Expedia 'reist' 55% sneller naar het AI-gedreven Atlassian cloud-platform om samenwerking en innovatie te ontketenen

Uitdaging: naarmate Expedia, een van 's werelds grootste online reisbureaus, snel groeide om in de vraag van consumenten te voorzien, werd de toolset van het team onhandelbaar. Wat het team nodig had, was een onderhoudsarm platform dat hoge prestaties levert, en teams helpt bij het samenwerken, opschalen en innoveren bij hun missie om wereldwijd reizen altijd en overal mogelijk te maken. 

Oplossing: Expedia heeft zich ingeschreven voor het FastShift-programma van Atlassian en is gemigreerd naar Atlassian Cloud Enterprise, dat 100% van de product- en technische teams en 80% van de zakelijke teams in het bedrijf verbindt.  

Impact: teams in het hele bedrijf merken al dat het gemakkelijker is om efficiënter en effectiever te zijn. Doordat ze tijd besparen door minder handmatig werk, minder contextwisseling en nieuwe mogelijkheden, kunnen ze zich richten op meer strategisch en innovatief werk.

Om wereldwijd reizen mogelijk te maken, is een krachtig wereldwijd platform vereist

Meer dan 12.000 Confluence-spaces en 1.000 Jira-projecten. Drie maanden. Zo lang had Expedia Group nodig om een enorme cloudmigratie mogelijk te maken en te beginnen met het verbeteren van teamwork in één verbonden System of Work.

Net als veel van de reizen die klanten plannen op het reisplatform van Expedia – een van de grootste ter wereld – was deze inspanning verre van een solo-onderneming. Door nauwe samenwerking met Atlassian in het kader van het aanvullende FastShift-programma heeft Expedia de overgang naar Atlassian Cloud Enterprise versneld, verstoring geminimaliseerd, het risico beperkt en snel de waarde van de cloud ontsloten voor gebruikers en het bedrijf.

De behoefte om op te schalen en voorop te blijven lopen zet een migratie in gang

De zaken van Expedia vereisen dat ze voorop blijven lopen op de behoeften van klanten, die steeds sneller veranderen. "We moeten ons snel aanpassen, voldoen aan de vereisten en innoveren, zodat we reiservaringen van wereldklasse kunnen bieden", zegt Engineering Manager Himanshu Singh. 

Organische groei en overnames hielpen het bedrijf op te schalen tot een van de grootste online reisbureaus ter wereld. De snelle groei bracht echter ook nieuwe uitdagingen met zich mee voor teams in de hele organisatie en naarmate online reisboekingen toenamen, groeide ook de vraag naar de services van Expedia.

Van het Wilde Westen naar veilig, vredig en verbonden in de cloud

Als leider van IT Work Management, dat de productiviteitstools voor de werkplek van Expedia beheert, zag Senior Director of Enterprise Applications Becky Wilson het technologie-ecosysteem van het bedrijf veranderen in wat zij het Wilde Westen noemt. Het aantal tools en aanpassingen maakte het moeilijk voor beheerders om systemen te beheren, voor gebruikers om zo goed mogelijk werk te leveren, en voor het bedrijf om te blijven opschalen en zich aan te passen. 

"Een enorme vertragende factor voor productiviteit is technische schuld. Onze engineers willen problemen oplossen en innoveren, maar als we niet voldoende tijd besteden aan de technische schuld, blijft deze toenemen", legt Becky uit. Himanshu vult aan: "We worstelden met het beheren van zoveel servers, afzonderlijke databases en duizenden kwetsbaarheden, waardoor we alles aan de kant moesten schuiven voor het ontwikkelen van patches."

IT Work Management heeft jaren gediscussieerd over wanneer en hoe deze uitdagingen moesten worden opgelost, voordat het beste plan werd vastgesteld: centraliseren op Atlassian en migreren naar de cloud. "Het was moeilijk om te zien hoe mijn teams zich uit de naad werkten om medewerkers te helpen", herinnert Becky zich. "Horen dat ze geen creatief werk mogen doen en dat ze niet méér tijd kunnen besteden aan het oplossen van bedrijfsproblemen motiveert mij als leider om die moeilijkere strategische beslissingen te nemen en uit te zoeken hoe ik ze kan ondersteunen."

