT ha utilizzato Jira Service Management per sviluppare le pratiche di gestione dei servizi, degli imprevisti, dei problemi e delle modifiche di Breville. Poiché Jira Service Management è perfettamente integrato con Jira, il team IT può lavorare a stretto contatto con i team di sviluppo e operativi (che adottano vari stili di gestione dei progetti) dalla segnalazione iniziale alla risoluzione.

"Il vantaggio della configurazione del service desk di Breville è che, una volta assegnato a un team di sviluppo, un imprevisto visibile nel service desk apparirà nel progetto o nella board del team", afferma Roni. "Ad esempio, uno Scrum Master può vedere che è stato registrato un imprevisto e dare priorità alla soluzione del problema sulla board Kanban del proprio team Scrum. Può anche collegare l'imprevisto a un epic creato per risolvere la causa principale".

Più di 75.000 richieste con punteggi di soddisfazione quasi perfetti, il tutto in un'unica soluzione

Durante l'interazione con i team IT, di prodotto e di sviluppo, i team aziendali di Breville hanno scoperto che avrebbero potuto utilizzare Jira Service Management anche nei loro reparti. Più di 30 team ora utilizzano il Breville Service Desk e il reparto IT ha collaborato con altri sei reparti per configurare i service desk in modo che permettano di gestire tutto, dalle domande e dal feedback sulle risorse umane fino all'approvazione dei prezzi di approvvigionamento, alle richieste di marketing e altro ancora.

Insieme, questi team ora gestiscono più di 75.000 ticket di assistenza ogni anno utilizzando Jira Service Management, con un punteggio medio di soddisfazione dei clienti di 4,9 su 5. Le dashboard consolidate facilitano il monitoraggio delle metriche chiave (come i tempi di risposta, i tempi di risoluzione e i tassi di chiusura) e favoriscono decisioni più informate e basate sui dati.

"Libertà all'interno di un framework": trovare il giusto equilibrio tra standardizzazione e innovazione

Con l'aiuto dei servizi di consulenza di Atlassian, Breville non solo ha creato una piattaforma condivisa, ma anche metodi di lavoro condivisi, il tutto senza perdere l'autonomia che guida l'innovazione.

"La standardizzazione offre ai leader una visione chiara e completa del business. Tuttavia, quando si punta troppo verso il controllo e la standardizzazione, si corre il rischio di soffocare l'innovazione", spiega Deepthi. "In alternativa, si può dare ai team la libertà di lavorare nel modo che preferiscono, promuovendo un ambiente di lavoro felice e ad alte prestazioni. Risulta però difficile allineare tutti a un obiettivo comune e ancora più difficile avere un quadro chiaro dei progressi e delle risorse. Abbiamo capito che dovevamo trovare il giusto bilanciamento per ottenere risultati ottimali. Noi la chiamiamo "libertà all'interno di un framework"."

Ora Breville fornisce questo framework standardizzato, dal quale ogni team può scegliere le parti più pertinenti al proprio lavoro e il modo in cui lavorare.

Ad esempio, la divisione Test Kitchen di Breville, che collabora con diversi altri team alla creazione e al testing delle ricette, utilizzava monday.com per gestire i progetti ed era riluttante a cambiare. Dopo aver provato Jira, il leader di Test Kitchen è diventato uno dei principali sostenitori di questo strumento in Breville.

Karla afferma: "Il responsabile di Test Kitchen è diventato un vero sostenitore di Jira. Vedere persone che non erano interessate e coloro che non sono così esperti di tecnologia diventare utenti appassionati fa capire che ne è valsa la pena".

Allo stesso modo, uno dei team di prodotto di Breville utilizza una soluzione integrata con Jira Product Discovery per acquisire, assegnare priorità e definire una roadmap di nuove idee; Jira per collaborare con i team di sviluppo e marketing; Jira Service Management per registrare le richieste di funzionalità, servizi e incidenti; Confluence per archiviare specifiche, decisioni chiave e altre conoscenze. Tutto il lavoro è collegato a epic di alto livello, che si aggiungono alle iniziative aziendali per la visualizzazione, la pianificazione e il monitoraggio tramite la funzionalità Programmi di Jira.

Grazie alla "libertà all'interno di un framework" e a un ecosistema Atlassian unificato, Test Kitchen, i team di prodotto e i gruppi di tutta l'azienda stanno registrando miglioramenti nella collaborazione interfunzionale, nella visibilità e nella soddisfazione degli utenti.

"I team non devono passare da uno strumento all'altro per trovare ciò di cui hanno bisogno. Ora hanno il tempo di innovare piuttosto che passare da una riunione all'altra per condividere gli aggiornamenti del progetto", afferma Deepthi. "Poiché la maggior parte del lavoro è riconducibile a iniziative generali, siamo in grado di monitorare i progressi in Programmi di Jira, pianificare in anticipo e tenere d'occhio le dipendenze in modo che nulla vada storto".

Collaborazione intensa con un sistema di lavoro connesso

Una crescita così rapida potrebbe intimorire anche i professionisti più esperti. Ma con le persone, i processi e la piattaforma giusti, Breville è sicura di avere la ricetta giusta per trasformare la crescita a breve termine in un successo duraturo.

"A livello base si tratta fondamentalmente di lavorare in modo più efficiente", afferma Karla. "Il nostro obiettivo nel creare un'origine di riferimento centrale e migliorare la collaborazione in tutta l'azienda con un'unica piattaforma è accelerare tutte le nostre priorità e i nostri obiettivi aziendali".

Deepthi è orgogliosa dei progressi di Breville ed è sicura che le nuove piattaforme e i nuovi processi abbiano perfezionato la loro ricetta per il successo. "Per trovare un equilibrio tra muoversi velocemente e muoversi insieme, Breville ha creato un ambiente di lavoro connesso in cui tutti i team lavorano insieme, i team hanno l'autonomia di operare e innovare nei modi più adatti a loro e tutti sono allineati verso una mission comune", afferma. "Ciò significa che tutto in cucina è cotto alla perfezione".