Как в Breville централизовали и объединили более 30 команд по всей организации с помощью облака Atlassian

Задача: мировому бренду кухонной техники Breville требовалось привести системы к единому стандарту, чтобы было легче масштабировать деятельность и работать совместно, и при этом свободно внедрять инновации, оптимизировать поставки и развиваться.

Решение: компания Breville объединила свой обширный набор инструментов в единую систему работы с помощью облака Atlassian, включая Jira, Jira Service Management, Confluence и Jira Product Discovery.

Влияние: команды укрепляют сотрудничество, повышают эффективность, обеспечивают наглядное представление бизнеса в реальном времени и улучшают обслуживание по мере быстрого масштабирования.

Быстрое развитие требует быстрой трансформации

В условиях хаоса, вызванного пандемией COVID-19, многие люди обрели комфорт на кухне. Начинающие пекари пробовали свои силы в приготовлении идеального хлеба на закваске, а любители кофе покупали более совершенное оборудование, чтобы готовить бодрящий напиток как в кофейнях.

По мере развития домашней кухни развивалась и компания Breville, один из ведущих производителей кухонной техники премиум-класса. В этот период быстрых внешних изменений компания Breville также начала внутреннее преобразование из бизнеса по производству кухонной техники с почти вековой историей в современную, технологичную компанию. С момента основания в 1932 году бренд приобрел репутацию производителя кофемашин, блендеров, тостеров и другой бытовой техники. Сейчас компания переходит от создания продуктов к разработке комплексных решений, помогающих на протяжении всего процесса приготовления пищи, благодаря чему бизнес очень быстро растет.

Таким образом, системы Breville должны развиваться, чтобы идти в ногу со временем. Облачная платформа Atlassian свела огромный разрозненный набор инструментов воедино, сделав его более современным и гибким. Это дало командам по всей компании возможность совместно повышать эффективность, наглядность и качество обслуживания.

Столь быстрое масштабирование и одновременное переосмысление — непростая задача. Благодаря усовершенствованным платформам и процессам поддержки команд мирового уровня, компания Breville стала глобальной, перешла на цифровые технологии, быстро провела масштабирование и укрепила свою репутацию бренда, незаменимого для ценителей кухонной техники.

От «слишком большого количества инструментов» к централизованной платформе для совместной работы

В период с 2017 по 2022 год компания Breville росла естественным образом и за счет приобретений. За это время численность сотрудников удвоилась, а объем и сложность выполняемой ими работы возросли еще больше. По словам руководителя по глобальному предоставлению услуг Рони Несторовски, этот рост привел к появлению «слишком большого количества инструментов», включая monday.com, Microsoft Teams и Project, Asana, Notion, Miro, Slack, ManageEngine, ZENWorks и другие.

Из-за того, что разрозненных инструментов и данных становилось все больше, падала эффективность. Обязанности и зависимости стали менее четкими, а сотрудникам не хватало наглядности, чтобы принимать обоснованные решения.

Чтобы решить эти проблемы и ускорить разработку новых продуктов, компания Breville начала цифровое преобразование и стала применять инструменты Atlassian в командах как технического, так и нетехнического профиля. Сотрудничая с партнерами по консультационным услугам из Atlassian под руководством старшего специалиста по разработке корпоративных решений Дипти Айнумпуди, компания Breville знакомила новые команды с возможностью управлять продуктами и проектами в Jira. С целью создать единую систему работы были добавлены еще несколько инструментов: Jira Service Management для управления ИТ и корпоративными сервисами, Confluence для управления знаниями, Bitbucket для совместной работы с исходным кодом и Jira Product Discovery для составления дорожной карты продукта и расстановки приоритетов одной командой.

Централизация с помощью Jira и Confluence повышает эффективность совместной работы и прозрачность

Дипти и ее коллеги по консультационным услугам глубоко погрузились в изучение уникальных бизнес-проблем компании Breville, чтобы помочь им разработать правильные решения. Для отдела маркетинговых операций, который управляет глобальной маркетинговой деятельностью Breville, приоритетом была централизация многофункциональных команд и информации, чтобы они могли более тесно сотрудничать и оптимизировать доставку.

Специалисты по маркетинговым операциям много лет видели, как технические команды Breville используют Jira, и со временем поняли, что этот инструмент может не только пригодиться в их работе, но и сократить расходы. «Мы бегло сравнили стоимость и поняли, что цены на Jira и Confluence не составляют и половины от цены на monday.com», — говорит Дипти.

