Arvato Systems повышает эффективность и прозрачность работы всей компании с помощью Jira Service Management Cloud Enterprise

Проблема: разрозненность между командами разработчиков, ИТ и бизнес-командами замедляла работу Arvato Systems и затрудняла безупречное обслуживание сотрудников и клиентов.

Решение: компания расширила свою платформу Atlassian, добавив Jira Service Management в качестве перспективного ITSM-решения, соответствующего принципам Agile, с необходимой гибкостью, возможностями интеграции и рабочими процессами.

Воздействие: благодаря расширению обмена знаниями, прозрачности и автономности команды могут более эффективно взаимодействовать, эффективнее поставлять продукт и управлять рабочими процессами без участия разработчика.

Стремление покончить с Bad Service Management

Директор по эксплуатации мультиоблака и инфраструктуры (MCI) Йоханнес Зибценрюбель лично убедился в последствиях Bad Service Management — плохого управления услугами — и хотел найти более современное и эффективное решение для своих команд в Arvato Systems. 

Являясь подразделением Bertelsmann (одного из крупнейших в мире медиаконгломератов) в сфере ИТ и цифровой трансформации, компания Arvato Systems непреднамеренно создала разрозненность между командами разработчиков, ИТ и бизнес-командами, а существующее решение по обработке заявок оказалось недостаточно надежным для удовлетворения их потребностей. Кроме того, отсутствие интеграции замедляло работу и все больше затрудняло предоставление качественного обслуживания сотрудникам и клиентам. 

«Как директор по эксплуатации, я должен направлять все силы на повышение эффективности, начиная с затрат и заканчивая поиском способов работать эффективнее, а не интенсивнее, — объясняет Йоханнес, директор по эксплуатации мультиоблака и инфраструктуры (MCI) Arvato Systems. — Практика Bad Service Management чревата тем, что из-за нее даже самое качественное обслуживание может производить плохое впечатление. Мы знаем, что предоставляем отличное обслуживание, но нам требовалось более эффективное решение по управлению услугами, чтобы не отставать от графика поставки».

Для решения задач компании команда MCI искала комплексное и гибкое решение ITSM, которое отвечало бы их сегодняшним потребностям и высоким ожиданиям будущих клиентов. Требовалась достаточно простая в использовании платформа с единой базой управления конфигурацией (CMDB), чтобы конечные пользователи имели расширенные возможности, любая команда могла управлять рабочими процессами самостоятельно, а администраторы экономили бы время и силы на настройке. 

Поскольку компания Arvato Systems уже была знакома с гибкостью инструментов Atlassian и активно пользовалась такими приложениями, как Jira Software, они выбрали простое решение — расширить платформу с помощью Jira Service Management.

Хорошее решение ITSM обеспечивает гибкость, высвобождая ресурсы и бюджет

Когда пришло время оценить решения ITSM в соответствии с потребностями компании, Йоханнес понял, что Jira Service Management — лучшее и единственное решение для Arvato Systems. Как директор по эксплуатации, он стремился к достижению максимальной эффективности и знал, что в отличие от других решений по управлению услугами только Jira Service Management может предоставить необходимую гибкость и комплексные рабочие процессы без дополнительных вложений времени и дорогостоящих ресурсов на внедрение.

«Дело в гибкости, доступности ресурсов и стоимости эксплуатации Jira Service Management. Эти три основных фактора сыграли решающую роль в нашем выборе решения ITSM, — говорит Йоханнес. — К тому же нам посчастливилось найти отличного партнера [в лице venITure]. Это также огромный фактор успеха».

После беседы с несколькими потенциальными партнерами по решениям компания Arvato Systems выбрала venITure для поддержки своего внедрения, поскольку, как сказал Йоханнес, «они точно понимают, что нам нужно и чего мы хотим». Вместе компании настроили в Jira Service Management несколько начальных рабочих процессов, добавили мощную автоматизацию и интегрировали инструмент с рядом других ежедневно используемых систем, создав таким образом единое централизованное и эффективное решение.

Идеальное комплексное решение повышает эффективность обслуживания и всего бизнеса

Хотя компания еще только перешла на ITSM, команды уже замечают улучшения в области обмена знаниями, прозрачности и автономности. Благодаря Jira Service Management команды могут более эффективно взаимодействовать, поставлять продукт и управлять рабочими процессами самостоятельно без участия разработчика (в Arvato Systems это называют «гражданской разработкой»).

«Теперь у нас есть полная прозрачность и контроль над рабочим процессом. Начиная с клиента и заканчивая поставками и управлением ИТ-операциями, мы обеспечиваем комплексную интеграцию рабочих процессов и всего, что происходит, — говорит Йоханнес. — Теперь мы также знаем, в каких сферах нам требуются улучшения. У нас больше знаний, больше прозрачности, больше осознанности… поэтому мы можем видеть, в каком направлении развивать бизнес и как его улучшить».

Заглядывая в будущее, Йоханнес и его команды планируют перенести ИТ-операции в Jira Service Management, использовать платформу для всех рабочих процессов ITSM в Arvato Systems, внедрить роботизированную автоматизацию процессов, создать единый достоверный источник информации для всей инфраструктуры компании, а также использовать его для управления корпоративными услугами (ESM). «Пока что мы сосредоточились на управлении ИТ-услугами, но хотим пойти дальше и заняться управлением корпоративными услугами, а также обслуживанием клиентов. Такова наша цель», — говорит Йоханнес.

Поскольку Arvato Systems и Bertelsmann — крайне многоплановые компании, Йоханнес видит безграничный потенциал для улучшения ITSM и ESM с помощью Jira Service Management. «У нас множество систем, которые необходимо подключить к платформе… Кроме того, нам требуются крайне гибкие рабочие процессы, зависящие от наших клиентов. Jira Service Management подходит для этого идеально».