Expedia "viaggia" verso la piattaforma Atlassian Cloud basata sull'IA con una velocità il 55% superiore per offrire collaborazione e innovazione

Sfida: mentre Expedia, una delle più grandi agenzie di viaggi online al mondo, cresceva rapidamente per soddisfare la domanda dei consumatori, il set di strumenti del team diventava sempre più difficile da gestire. Era necessaria una piattaforma ad alte prestazioni che richiedesse poca manutenzione e aiutasse i team a collaborare, adattarsi e innovare rispettando la mission: facilitare i viaggi a livello mondiale in qualsiasi luogo e momento. 

Soluzione: Expedia si è iscritta al programma FastShift di Atlassian e ha effettuato la migrazione ad Atlassian Cloud Enterprise, che connette il 100% dei team di prodotto e tecnici all'80% dei team a livello aziendale.  

Impatto: i team di tutta l'azienda hanno già riscontrato una maggiore facilità nell'aumentare l'efficienza e l'efficacia. Risparmiare tempo con meno lavoro manuale, cambi di contesto e nuove funzionalità significa che possono concentrarsi sulle operazioni più strategiche e innovative.

Organizzare viaggi in tutto il mondo richiede una piattaforma globale estremamente efficace

Oltre 12.000 spazi Confluence e 1.000 progetti Jira. Tre mesi. Questo è il tempo che Expedia Group ha impiegato per completare una colossale migrazione al cloud e avviare un miglioramento del lavoro di squadra in un unico System of Work connesso.

Come molti dei viaggi che i clienti pianificano sulla piattaforma di Expedia (una delle più grandi al mondo nel settore), il processo è stato tutt'altro che un'impresa solitaria. Attraverso una stretta collaborazione con Atlassian nell'ambito del programma FastShift gratuito, Expedia ha accelerato il passaggio ad Atlassian Cloud Enterprise, ridotto al minimo le interruzioni, limitato i rischi e reso rapidamente disponibili i vantaggi del cloud agli utenti e all'azienda.

La necessità di scalare e rimanere competitivi ha dato impulso alla migrazione

Tra le esigenze di business di Expedia vi è quella di anticipare le esigenze della clientela, che si evolvono sempre più velocemente. "Dobbiamo adattarci rapidamente, rispettare la conformità e innovare per poter offrire esperienze di viaggio di altissimo livello", afferma Himanshu Singh, Engineering Manager. 

Attraverso una crescita organica e una serie di acquisizioni, l'azienda è riuscita a crescere fino a diventare una delle più grandi agenzie di viaggi online al mondo. Tuttavia, la rapida espansione ha anche dato vita a nuove sfide per i team di tutta l'organizzazione: con l'aumento delle prenotazioni di viaggi online, è aumentata anche la domanda di servizi di Expedia.

Dal "Wild, Wild West" alla connessione senza ostacoli nel cloud

In qualità di leader dell'IT Work Management, che gestisce gli strumenti di produttività sul posto di lavoro di Expedia, la Senior Director of Enterprise Applications Becky Wilson ha assistito alla trasformazione dell'ecosistema tecnologico aziendale in quello che lei chiama "Wild, Wild West". Il numero di strumenti e personalizzazioni ostacolava gli amministratori nella gestione dei sistemi, gli utenti nella capacità di lavorare al meglio e l'azienda nel continuare a crescere e adattarsi. 

"Uno dei principali fattori di rallentamento della produttività è il debito tecnico. I nostri ingegneri vogliono risolvere i problemi e innovare, ma se il tempo dedicato non è adeguato, il debito tecnico continua ad aumentare", afferma Becky. Himanshu aggiunge: "Gestire un numero tanto elevato di server e database separati, oltre alle migliaia di vulnerabilità, era difficile e ci costringeva a mettere tutto da parte per applicare le patch".

Il reparto IT Work Management ha discusso per anni su quando e come risolvere queste sfide prima di scegliere il piano migliore, ossia centralizzare il lavoro su Atlassian ed eseguire la migrazione al cloud. "Era spiacevole vedere i miei team che si sovraccaricavano di lavoro per assistere i dipendenti", ricorda Becky. "Sentire che non riuscivano a svolgere il lavoro creativo e a dedicare più tempo alla risoluzione dei problemi aziendali mi ha motivata come leader a prendere le decisioni strategiche più difficili e a capire come potevo supportarli".

