Jak firma Breville scentralizowała i połączyła ponad 30 zespołów w całej organizacji dzięki Atlassian Cloud

Wyzwanie: Breville, globalna marka sprzętu AGD, chciała ujednolicić systemy pod kątem skalowalności i współpracy, zachowując jednocześnie swobodę w zakresie wprowadzania innowacji, realizacji i rozwoju.

Rozwiązanie: firma Breville scentralizowała swoją rozległą kolekcję narzędzi, tworząc jeden system pracy przy użyciu platformy Atlassian Cloud, obejmującej produkty Jira, Jira Service Management, Confluence i Jira Product Discovery.

Rezultat: zespoły częściej współpracują, zwiększają wydajność, korzystają z widoczności w czasie rzeczywistym obejmującej całą firmę i poprawiają jakość usług w miarę szybkiego skalowania.

Szybki wzrost wymaga szybkiej transformacji

Podczas chaosu związanego z pandemią COVID-19 wiele osób znalazło wytchnienie w swoich kuchniach. Piekarze-amatorzy zaczęli przygotowywać idealny chleb na zakwasie, a miłośnicy kawy zainwestowali w lepszy sprzęt, aby cieszyć się smakiem niczym z kawiarni.

Gdy gotowanie w domu zyskało na popularności, Breville, jeden z czołowych producentów sprzętu AGD klasy premium, również wkroczył na ścieżkę wzrostu. W tym okresie gwałtownych zmian zewnętrznych firma Breville rozpoczęła także wewnętrzną transformację z prawie stuletniej firmy produkującej sprzęt kuchenny w nowoczesną firmę technologiczną. Od czasu pojawienia się na rynku w 1932 roku marka zyskała renomę dzięki swoim ekspresom do kawy, blenderom, tosterom i innym urządzeniom. Teraz firma odchodzi od tworzenia produktów na rzecz dostarczania kompletnych rozwiązań, które wspomagają cały proces gotowania — i w rezultacie rozwija się wykładniczo.

W związku z tym systemy firmy Breville również musiały ewoluować, aby nadążyć za zmianami. Dzięki konsolidacji ogromnej kolekcji odrębnych narzędzi na jednej platformie Atlassian Cloud zespoły w całej organizacji mogą korzystać z zestawu nowoczesnych, elastycznych narzędzi, które ułatwiają im współpracę w celu uzyskania jeszcze większej wydajności, lepszej widoczności i sprawniejszej obsługi.

Tak szybkie skalowanie i jednoczesne wdrażanie nowych rozwiązań to nie lada wyzwanie. Dzięki lepszym platformom i procesom wspomagającym ich światowej klasy zespoły firma Breville przeprowadziła globalizację, cyfrową transformację i szybkie skalowanie oraz ugruntowała pozycję obowiązkowej marki dla koneserów kulinarnych.

Konsolidacja od „zbyt wielu narzędzi” do opartej na współpracy, scentralizowanej platformy

W latach 2017–2022 firma Breville rozwijała się zarówno organicznie, jak i poprzez przejęcia. W tym czasie liczba pracowników podwoiła się, a ilość pracy, którą zarządzali, wzrosła jeszcze bardziej, zarówno pod względem nakładu, jak i złożoności. Według Roniego Nestorovskiego, globalnego menedżera ds. dostarczania usług, ten wzrost doprowadził do korzystania ze zbyt wielu narzędzi, takich jak monday.com, Microsoft Teams i Project, Asana, Notion, Miro, Slack, ManageEngine, ZENworks i innych.

Z powodu tej mnogości odizolowanych narzędzi i informacji pogorszyła się wydajność, obowiązki i zależności nie były wystarczająco jasno określone, a pracownicy nie mieli wystarczającej widoczności, aby podejmować decyzje w sposób najbardziej świadomy.

Aby sprostać tym wyzwaniom i przyspieszyć opracowywanie nowych produktów, firma Breville rozpoczęła cyfrową transformację i zwiększenie wykorzystania narzędzi Atlassian zarówno w zespołach technicznych, jak i nietechnicznych. Współpracując ściśle z partnerami z działu usług doradczych Atlassian, pod kierownictwem starszej strateg ds. rozwiązań korporacyjnych Deepthi Aynumpudi, firma Breville zwiększyła liczbę zespołów korzystających z Jiry do zarządzania produktami i projektami. Jednocześnie dodała kilka narzędzi w celu utworzenia połączonego systemu pracy: Jira Service Management do zarządzania usługami IT i korporacyjnymi, Confluence do zarządzania wiedzą, Bitbucket do współpracy nad kodem źródłowym oraz Jira Product Discovery do planowania i ustalania priorytetów produktów w jednym z zespołów.

