カスタマージャーニーマッピング テンプレート

特定の顧客のペルソナを選び、あなたの製品やサービスを使用する目標と動機を理解します。顧客が抱えている問題点と要件を想像してみましょう。

カスタマー ジャーニー マップは、以下のセクションで構成されます。
1. ステージ: 自社で定義した、顧客が経験する時点。たとえば、Web ページへのアクセス、製品やサービスの申し込み、カスタマー サポートへの連絡などがあります。タッチポイントは無限にあります。
2. ユーザー アクション: ユーザーが各ステージで実行する具体的なアクション。なるべく具体的に記入しましょう。
3. 問題点と質問: 特定のアクションについてユーザーから聞かれる可能性のある質問を記入します。このステージでユーザーが抱えていると思われるニーズは、口に出したかどうかを問わず、書き留めておきます。顧客が経験する可能性のある特定の問題 (待ち時間が長い、情報が明確でないなど) を書き留めます。
4. 感情: 顧客が問題にぶつかったり、質問を抱えたりしているとき、顧客はどのような感情を抱くでしょうか。逆に、顧客があなたのサービスに歓喜したり刺激を受けたりするときの感情も書き留めましょう。定義したステージを顧客が進んでいくときの感情のジャーニーを見れば、顧客が何を考えているのかが明確になります。

これで、顧客が経験していること、つまり良い点と悪い点を明確に理解できるようになったので、改善が必要な点を特定できます。ユーザー エクスペリエンスを簡素化したり、不必要な手順を省いたり、サポートを強化したりするなど、顧客にとってさらに良いサービスを提供をするための方法がたくさん見つかります。良い仕事をすればきっと報われます!