FastShift accelera la migrazione del 55% e avvia la crescita aziendale nel cloud

IT Work Management ha trascorso l'anno successivo a costruire un business case e a ripulire l'ambiente Atlassian di Expedia per prepararsi a una migrazione graduale, che sperava avrebbe ridotto al minimo le interruzioni per gli utenti. Quando è venuto a conoscenza del programma FastShift complementare di Atlassian, il team ha capito che poteva collaborare con gli esperti di Atlassian per completare la migrazione in una frazione del tempo, ottenere più velocemente i vantaggi del cloud e fornire comunque una transizione fluida per gli utenti. 

"Il programma FastShift è stato la chiave di volta per noi", ricorda Himanshu. "Durante un workshop di tre giorni in sede, siamo riusciti a risolvere gli ostacoli tecnici e a definire la strategia della migrazione, il che ci ha dato fiducia e ha accelerato i controlli preliminari permettendoci di passare da 6 ore a 8 minuti". 

Becky aggiunge: "La migrazione ha richiesto circa 90 giorni, il 55% in meno di quanto avevamo previsto inizialmente. La nostra esperienza con il programma FastShift è stata fantastica. Tutti noi, dal management fino al team di progettazione, abbiamo sentito che Atlassian è stata un ottimo partner durante l'intero processo".

Collaborare meglio e più velocemente su Atlassian Cloud

Becky spiega che, nel giro di pochi mesi dal completamento della migrazione e dall'inizio della standardizzazione dei metodi di lavoro, i team di Expedia hanno cominciato a notare quanto fosse migliore la vita lavorativa con Atlassian Cloud Enterprise.

Collaborazione più semplice tra i reparti

"Il 100% dei team di prodotto e tecnici, insieme all'80% dei team aziendali, usa Atlassian", spiega Becky. "Al di là degli esperti in tecnologia, stanno cominciando ad adottarlo e a usare i suoi dati anche altri team come quello delle risorse umane, delle finanze e persino il team SOX. La collaborazione alle dipendenze e ai task condivisi è di fatto più semplice".

Più tempo per task più significativi

"Abbiamo smesso di dedicare tempo a gestire l'infrastruttura complessa", afferma Himanshu. "Ci concentriamo invece su iniziative strategiche, come l'uso di Rovo e altre funzionalità IA, oltre a stabilire governance e standard adeguati, in modo che tutti possano ottenere il massimo dalla piattaforma".

Un'unica origine di riferimento per generare report più precisi e intuitivi

 "La connessione di tutti i task e la pianificazione con visualizzazioni di facile accesso garantiscono tempi di consegna più rapidi, visibilità e report migliori sullo stato di avanzamento complessivo dell'azienda. Grazie ad Atlassian Cloud, riusciamo a fare di più con meno", commenta Becky.

Maggiore produttività 

"Stiamo liberando la produttività attraverso soluzioni che non sarebbero state possibili in Data Center, come l'uso dell'automazione, dell'IA e di molte funzionalità di Jira Cloud e Confluence Cloud a cui prima non avevamo accesso", commenta Becky. "Ad esempio, con Rovo in Jira e Confluence, i dipendenti accedono più velocemente ai dati. Non serve sapere come scrivere una query JQL per ottenere informazioni su progetti, stato, colleghi e progressi. Si può fare con Rovo!".

Potenziare l'inerzia e l'innovazione con strumenti e funzionalità basati sul cloud

Come osserva Becky, la migrazione ad Atlassian Cloud Enterprise non solo ha cominciato a semplificare molte delle difficoltà che Expedia stava affrontando con Data Center, ma ha anche aperto opportunità per unificare gli strumenti e i team attraverso un System of Work basato sull'IA. 

"Ora che siamo nel cloud, abbiamo tempo da dedicare a innovare e far crescere l'azienda in modo più rapido. Possiamo sfruttare l'automazione, Rovo, Obiettivi e molte delle funzionalità di Jira e Confluence Cloud, tutte cose a cui prima non avevamo accesso", afferma. 

