Docieramy do 25 mln unikatowych użytkowników miesięcznie

Redakcja The Telegraph zdecydowała się na korzystanie z wewnętrznego zespołu ds. zarządzania usługami IT, aby przyspieszyć rozwiązywanie problemów i zapewnić przejrzystość całej swojej działalności. Dzięki integracji Jira Service Management z Jirą zespoły IT oraz programistyczne mogą częściej współpracować, szybciej rozwiązywać problemy i poprawić jakość obsługi klienta.

Co miesiąc The Telegraph dociera do ponad 25 milionów unikatowych użytkowników za pośrednictwem swoich gazet, aplikacji mobilnych, witryny internetowej oraz czasopism.

Do tej pory The Telegraph zlecał zarządzanie usługami IT na zewnątrz. „Borykaliśmy się z długim czasem rozwiązywania problemów oraz brakiem przejrzystości” — mówi Carol Johnson, dyrektor ds. IT w The Telegraph Media Group. Firma zdecydowała się na uruchomienie własnego działu eksploatacji systemów informatycznych i centrum obsługi.

„Musieliśmy znaleźć, zbudować i wdrożyć rozwiązanie do zarządzania usługami w ciągu niecałych trzech miesięcy. Czułam, że to niemożliwe” — mówi Johnson.

Carol zwróciła się do Valiantys, wiodącego partnera ds. rozwiązań Atlassian, który polecił Jira Service Management. Zespół Carol we współpracy z Valiantys wdrożył Jira Service Management i w niespełna trzy miesiące zespół IT był gotowy, samowystarczalny i działał prężnie, zapewniając klientom lepsze wsparcie.

Dzięki integracji Jira Service Management z Jira Software, zespoły IT i programistyczne mogą częściej współpracować i szybciej rozwiązywać problemy. Zespół IT wykorzystuje również integrację Jira Service Management z Confluence do udostępniania samoobsługowej bazy wiedzy, w której pracownicy mogą znaleźć rozwiązania często zgłaszanych problemów.

„Dzięki Jira Service Management dotrzymujemy kroku branży, zapewniamy naszym klientom pomoc techniczną i osiągamy rzeczywiste korzyści biznesowe” — mówi Carol.

W ciągu trzech miesięcy od wdrożenia czas rozwiązania problemu przez dział IT skrócił się o 66%, a czas oczekiwania na rozmowę o 50%. Jednocześnie zadowolenie klientów wzrosło o 140%. Firma była również w stanie skrócić proces zatwierdzania w ramach zarządzania zmianami z ośmiu dni do jednego.

Zespół IT skrócił czas rozwiązywania problemów o 66%, czas oczekiwania na połączenie — o 50%, a zadowolenie klientów zwiększył o 140%.