IT サービス管理テンプレート

チームにはナレッジ ベースが必要であり、IT チームは問題を迅速に回避する必要があります。チームのニーズに基づいて構造を作成します。次に、ナレッジ ベースのハウツー記事を書いて、チームが新しい信頼できる唯一の情報源に慣れるようにします。

ランブック、PIR、その他のナレッジ共有ドキュメンテーションなどの記事をナレッジ ベースに追加して、顧客自身で問題を解決できるようにします。まずは、最も一般的な FAQ に回答するドキュメンテーションを作成することから始めます。

場合によっては、エラーに対する最善の解決策は、一時的に回避して、予定された恒久的な修正まで保留にしておくことです。ITSM 既知のエラー テンプレートを使用し、解決策を文書化して、既知のエラーに関するステータス情報を更新します。ITSM チームは、既知のエラーへの対応方法をすばやく把握し、システムをスムーズに動作させられます。

変更諮問委員会などの関係者が、コミュニケーション計画、リスク評価、プラクティス改善を含むタスクにおいて、非同期でコラボレーションできるように変更計画を作成します。管理ガイドラインと手順により、IT チームは運用上の変更を行う前にリスクを適切に評価できます。

ITSM 変更管理テンプレートを使用して、変更管理計画を記述し追跡を行います。変更管理プロセス全体でテンプレートを更新して、IT チームと関係者の同期を維持します。

企業の成長に伴い、ITSM アーキテクチャの規模と複雑性も増大します。インシデントの発生は、すぐに対応する必要があるビジネス ニーズを満たすためのシステム開発とアップデートがもたらす自然な結果です。ITSM ウィークリー重大インシデント レポート テンプレートを使用して、ITSM システムのスムーズな稼動を維持します。テンプレートは、インシデントのステータスを定期的に追跡し、その解決方法についてチームをアップデートするのに役立ちます。

定量的なデータによって、新たなナレッジ ベースを作成したい場合は、発行を抑制したリクエストと解決したリクエストのインサイト レポートを調べることが必要です。このレポートでは、記事の共有、閲覧、役立った投票の頻度を示しており、ナレッジ ベース記事に対する読者の反応を把握できます。また、記事を使用して解決されたリクエストの数、記事を使用せずに解決されたリクエストの数、ポータルで発行を抑制したリクエストも表示されます。顧客 (社内外) のフィードバックを収拾してレポーティング インサイトを活用し、ナレッジ ベース コンテンツをふりかえりで継続的に改善します。