FastShift versnelt de migratie met 55% en geeft het succes van de cloud een vliegende start

IT Work Management besteedde het volgende jaar aan het opstellen van een business case en het opschonen van de Atlassian-omgeving van Expedia ter voorbereiding op een gefaseerde migratie, in de hoop de verstoring voor gebruikers tot een minimum te beperken. Toen het team hoorde over het aanvullende FastShift-programma van Atlassian, beseften de teamleden zich dat ze konden samenwerken met experts van Atlassian om de migratie in een fractie van de tijd te voltooien, sneller te profiteren van de toegevoegde waarde van de cloud, en nog steeds een soepele transitie voor gebruikers te bieden. 

"Het FastShift-programma was een belangrijk keerpunt voor ons", herinnert Himanshu zich. "Tijdens een driedaagse workshop op locatie konden we de technische blockers oplossen en de strategie voor de migratie definitief vastleggen, wat ons vertrouwen gaf en de voorafgaande controles terugbracht van zes uur naar acht minuten." 

Becky vult aan: "De migratie duurde ongeveer 90 dagen – 55% korter dan we oorspronkelijk verwachtten. Onze ervaring met het FastShift-programma was fantastisch. We hadden tijdens het hele proces het gevoel dat we geweldige partners waren, van het management tot het engineeringteam."

Sneller en beter werken, samen op Atlassian cloud

Becky vertelt dat teams van Experia binnen enkele maanden na het voltooien van de migratie en het beginnen met het standaardiseren van hun werkwijzen, begonnen op te merken hoeveel beter het werkleven is met Atlassian Cloud Enterprise.

Eenvoudigere samenwerking tussen afdelingen

"100% van onze product- en technische teams, en 80% van onze zakelijke teams, maken gebruik van Atlassian", aldus Becky. "Naast onze technologen beginnen andere teams, zoals HR, Finance en zelfs ons SOX-team, het te gebruiken en de gegevens ervan te benutten. De mogelijkheid om samen te werken aan afhankelijkheden en taken waaraan we gezamenlijk werken, wordt gewoon makkelijker."

Meer tijd voor betekenisvoller werk

"We besteden nu geen tijd meer aan het beheren van de complexe infrastructuur", legt Himanshu uit. "Nu richten we ons op strategische initiatieven, zoals de toepassing van Rovo en andere AI-mogelijkheden, evenals het vaststellen van de juiste governance en standaarden, zodat iedereen het meeste kan halen uit dit platform."

Eén bron van waarheid voor nauwkeurigere, intuïtieve verslaglegging

 "Door al ons werk en onze planning te verbinden met gemakkelijk toegankelijke weergaven...ontsluiten we een snellere levertijd, meer zichtbaarheid en betere verslaglegging van hoe we als bedrijf collectief presteren. Dankzij Atlassian Cloud kunnen we meer doen met minder", verklaart Becky.

Hogere productiviteit 

"We ontsluiten manieren om productiever te zijn die we niet hadden in Data Center, zoals het gebruikmaken van automatisering, AI, en veel van de functionaliteit in Jira Cloud en Confluence Cloud waartoe we eerder geen toegang hadden", aldus Becky. "Nu we bijvoorbeeld Rovo hebben ingeschakeld in Jira en Confluence, hebben medewerkers sneller toegang tot gegevens. Je hoeft niet te weten hoe je een JQL-query opstelt om informatie op te halen over onze projecten, status, collega's of voortgang. Daarvoor kun je Rovo gebruiken!"

Geef inertie en innovatie een enorme boost met tools en functies speciaal ontwikkeld voor de cloud

Zoals Becky opmerkte, heeft de migratie naar Atlassian Cloud Enterprise niet alleen veel van de uitdagingen die Expedia ondervond tijdens het gebruik van Data Center weggenomen, maar ook mogelijkheden ontsloten om de tools en teams te verenigen met een AI-gedreven System of Work. 

"Nu we in de cloud werken, kunnen we onze tijd besteden aan sneller innoveren en het sneller vooruitbrengen van het bedrijf. We kunnen profiteren van automatisering, Rovo, Doelen, en een groot deel van de functionaliteit in Jira en Confluence Cloud waartoe we eerder geen toegang hadden", legt ze uit. 

