Missione "OneJira": come Edenred si è centralizzata a livello globale con Jira Service Management Cloud Premium

Sfida: l'obiettivo di Edenred è centralizzare gli strumenti Atlassian utilizzati per un'ampia varietà di distribuzioni su un'unica piattaforma di gestione dei servizi scalabile, affidabile e basata sul cloud, per assistere in modo più efficiente i clienti globali (sia interni che esterni).

Soluzione: l'azienda è impegnata nella migrazione ad Atlassian Cloud e ha deciso di trasferire l'intera organizzazione su un'unica istanza di Jira Service Management per la gestione dei servizi IT e aziendali.

Impatto: più di 1.000 agenti nei settori IT, marketing, legale e finanziario beneficiano di un'elevata produttività e di una maggiore visibilità grazie all'utilizzo di Jira Service Management per assistere oltre 10.000 clienti in costante aumento.

La scalabilità dà il via al percorso di centralizzazione e modernizzazione di Edenred

Oltre 10.000 dipendenti, due milioni di partner commerciali e cinquantadue milioni di clienti in 45 Paesi si affidano ai servizi Edenred ogni giorno. I consumatori di tutto il mondo si rivolgono alla piattaforma di pagamento digitale di Edenred per qualsiasi tipo di acquisto, dal cibo ai trasporti, dalle carte regalo agli articoli aziendali. Un'organizzazione così estesa e complessa deve soddisfare esigenze di gestione dei servizi altrettanto importanti e articolate; per riuscirci, Edenred si è rivolta a Jira Service Management Cloud.

"Se vuoi che il tuo processo sia visibile, devi inserirlo in Jira Service Management".

Nel 2016, l'azienda inizia a implementare Jira Software, Confluence, Jira Service Management e Trello. Dopo una prova gratuita, il team IT globale di Edenred capisce che Jira Service Management è la soluzione giusta per soddisfare le proprie esigenze legate all'infrastruttura e realizzare processi ITIL più formali. Nel 2018, Razvan Nechifor si unisce a Edenred come Jira Global Team Leader, con l'incarico di creare un'unica piattaforma Jira Service Management per tutte le richieste di assistenza globali nell'ambito dell'iniziativa denominata "OneJira". 

Quando Razvan e i suoi collaboratori iniziano l'implementazione di Jira Service Management con i team IT, si rendono subito conto di quanto sia configurabile e intuitiva come soluzione ITSM. Grazie alla sua pregressa esperienza come gestore di Risorse, Camelia aiuta il team a configurare lo strumento nativo Risorse per gestire le oltre 300 applicazioni e i 3.000 server di Edenred. "Abbiamo iniziato a creare molti modelli per l'inventario delle risorse e invitato le unità aziendali a utilizzarli. Stiamo lavorando per fare di Risorse il nostro strumento di CMDB principale", spiega.

Edenred sta inoltre procedendo con l'integrazione di Jira Service Management e Solarwinds per il monitoraggio delle prestazioni tramite API REST e l'impiego dell'automazione per avvisare il reparto IT di ticket da risolvere o riassegnare. "Poiché siamo dislocati in tutto il mondo, è utile centralizzare il lavoro su un'unica piattaforma e creare report non solo a livello di unità aziendali, ma anche globale", afferma Razvan.

Col tempo, altri reparti dell'organizzazione hanno richiesto i propri service desk. "Il mio motto è: 'Se vuoi che il tuo processo sia visibile, devi inserirlo in Jira Service Management', perché abbiamo la piattaforma adatta", spiega Razvan. "Così abbiamo iniziato a parlare con diversi reparti delle unità aziendali, a cominciare dall'ufficio legale in Romania. Da lì, abbiamo iscritto il reparto finanziario, quello di marketing e ora stiamo collaborando con il reparto delle risorse umane per aiutarlo ad espandersi e rendere visibile il suo lavoro con Jira Service Management".

La Jira Technical Lead Camelia Bordencea aggiunge: "Sono rimasta stupita dal numero di unità aziendali e reparti che ci hanno contattato per configurare i propri progetti di Jira Service Management. Al momento abbiamo più di 60 progetti e questi numeri crescono ogni mese".

Lasciarsi alle spalle tutti i problemi dell'on-premise

Man mano che i team di Edenred di tutto il mondo adottavano e ampliavano l'uso degli strumenti Atlassian, il team IT trovava più difficile fornire assistenza per così tante distribuzioni e aree geografiche diverse. Ha iniziato ad effettuare la migrazione degli strumenti on-premise ad Atlassian Data Center nel 2018 riuscendo ad alleggerirsi di alcune delle responsabilità di manutenzione e ottenendo nuove funzionalità come il data mining. Tuttavia, il team dedicava ancora più tempo del necessario alla gestione dell'infrastruttura, anziché alla gestione dei propri prodotti. Nel 2020, Edenred ha lanciato un'iniziativa per centralizzare il vasto set di strumenti Atlassian su un'istanza cloud, che avrebbe aperto la strada anche a nuovi miglioramenti, come la sicurezza di livello aziendale.

La migrazione è in corso nei team aziendali globali e sta già dimostrando il suo valore. "Per quanto mi riguarda, la migrazione al cloud ci ha permesso di abbandonare tutti i problemi legati all'on-premise", afferma Razvan. "Tutti gli elementi sul cloud vengono forniti automaticamente. Nessuno degli aggiornamenti ci richiede di esaminare il server per sapere cosa succederà. È stato un grande sollievo. Siamo lieti che ogni volta che si presenta qualcosa di nuovo possiamo provarlo in prima persona senza fare nulla".

"OneJira", un'istanza cloud, una sola mission: arricchire le connessioni. Per sempre.

Sebbene sia ancora nelle fasi iniziali della gestione del servizio e del passaggio al cloud, Edenred sta già vedendo i risultati del suo lavoro. "Attualmente, il nostro team fornisce assistenza a più di un terzo delle unità aziendali tramite Jira Service Management. E siamo appena all'inizio", dice Camelia. 

Ora che più di 1.200 agenti servono oltre 15.000 clienti utilizzando Jira Service Management come piattaforma centrale di gestione del servizio, i dipendenti possono lavorare più velocemente e accedere a dati approfonditi e report semplici. La migrazione al cloud implica anche che i team saranno in grado di accedere in modo sicuro al sistema e gestire i ticket in qualsiasi momento e da qualsiasi posizione. L'obiettivo è portare il resto dell'organizzazione su un'unica istanza cloud di Jira Service Management ed espandere le pratiche ITSM, oltre all'uso di Risorse e Opsgenie.

Più sono le persone che si uniscono a "OneJira" sul cloud, più Edenred può mettere in pratica la sua mission di "arricchire definitivamente le connessioni" per migliaia di dipendenti, milioni di clienti e per le aziende su cui fanno affidamento ogni giorno.