Korzystanie z informacji zwrotnych i analiz do kierowania rozwojem produktu

Dlaczego warto korzystać z analiz?

Gromadzenie odpowiednich analiz i wykorzystywanie ich do uzasadniania swoich pomysłów nadaje sugestiom wiarygodności. Pokazuje, że zależy Ci na efektywnym wykorzystaniu zasobów i skierowaniu ciężkiej pracy zespołów tam, gdzie będzie ona miała największy skutek.

Analizy łączą pomysły z wynikami produktu, koncentrując rozmowy wokół potrzeb klientów i wymagań rynku. Pomaga to zdobyć zaufanie zespołu, klientów i kierownictwa, dzięki czemu można uzyskać autonomię potrzebną do opracowania świetnego produktu.

Za każdym razem, gdy dyskusje na temat priorytetów są zakłócane przez głośne lub przekonujące głosy, należy odwołać się do analiz, aby powrócić na właściwe tory.

Analizy w Jira Product Discovery

W Jira Product Discovery Analizy są integralną częścią każdego pomysłu. Wyrób w sobie nawyk dodawania odpowiednich Analiz do pomysłów za pomocą rozszerzenia Jira Product Discovery Chrome, naszej aplikacji Slack lub Teams albo jednej z integracji opracowanych przez naszych partnerów.

Korzystaj z Jira Product Discovery razem z rozwiązaniami do zarządzania wsparciem, sprzedażą, badaniami i opiniami. Zaprojektowaliśmy Jira Product Discovery, aby umożliwić dodawanie istotnych opinii i analiz do pomysłów, wyjaśniając, dlaczego są one ważne, w jaki sposób należy je traktować priorytetowo i co się z nimi wiąże.

Następnie te analizy będą na wyciągnięcie ręki, gdy rozpoczniesz dyskusje na temat priorytetów.

Konfigurowanie kanałów zbierania informacji

Jeśli nie masz wystarczających informacji, aby kierować swoim procesem decyzyjnym, nigdy nie jest za późno, aby zacząć je gromadzić. Dzięki ciągłym procesom gromadzenia tych danych, będziesz w stanie przekształcić je w Analizy potrzebne do wspierania każdej decyzji dotyczącej produktu.

W tym rozdziale wyjaśnimy, jak skonfigurować bezpośrednie kanały komunikacji z klientami i zespołami obsługującymi klientów oraz rozpocząć gromadzenie danych napotkanych podczas własnych badań.

Zalecamy skonfigurowanie wielu kanałów w celu gromadzenia analiz:

Jak zespół Jira Product Discovery gromadzi Analizy

Cały proces powstawania Jira Product Discovery był kształtowany i kierowany przez gromadzenie informacji. W dalszej części tej sekcji pokażemy dokładnie, w jaki sposób zespół Jira Product Discovery skonfigurował kanały opinii i wykorzystał je do informowania o naszej pracy nad produktem.

Gromadzenie analiz z przychodzących informacji zwrotnych

Przychodzące informacje zwrotne — obawy, komentarze i pytania osób aktywnie korzystających z produktu — są jednym z najważniejszych źródeł analiz.

Gromadzenie informacji zwrotnej za pomocą Jira Service Management

W zespole Jira Product Discovery korzystamy z Jira Service Management, aby umożliwić klientom i użytkownikom końcowym bezpośrednie udostępnianie nieuporządkowanej informacji zwrotnej:

Zbieranie informacji zwrotnej za pomocą dedykowanych kanałów Slack

Dla wewnętrznych interesariuszy stworzyliśmy dedykowane kanały w aplikacjach Slack i Teams, w których mogą oni zadawać pytania i przedstawiać propozycje. Sortujemy je, a następnie dodajemy do Pomysłów jako Analizy za pomocą aplikacji Jira Slack.

Zbieranie informacji zwrotnej za pomocą dedykowanego projektu Jira Product Discovery

Chociaż zespół Jira Product Discovery nie stosuje tej metody, wielu naszych klientów stworzyło projekt Jira Product Discovery przeznaczony do pozyskiwania informacji zwrotnej.

Jest to dedykowana przestrzeń, oddzielona od backlogów produktów i dostaw, w której współpracownicy mogą tworzyć własne pomysły, dodawać komentarze i analizy do innych pomysłów oraz głosować nad wkładem pozostałych współpracowników.

Może ona być bardzo skuteczna — o ile istnieje dobry sposób na wymuszenie dobrych praktyk w dedykowanym projekcie. W przeciwnym razie może szybko przekształcić się w długą listę małych i dużych żądań, z powielaniem i nadmiarowością.

Ale przy starannej konfiguracji, gdy liczba interesariuszy jest ograniczona, a liczba pomysłów możliwa do opanowania, działało to całkiem dobrze.