Rovo als efficiënte AI-teamgenoot

Expedia heeft bewuste keuzes gemaakt over hoe het AI gebruikt, en het verkennen van manieren om de ervaring voor klanten en medewerkers te verbeteren. Intern zijn medewerkers dol op hoe Rovo helpt bij tijdrovende taken zoals het vinden van informatie, het uitvoeren van zoekopdrachten en rapporten in natuurlijke taal, het bewaken van issues en het duidelijk communiceren met anderen. Ze brainstormen ook over manieren waarop AI kan helpen om de klantervaring te verbeteren.

"Binnen acht weken na volledige invoering werd Rovo door 70% van ons bedrijf gebruikt. We hebben ongeveer 200 Rovo-agenten die niet alleen die medewerkers helpen, maar ook een hogere productiviteit stimuleren en onze capaciteit vergroten", aldus Global Vice President of Technology en plaatsvervangend CIO Chris Burgess. "Ik werk al lang in de techsector, maar ik heb zelden zo versteld gestaan van een technologie als van Rovo."

Doelen voor geïntegreerde OKR-planning en -afstemming

Voorheen hielden de teams van Expedia doelstellingen en belangrijke resultaten bij met spreadsheets of andere tools – een proces dat omslachtig, statisch en niet zichtbaar was. Nu, met Atlassian-doelen als systeemeigen onderdeel van hun Atlassian Cloud-platform, vinden teams het gemakkelijker om doelen te stellen, de voortgang bij te houden en afgestemd te blijven op strategische prioriteiten. 

"De afgelopen paar jaar hebben we met ons management gesproken over onze werkwijzen en nagedacht over hoe we als bedrijf projecten toewijzen aan doelen, mijlpalen en algemene prioriteiten", aldus Becky. We hebben moeite gehad om een goede tool te vinden om de voortgang qua OKR te tonen. De app Doelen en Atlassian Home helpen ons daarbij."

Automatisering voor tijdsbesparing en naleving 

Medewerkers besparen tijd, verbeteren de governance en maken hun gegevens bruikbaarder met behulp van automatisering in Atlassian-tools. Voorbeeld: geautomatiseerde, op regels gebaseerde archivering van inactieve Jira-projecten, Confluence-spaces en issues in Jira Service Management zorgt dat informatie gemakkelijker te vinden is en vermindert onderhoud, terwijl de naleving behouden blijft. 

Teams kunnen ook automatisch rapporten en dashboards opstellen, rechtstreeks in Jira, wat tijd bespaart en de nauwkeurigheid van gegevens verbetert. "Veel van onze teams deden hun verslaglegging vroeger in Excel of ergens buiten Jira toen we Data Center gebruikten, maar nu zie ik ze die rapporten en weergaven direct in Jira Cloud maken", vertelt Becky. "In het verleden moesten we gedurende de dag veel schakelen tussen de contexten van verschillende tools. Hoe minder we dat hoeven te doen, hoe beter."

Atlassian-automatiseringen besparen tot 500 uur aan handmatig werk per maand. 

Een transformatie van teamwork die medewerkers kunnen zien en klanten kunnen voelen

Terwijl de teams van Expedia hun processen en platforms transformeren, zijn ze beter uitgerust dan ooit tevoren om wereldwijd reizen voor iedereen, overal ter wereld mogelijk te maken. Hoewel klanten misschien niet precies zien hoe Expedia hun ervaring verbetert, kunnen ze het wel voelen. 

Chris deelt een voorbeeld van een Expedia-klant genaamd 'Carlos':

• Wanneer Carlos een fout tegenkomt tijdens de boeking vanwege het inchecken van te grote bagage, wordt er automatisch een bug gerapporteerd in Jira, die wordt opgelost door ontwikkelaars.

• Ontwikkelaars raadplegen draaiboeken in Confluence en gebruiken automatiseringen in Jira Service Management voor incident- en verandermanagement. 

• Vervolgens gebruiken ze Rovo om gegevens over het incident te verzamelen en snel te communiceren met leidinggevenden. 

"Je kunt dat overdreven voorbeeld met Carlos nemen en het vermenigvuldigen met miljoenen klanten. Ons Atlassian-platform zorgt voor een veel, veel betere ervaring voor de klanten van Expedia, zonder dat zij het echt merken", zegt Chris. 

Hij voegt eraan toe: "Hoe minder onze teams zich hoeven te richten op onderhoud van meerdere verschillende tools en hoe meer ze kunnen innoveren, hoe beter. Atlassian is echt een belangrijk onderdeel geweest van dat proces."