Modello mappatura del percorso del cliente

Scegli un cliente tipo, in modo da comprendere i suoi obiettivi e le motivazioni che lo hanno portato verso il tuo prodotto o servizio. Cerca di immaginare le criticità e i requisiti che lo hanno indotto a scegliere te.

La mappa del percorso del cliente è costituita dalle seguenti sezioni:
1. Fase. È definita da te e rappresenta il momento specifico in cui si trova il cliente, ad esempio l'accesso a una pagina Web, la registrazione al tuo prodotto o servizio, l'invio di un modulo di contatto all'assistenza clienti. I punti di contatto sono infiniti!
2. Azione dell'utente. L'azione specifica che l'utente intraprende in ogni fase. Fornisci il maggior numero possibile di dettagli.
3. Criticità e domande. Documenta le domande che il cliente potrebbe avere a seguito di una determinata azione. Prendi nota delle sue esigenze in questa fase, espresse o implicite, nonché degli eventuali punti dolenti per il cliente (ad esempio, lunghi tempi di attesa o mancanza di informazioni chiare).
4. Emozioni. Quando il cliente avverte una criticità o ha una domanda, che tipo di emozione avverte? Documenta queste sensazioni, anche nel caso opposto in cui il cliente sia entusiasta del tuo servizio. Visualizzare il percorso emotivo compiuto dal cliente nelle varie fasi che hai definito ti fornirà un quadro chiaro delle sue riflessioni.

Ora che puoi vedere chiaramente, nel bene e nel male, il percorso emotivo del cliente, puoi identificare le aree di miglioramento. Che si tratti di semplificare l'esperienza utente, eliminare un passaggio non necessario oppure offrire un'assistenza migliore, troverai sicuramente molte opportunità di offrire un servizio migliore al cliente. Il tuo impegno non passerà inosservato!