Gromadzenie analiz za pośrednictwem badań użytkowników

Przychodząca informacja zwrotna zapewnia dobry wgląd w ogólne obszary, w których Twój produkt może być udoskonalony. Ale ona sama nie wystarczy, aby pomóc w podejmowaniu decyzji dotyczących produktu. W szczególności brakuje jej kontekstu.

Na podstawie pojedynczej informacji zwrotnej od użytkownika lub wniosku o dodanie funkcji będzie Ci trudno złożyć wszystko w całość:

• podstawowy problem, przed którym stoi użytkownik;
• jak ważny jest ten problem dla jego przepływu pracy;
• jak wpływa on na resztę produktu;
• czy istnieje inne rozwiązanie tego problemu.

Nie tylko w tym przypadku najlepiej sprawdzają się regularne rozmowy z użytkownikami.

Rekrutacja odpowiednich użytkowników do badań może być trudna. Ale jeśli masz przychodzącą informację zwrotną lub rozwiązanie z ankiety, możesz je wykorzystać jako kanał do identyfikacji użytkowników, którzy mogą być owocnymi obiektami badań, oraz skontaktować się z nimi w celu zaproponowania rozmowy.

Badanie użytkowników za pomocą Dovetail

W zespole Jira Product Discovery polegamy głównie na spotkaniach w aplikacji Zoom, ponieważ wszyscy pracujemy zdalnie i mamy globalną bazę klientów. Gdy klient pozostawia interesującą informację zwrotną w jednym z naszych kanałów (widget informacji zwrotnej w aplikacji lub grupa społecznościowa), kontaktujemy się z nim za pomocą łącza do Calendly, zachęcając go do zarezerwowania u nas czasu.

Za zgodą rozmówcy nagrywamy te spotkania i przesyłamy je do Dovetail. Tam możemy oznaczyć ważne momenty w rozmowie i dodać je jako Analizy do odpowiednich Pomysłów.

Z biegiem czasu znaleźliśmy w ten sposób użytkowników wczesnego dostępu, którzy pomogli nam ukształtować to, czym jest dziś Jira Product Discovery.

Badania użytkowników z użyciem raportów z badań

W przypadku niektórych tematów lepiej polegać na bardziej dogłębnych badaniach użytkowników. Na szczęście w firmie Atlassian mamy zespół ds. badań i analiz, który wykorzystuje drobiazgowe techniki badawcze w celu zagłębienia się w określone tematy i wygenerowania z nich Analiz.

Przykładowo niedawno pewien badacz pomógł nam zrozumieć problemy osób oceniających Jira Product Discovery. Otagowaliśmy Analizy z tego raportu jako Pomysły w Jira Product Discovery i wykorzystujemy wyniki, aby jeszcze raz zastanowić się nad tym, jak te osoby wdrażają się do aplikacji.

Badanie użytkowników za pomocą Pendo

W zespole Jira Product Discovery wykorzystujemy Pendo do tworzenia ankiet dla określonych kohort użytkowników w oparciu o dane dotyczące segmentacji i wykorzystania produktów.

Przeprowadzamy regularnie powtarzające się ankiety, takie jak miesięczny kwestionariusz CSAT, ale także jednorazowe ankiety, które wysyłamy, aby odpowiedzieć na konkretne pytania. Zazwyczaj są to pytania, które w razie pomyłki mogą mieć daleko idące konsekwencje dla produktów, dlatego potrzebujemy jasnych i aktualnych danych.

Podsumowujemy wyniki naszej ankiety na stronie Confluence i dodajemy je jako Analizy do odpowiednich Pomysłów.

Tworzenie grupy społecznościowej w celu gromadzenia analiz

Grupy społecznościowe mogą być bardzo skutecznym sposobem zebrania użytkowników i pozyskania informacji zwrotnej. Można m.in. wyznaczyć te grupy, aby odpowiedziały na pytania dotyczące produktu, rekrutować użytkowników korzystających z wczesnego dostępu do nowych funkcji, publikować ogłoszenia i dzielić się najlepszymi praktykami.

Grupa społecznościowa Atlassian

W momencie powstania Jira Product Discovery wyznaczyliśmy grupę Jira Product Discovery, podgrupę społeczności Atlassian,w celu bezpośredniego kontaktu z użytkownikami. Z biegiem czasu zauważyliśmy, że zaawansowani użytkownicy zaczęli wspierać innych użytkowników i dzielić się tym, czego dowiedzieli się o produkcie — bardzo skorzystaliśmy na tych rozmowach.

Gromadzenie analiz z produktów

Wreszcie, ważne jest, aby wziąć pod uwagę dane ilościowe, a także jakościowe opinie użytkowników, oceniając analizy i decydując, jak działać na ich podstawie.