Centralizacja oparta na Jirze i Confluence poprawia współpracę oraz widoczność

Deepthi i jej współpracownicy z działu usług doradczych byli mocno zaangażowani w zrozumienie specyficznych problemów biznesowych firmy Breville i pomoc w opracowaniu odpowiednich rozwiązań. Dla zespołu ds. operacji marketingowych, który zarządza globalnymi działaniami marketingowymi firmy Breville, priorytetem była centralizacja interdyscyplinarnych zespołów i informacji, aby mogli lepiej współpracować i uprościć realizację zadań.

Po latach obserwowania, jak zespoły techniczne firmy Breville korzystają z Jiry, dział marketingu zdał sobie sprawę, że to narzędzie może spełnić również jego wymagania. A nawet lepiej — ograniczyć koszty. „Dokonaliśmy błyskawicznego porównania kosztów i okazało się, ze Jira i Confluence są o połowę tańsze od Monday.com” — mówi Deepthi.

Współpraca zespołów dzięki narzędziom Atlassian: „To był ogromny przełom”

Korzystając ze wskazówek działu usług doradczych, zespół operacji marketingowych skonfigurował przepływy pracy Jiry w celu usprawnienia i standaryzacji procesu marketingu produktów na poziomach globalnym i regionalnym.

Wcześniej tworzenie promocji dla różnych produktów i regionów na całym świecie wymagało od zespołów regionalnych wypełnienia trzech formularzy, które trafiały do trzech oddzielnych zespołów. Formularze były często niekompletne i nie były widoczne dla innych zespołów.

Karla Henderson, kierowniczka działu globalnych operacji GTM, twierdzi, że przeniesienie tego procesu do Jiry umożliwiło „centralizację, poprawę widoczności i integrację zespołów”. Teraz osoby składające wnioski wypełniają formularz briefu kreatywnego w Jira Service Management, a projekty mogą być wysyłane do działu marketingu globalnego, gdy potrzebne są zatwierdzenia. Jeśli projekt jest zaplanowany na daleką przyszłość, automatyczne przypomnienia ostrzegają wnioskodawców o zbliżającej się dacie rozpoczęcia i wyświetlają prośbę o dodatkowe informacje.

Po zatwierdzeniu rozpoczęcia projektu przez dział marketingu globalnego Automatyzacja Atlassian dodaje serię zadań w Jirze na podstawie wymaganych elementów dostarczanych i przypisuje te zadania odpowiednim zespołom. Teraz członkowie zespołu mogą łatwo śledzić projekty promocyjne według regionu, typu, zespołu, a nawet poszczególnych kodów SKU.

„Wcześniej brakowało nam łączności, ponieważ wszyscy korzystaliśmy z różnych narzędzi. Ludzie nie przekazywali od razu wszystkich danych potrzebnych, aby zrealizować ich wniosek, więc traciliśmy mnóstwo czasu na wymianę wiadomości” — mówi Karla. „Teraz wszyscy korzystamy z narzędzi Atlassian, gromadząc wszystkie potrzebne informacje od samego początku i tworząc pulpity łączące wszystko w jednym miejscu”.

Gdy zespoły marketingowe firmy Breville poczuły się komfortowo z nowymi narzędziami, zaczęły badać dodatkowe sposoby, aby zaoszczędzić jeszcze więcej czasu i zwiększyć przejrzystość dla interesariuszy. Przykładowo dział operacji marketingowych korzystał wcześniej z programu SharePoint z usługą Power Apps do zarządzania kalendarzem wprowadzania produktów na rynek. Teraz, dzięki użyciu baz danych Confluence, ten kalendarz jest aktualizowany automatycznie na podstawie informacji z Jiry.