Rovo come efficiente collega del team IA

Expedia ha compiuto una scelta consapevole riguardo al modo di usare l'IA e sta esplorando modi per migliorare l'esperienza di clienti e dipendenti. A livello interno, i dipendenti apprezzano molto l'aiuto fornito da Rovo nei task che richiedono molto tempo, ad esempio trovare informazioni, eseguire query e report in linguaggio naturale, monitorare i ticket e comunicare in modo chiaro con gli altri. Stanno anche facendo brainstorming su come l'IA potrebbe migliorare ulteriormente l'esperienza cliente.

"Entro otto settimane dall'adozione completa, Rovo era impiegato dal 70% dell'azienda. Abbiamo circa 200 agenti Rovo che non solo aiutano i dipendenti, ma aumentano anche la produttività e incrementano la capacità", afferma Chris Burgess, Global Vice President of Technology e Deputy CIO. "Lavoro nel settore tecnologico da molto tempo. Poche volte mi è capitato di rimanere colpito dalle tecnologie come lo sono stato con Rovo".

Obiettivi per la pianificazione e l'allineamento integrati degli OKR

In precedenza, i team di Expedia monitoravano gli obiettivi e i risultati chiave con fogli di calcolo o altri strumenti: un processo macchinoso, statico e non visibile. Ora che la funzionalità Obiettivi Atlassian è integrata in Atlassian Cloud Platform, i team trovano più facile definire gli obiettivi, monitorare i progressi e rimanere allineati alle priorità strategiche. 

"Negli ultimi anni abbiamo parlato con la leadership a proposito dei metodi di lavoro e abbiamo riflettuto su come connettiamo i progetti a obiettivi, milestone e priorità generali dell'azienda", spiega Becky. "È stato difficile trovare un buono strumento per mostrare i progressi degli OKR. L'app Obiettivi e la pagina iniziale di Atlassian ci aiuteranno proprio in questo".

Automazione per risparmiare tempo e garantire la conformità 

Grazie all'automazione negli strumenti Atlassian, i dipendenti risparmiano tempo, migliorano la governance e rendono più utilizzabili i dati. Ad esempio, l'archiviazione automatizzata e basata su regole di ticket Jira Service Management, spazi Confluence e progetti Jira inattivi consente di trovare più facilmente le informazioni, riduce la necessità di manutenzione e allo stesso tempo garantisce la conformità. 

I team possono anche creare automaticamente report e dashboard all'interno di Jira, così da risparmiare tempo e aumentare la precisione dei dati. "Quando usavamo Data Center, molti team creavano i report in Excel o in un altro strumento esterno a Jira, ma ora mi accorgo che stanno creando gli stessi report e visualizzazioni direttamente in Jira Cloud", afferma Becky. "In passato era necessario cambiare contesto molte volte durante la giornata passando da uno strumento all'altro. Meno dobbiamo farlo, meglio è".

Le automazioni Atlassian permettono di risparmiare fino a 500 ore di lavoro manuale al mese. 

Una trasformazione del lavoro di squadra che i dipendenti possono vedere e i clienti possono sentire

Man mano che i team di Expedia trasformano i loro processi e le loro piattaforme, adottano gli strumenti migliori di sempre per fornire servizi di viaggio in tutto il mondo a chiunque, ovunque. Sebbene i clienti non possano vedere esattamente come Expedia sta migliorando la sua esperienza, possono sicuramente sentirlo. 

Chris ci porta l'esempio di un cliente Expedia di nome "Carlos":

• Quando Carlos riscontra un errore durante una prenotazione mentre effettua il check-in di un bagaglio fuori misura, il bug viene automaticamente segnalato in Jira e risolto dagli sviluppatori.

• Gli sviluppatori consultano i playbook in Confluence e utilizzano le automazioni in Jira Service Management per gestire gli imprevisti e le modifiche. 

• Quindi, usano Rovo per raccogliere dati sull'imprevisto e comunicare rapidamente con i dirigenti. 

"Puoi prendere quell'esempio esagerato con Carlos e moltiplicarlo per milioni di clienti. La piattaforma Atlassian sta creando un'esperienza molto, molto migliore per i clienti di Expedia, anche se loro non lo percepiscono consciamente," dice Chris. 

Quindi aggiunge: "Meno i nostri team devono concentrarsi sulla gestione di diversi strumenti e più possono innovare, meglio è. Atlassian è una parte assolutamente fondamentale di questo processo".