Analizy produktów są dostępne na dwóch poziomach szczegółowości:

1. Wskaźniki wzrostu, takie jak wskaźnik rezygnacji i LTV klienta.
   
   Przykładowo jeśli zauważysz, że oceniający nie przekształcają się w aktywnych użytkowników i rezygnują po pierwszej sesji, bardzo prawdopodobne jest, że warto zrobić sobie przerwę od wdrażania nowych funkcji i przyjrzeć się procesowi onboardingu.
2. Użycie funkcji i dane dotyczące zachowania użytkowników.
   
   Przykładowo jeśli otrzymujesz wiele negatywnych opinii na temat danej funkcji, a dane pokazują, że nie jest ona używana przez wiele osób, jest to dobry moment, aby przedyskutować, czy warto ją zachować, czy też należy ją wycofać.

Korzystanie z narzędzi analitycznych do gromadzenia analiz produktów

Oczywiście wykorzystywane narzędzia do analizy produktów będą się różnić w zależności od firmy. W zespole Jira Product Discovery używamy do tego celu zarówno Amplitude, jak i Pendo. W szczególności używamy ich do śledzenia użycia, popularności funkcji i interakcji użytkowników z naszymi procesami onboardingu. Ponadto dodajemy kluczowe analizy do pomysłów w naszym backlogu produktu.

Omawianie analiz powinno stać się nawykiem

Zespoły produktowe codziennie podejmują decyzje. Aby oprzeć jak najwięcej z tych decyzji na danych dotyczących klientów, muszą na bieżąco pracować z analizami.

Niezależnie od tego, jakie kanały opinii i badań zdecydujesz się wykorzystać, aby działały, Twój zespół musi zadbać o to, by gromadzenie i wykorzystywanie analiz było ciągłą praktyką. Jeśli zespoły angażują się w opinie klientów tylko raz w miesiącu, to przez miesiąc podejmują decyzje bez ich uwzględnienia w odpowiednim czasie.

Jak wskazuje Teresa Torres w książce Continuous Discovery Habits, wykorzystywanie analiz w procesie podejmowania decyzji dotyczących produktów przynosi wiele korzyści:

1. Lepsza koordynacja działań.
   
   Członkowie zespołu wiedzą, dlaczego nad czymś pracują, i mają wspólne zrozumienie tego, na czym zależy użytkownikom.
2. Priorytetyzacja oparta na dowodach.
   
   Zespoły ustalają priorytety w oparciu o analizy, które gromadzą w miarę upływu czasu. Podejmowanie decyzji o tym, gdzie inwestować, staje się znacznie bardziej obiektywne.
3. Łatwiejsze tworzenie harmonogramów.
   
   Wyjaśnienie obszarów inwestycji staje się proste, a zebrane z czasem spostrzeżenia nadają wagę potencjalnym obszarom inwestycji. Mądra alokacja zasobów staje się jasna, a kompromisy mogą być dokonywane w świadomy sposób.
4. Lepsze zaangażowanie interesariuszy.
   
   Jasna narracja na temat potrzeb i priorytetów klientów jest oczywista. Zespoły z łatwością przekazują tę narrację interesariuszom, przeorientowując rozmowy na temat trudności i wpływu klientów.

Omówienie analiz w Jira Product Discovery

W zespole Jira Product Discovery stosujemy dwa rytuały, aby ciągłe odkrywanie stało się nawykiem:

• Cotygodniowe zadanie „rotacji opinii”:

Co tydzień jedna osoba z zespołu ds. produktu jest przydzielana do „rotacji opinii”. Przygląda się ona naszym kanałom, odpowiada na opinie i dodaje odpowiednie Analizy do Pomysłów. Zwykle zajmuje to około pół dnia pracy rozłożonej na cały tydzień.

• Cotygodniowe spotkanie „zanurzenie w danych”:

Podczas tego spotkania zespołu omawiamy opinie z tego tygodnia, aby omówić wnioski i obserwacje. Pod koniec tego spotkania oficjalnie przekazujemy zadanie „rotacji opinii” następnemu menedżerowi produktu.

Ponieważ wykonujemy te zadania na bieżąco, jesteśmy przygotowani na wszystkie dyskusje dotyczące ustalania priorytetów z dużą ilością świeżego kontekstu.

Jeśli otrzymujesz opinie od wielu klientów, kogo należy słuchać?

Atlassian ma ponad 300 000 klientów. W samym zespole Jira Product Discovery co tydzień otrzymujemy dziesiątki indywidualnych opinii na temat produktu. Bezpośrednia praca ze wszystkimi ich opiniami, nie mówiąc już o podejmowaniu działań na ich podstawie, byłaby niemożliwa.

Przychodzące opinie użytkowników pozwalają nam zorientować się, z jakimi problemami borykają się użytkownicy podczas korzystania z produktu i które z nich są bardziej powszechne. Te informacje zwrotne informują o pomysłach na produkt, ale nie projektujemy rozwiązań opartych wyłącznie na tych opiniach.