Jira Service Management: nowy sposób na poprawę jakości usług podczas skalowania

Podobnie jak organizacja marketingowa zespoły IT firmy Breville doświadczyły wykładniczego wzrostu i cyfrowej transformacji. W ciągu kilku lat dział IT rozrósł się z 30 do 230 osób, a cała firma zwiększyła zatrudnienie 3-krotnie — z 400 do 1200 pracowników. Co gorsza, każdy z nich był administratorem wszystkich narzędzi używanych przez firmę Breville. Tak duża liczba narzędzi i brak odpowiednich standardów znacząco ograniczały widoczność i raportowanie.

Roni Nestorovski, globalny menedżer ds. świadczenia usług, i jego zespół postanowili stawić czoło tym wyzwaniom, aby przyspieszyć wprowadzanie innowacji, rozwój i ulepszanie usług. Ich pierwszymi priorytetami były centralizacja na jednej platformie i usprawnienie praktyk ITSM.

Inne zespoły korzystały już z elastyczności i ścisłej integracji Jiry i Jira Service Management. Jako że produkty te były już znane i spełniały wymagania działu IT, zespół Roniego zdecydował się zrezygnować z ManageEngine i zunifikować system pracy na platformie Atlassian Cloud.

Korzystając z pomocy Partnera ds. rozwiązań Elite IT, firma Breville utworzyła swoje pierwsze oficjalne centrum obsługi w ciągu sześciu tygodni, a następnie skonsolidowała inne wcześniej utworzone centra obsługi ad-hoc. „W krótkim czasie uzyskaliśmy pojedynczy punkt kontaktu dla wszystkich usług wsparcia w całej firmie” — wspomina Roni.

Z czasem dział IT wykorzystał Jira Service Management do opracowania praktyk firmy Breville w zakresie zarządzania usługami, incydentami, problemami i zmianami. Dzięki płynnej integracji Jira Service Management z Jirą dział IT może ściśle współpracować z zespołami programistycznymi i operacyjnymi (które stosują różne style zarządzania projektami) od początkowego zgłoszenia do rozwiązania.

„Zaletą naszej konfiguracji centrum usług Breville jest to, że incydent widoczny w centrum usług Breville, po przypisaniu do zespołu programistycznego, pojawi się w jego projekcie lub na tablicy” — mówi Roni. „Przykładowo Scrum Master może zobaczyć zarejestrowany incydent i nadać priorytet jego rozwiązaniu na tablicy Kanban zespołu Scrum. Może również powiązać ten incydent z epikiem, który zostanie utworzony w celu wyeliminowania głównej przyczyny”.

Ponad 75 000 zgłoszeń przy niemal maksymalnym poziomie zadowolenia klientów — wszystko w ramach jednego rozwiązania

Wchodząc w interakcje z zespołami IT, produktowymi i programistycznymi, zespoły biznesowe firmy Breville dostrzegły możliwości wykorzystania rozwiązania Jira Service Management we własnych działach. Ponad 30 zespołów korzysta obecnie z portalu Breville Service Desk, a dział IT we współpracy z sześcioma innymi działami utworzył centra obsługi, dzięki którym mogą zarządzać wszystkimi aspektami działalności, m.in. pytaniami i opiniami dotyczącymi zasobów ludzkich, zatwierdzaniem cen zakupu i wnioskami marketingowymi.

Łącznie zespoły te obsługują obecnie ponad 75 000 zgłoszeń rocznie za pomocą Jira Service Management, a średnia ocena zadowolenia klientów wynosi 4,9 na 5. Skonsolidowane pulpity ułatwiają śledzenie kluczowych wskaźników (takich jak czas reakcji, czas rozwiązania i wskaźniki zamknięcia) oraz podejmowanie bardziej świadomych decyzji w oparciu o dane.

„Swoboda w określonych ramach”: zachowanie równowagi między standaryzacją a innowacyjnością

Korzystając z usług doradczych Atlassian, firma Breville nie tylko stworzyła wspólną platformę, ale także wspólne metody pracy — a wszystko to bez rezygnowania z autonomii, która stanowi siłę napędową innowacji.

„Standaryzacja zapewnia liderom jasny i kompletny obraz działalności. Jednak w przypadku zbytniego skupienia się na kontroli i standaryzacji istnieje ryzyko zahamowania innowacyjności” — wyjaśnia Deepthi. „Alternatywą jest umożliwienie zespołom działania w preferowany przez nie sposób, co przyczynia się do tworzenia przyjaznego i wydajnego miejsca pracy. Trudno jest jednak skupić wszystkich wokół wspólnego celu, a jeszcze trudniej uzyskać jasny obraz postępów i zasobów. Zrozumieliśmy, że aby osiągnąć optymalne wyniki, musimy znaleźć złoty środek. Nazywamy to „swobodą w określonych ramach”.

Firma Breville wprowadziła te ustandaryzowane ramy, z których każdy zespół może wybrać te części, które są dla niego najważniejsze, i dostosować swój sposób pracy.

Na przykład zespół Test Kitchen firmy Breville, który wspólnie z kilkoma innymi zespołami zajmuje się tworzeniem i testowaniem przepisów, korzystał z monday.com do zarządzania projektami, i nie był przekonany do zmiany. Po wypróbowaniu Jiry lider zespołu Test Kitchen stał się jednym z jego największych zwolenników w firmie Breville.

„Szef zespołu Test Kitchen stał się prawdziwym orędownikiem Jiry. Gdy dostrzegamy rosnący entuzjazm wśród osób początkowo sceptycznych wobec zmiany czy mniej technicznych użytkowników, utwierdzamy się w przekonaniu, że była to słuszna decyzja.” — wyjaśnia Karla.

Jeden z zespołów produktowych Breville używa zintegrowanego rozwiązania wykorzystującego Jira Product Discovery do rejestrowania, ustalania priorytetów i tworzenia harmonogramów realizacji nowych pomysłów; systemu Jira do współpracy z zespołami ds. rozwoju i marketingu; narzędzia Jira Service Management do rejestrowania zgłoszeń dotyczących funkcji, usług i incydentów oraz systemu Confluence do przechowywania specyfikacji, informacji o kluczowych decyzjach i innych zasobów wiedzy. Cała wykonywana praca łączy się z epikami najwyższego poziomu prowadzącymi do inicjatyw biznesowych, umożliwiając ich wizualizację, planowanie i monitorowanie za pośrednictwem Planów Jira.

Dzięki „swobodzie w określonych ramach” i ujednoliconemu ekosystemowi produktów Atlassian zespół Test Kitchen, zespoły produktowe i grupy w całej firmie odnotowują poprawę w zakresie współpracy interdyscyplinarnej, przejrzystości i zadowolenia użytkowników.

„Zespoły nie muszą przełączać się między narzędziami ani tablicami, aby znaleźć to, czego potrzebują. Zamiast uczestniczyć w licznych spotkaniach w celu podzielenia się komunikatami dotyczącymi projektu, mają teraz czas na wprowadzanie innowacji” — mówi Deepthi. „Ponieważ większość prac jest ściśle powiązana z nadrzędnymi inicjatywami, jesteśmy w stanie śledzić postępy za pomocą Planów Jira, planować z wyprzedzeniem i kontrolować zależności, aby nic nie umknęło naszej uwadze”.

Wspieranie współpracy dzięki połączonemu systemowi

Tak szybkie skalowanie może być przytłaczające nawet dla najbardziej doświadczonych specjalistów. Jednak dzięki połączeniu odpowiednich pracowników, procesów i platformy firma Breville jest przekonana, że ma odpowiedni przepis na przekształcenie krótkoterminowego wzrostu w długofalowy sukces.

„Na fundamentalnym poziomie chodzi o zwiększenie wydajności pracy” — mówi Karla. „Naszym celem jest stworzenie centralnego źródła rzetelnych informacji i usprawnienie współpracy w całej firmie przy użyciu jednej platformy, co pozwoli przyspieszyć realizację wszystkich naszych priorytetów i celów biznesowych”.

Deepthi odczuwa dumę z postępów poczynionych przez Breville i jest przekonana, że nowe platformy i procesy to przepis na sukces. „Aby osiągnąć równowagę między szybkim i wspólnym działaniem, stworzyliśmy w Breville zintegrowane miejsce pracy, w którym wszystkie zespoły współpracują ze sobą, mają elastyczność i mogą wprowadzać innowacje w sposób, który jest dla nich najlepszy, a wszyscy realizują wspólną misję” — mówi. „Dzięki temu w kuchni wszystko jest dopięte na ostatni guzik”.