Zamiast tego, podczas opracowywania, iteracji i dostarczania rozwiązań, zazwyczaj pracujemy z małą, dedykowaną grupą użytkowników. Budujemy doświadczenia produktowe z nimi i dla nich, słuchając ich bardzo szczegółowych, ukierunkowanych opinii.

Nazywamy te grupy testowe „użytkownikami wczesnego dostępu”. Z naszego doświadczenia wynika, że wystarczy 10 takich użytkowników.

Dlaczego warto współpracować z użytkownikami wczesnego dostępu?

Z naszego doświadczenia wynika, że praca z wieloma użytkownikami działa lepiej niż próba zadowolenia tysięcy użytkowników jednocześnie.

• Działamy szybciej, ponieważ możemy podejmować decyzje na podstawie dyskusji z niewielką liczbą osób.
  
  Nie musimy ankietować 1000 użytkowników, by podjąć decyzję. Możemy wcześnie przetestować środowisko produktowe, dając wybranym użytkownikom wcześniejszy dostęp do prototypu. Ci użytkownicy wiedzą, czego się spodziewać: mogą występować błędy i przypadki narożne, które nie zostały uwzględnione.
• Uzyskujemy bogate informacje kontekstowe, ponieważ zbudowaliśmy relacje z tymi użytkownikami, aby zrozumieć ich problemy i motywacje.
  
  Prowadzenie wielu rozmów z użytkownikiem, którego dobrze znasz, jest często bardziej skuteczne niż prowadzenie jednej rozmowy z wieloma osobami.
• To zwiększa poczucie pilności w całym zespole, ponieważ znają naszych użytkowników wczesnego dostępu jako ludzi i chcą im pomóc.
  
  Przedstawienie użytkowników wczesnego dostępu całemu zespołowi zwiększa ich poczucie pilności i odpowiedzialności. Rozwiązywanie problemów jednej osoby, na której im zależy, jest o wiele bardziej motywujące niż raport badawczy.

Jak wybrać użytkowników wczesnego dostępu

Jeśli zdecydujesz się przyjąć ten sposób pracy, musisz mieć jasność co do tego, kto jest odpowiednim użytkownikiem. Jeśli wybierzesz źle, możesz skończyć kompilując niewłaściwy produkt dla niewłaściwych odbiorców.

Z biegiem czasu w Jira Product Discovery odkryliśmy, że nasi użytkownicy wczesnego dostępu wykazują następujące cechy:

✅ Bardzo jasna komunikacja

✅ W naszym docelowym segmencie klientów, nawet jeśli wciąż iterujemy nad tym, co to jest.

✅ Silny wpływ problemów i niedogodności, które staramy się rozwiązać.

✅ Próbują znaleźć nowe sposoby na rozwiązanie tego problemu, ale jak dotąd bez powodzenia.

✅ Nie korzystają z konkurencyjnej aplikacji, więc nie skupiamy dyskusji na powielaniu funkcji.

✅ Otwartość na nowe i różne sposoby pracy, zamiast szukania konkretnych funkcji.

✅ Chętnie korzystają z produktu lub funkcji na wczesnym etapie rozwoju, dzielą się opiniami i omawiają rozwiązania.

Praca z użytkownikami wczesnego dostępu

Naprawdę angażujemy się we współpracę z użytkownikami wczesnego dostępu. Zasadniczo traktujemy ich jako współtwórców rozwiązania.

• Utworzyliśmy dedykowane kanały Slack, gdzie mogą dzielić się opiniami i pytaniami.
• Spotykamy się co miesiąc, aby omówić doświadczenia związane z ich produktami i zarządzaniem nimi
• Dzielimy się z nimi wczesnymi projektami i otrzymujemy ich opinie
• Dajemy im wczesny dostęp do produktów, środowisk i funkcji
• Pytamy, jak sami zaprojektowaliby rozwiązanie

Więcej informacji na temat użytkowników wczesnego dostępu można znaleźć w tej serii wpisów na stronie społeczności Atlassian.

Co dalej?

Opierając wszystkie swoje decyzje na Analizach, zespoły produktowe mogą skupić swoją pracę na ostatecznym celu — rozwiązywaniu problemów użytkowników i ułatwianiu im życia.

W ostatnich dwóch sekcjach tego podręcznika wyjaśnimy szczegółowo, w jaki sposób wykorzystać backlog produktu:

• Ustal priorytety pomysłów, które mogą mieć wpływ.
• Utwórz harmonogramy, wokół których zespoły i interesariusze mogą się skupić.

Podamy przykłady, jak robimy to w zespole Jira Product Discovery, korzystając z Jira Product Discovery i innych produktów.