Объединение команд с помощью инструментов Atlassian: «Огромный прорыв»

Под руководством специалистов по консультационным услугам команда по маркетинговым операциям организовала рабочие процессы Jira, чтобы оптимизировать и стандартизировать маркетинг продуктов на глобальном и региональном уровнях.

Раньше, чтобы создать рекламные акции для различных продуктов и регионов по всему миру, региональные команды должны были заполнить три формы и отправить их по трем отдельным командам. Формы часто были неполными, и между командами не было прозрачности.

Руководитель глобальных операций по выходу на рынок Карла Хендерсон говорит, что перенос этого процесса в Jira помог «централизовать и объединить команды, а также повысить прозрачность». Теперь заказчики заполняют форму с описанием рекламных материалов в Jira Service Management, а проекты можно отправлять команде по глобальному маркетингу, когда требуется подтверждение. Если проект запланирован на отдаленное будущее, автоматические оповещения предупреждают авторов запросов о приближении даты начала и необходимости предоставить дополнительную информацию.

После того как отдел глобального маркетинга подтверждает запуск проекта, автоматизация Atlassian добавляет в Jira ряд задач на основе запрошенных результатов и распределяет эти задачи между соответствующими командами. Теперь участники команд могут легко отслеживать рекламные проекты по регионам, типам, командам и даже отдельным артикулам.

«Раньше были недопонимания, потому что все мы использовали разные инструменты. Люди не сразу указывали все сведения, необходимые для выполнения их запроса, поэтому много времени уходило на переписку, — говорит Карла. — Теперь мы все используем инструменты Atlassian и собираем всю необходимую информацию с самого начала, а все данные подтягиваются на дашбоарды».

Когда маркетинговые команды Breville освоились с новыми инструментами, они начали изучать дополнительные способы сэкономить время и повысить прозрачность для заинтересованных сторон. Например, команда по маркетинговым операциям ранее использовала Sharepoint вместе с Power Apps для управления календарем запуска продукта. Теперь с базами данных Confluence календарь запуска обновляется автоматически по информации из Jira.

Jira Service Management: новый способ повысить качество обслуживания при масштабировании

Как и маркетинговая структура компании, ИТ-команды Breville переживали ускоренный рост и цифровое преобразование. За несколько лет штат ИТ-специалистов вырос с 30 до 230 человек, а штат всей компании вырос в 3 раза, с 400 до 1200 сотрудников. Ситуация осложнялась тем, что все сотрудники сами администрировали инструменты, которые использовали в Breville. Инструментов было много, а стандартов не хватало, что значительно снижало наглядность и препятствовало созданию отчетов.

Руководитель по глобальному предоставлению услуг Рони Несторовски и его команда задались целью решить эти проблемы, чтобы способствовать внедрению инноваций, росту и повышению качества обслуживания. Их главной задачей было создать единую централизованную платформу и оптимизировать практики ITSM.

Другие команды уже оценили гибкость и тесную интеграцию Jira и Jira Service Management. Поскольку продукты были знакомы и соответствовали требованиям ИТ-отдела, команда Рони решила отказаться от ManageEngine и объединить работу в одной системе с помощью облака Atlassian.

С помощью партнера по разработке системных решений Elite IT компания Breville за шесть недель создала первую официальную службу поддержки, а затем объединила другие специализированные службы поддержки, созданные ранее. «В кратчайшие сроки у нас появилось единое контактное лицо во всей компании, к которому можно обращаться по любому вопросу», — вспоминает Рони.

Со временем с помощью Jira Service Management ИТ-отдел стал разрабатывать практики Breville по управлению службами, инцидентами, проблемами и изменениями. Поскольку в Jira Service Management есть интеграция с Jira, ИТ-отдел может тесно сотрудничать с командами по разработке и эксплуатации (которые по-разному подходят к управлению проектами) от первоначального отчета до решения проблемы.

«Преимущество нашей системы Breville Service Desk заключается в том, что как только инцидент, замеченный в Breville Service Desk, передают команде разработчиков, он сразу появляется в их проекте или на доске, — говорит Рони. — Например, scrum-мастер может увидеть внесенный в журнал инцидент и сделать его исправление приоритетным на доске Kanban для своей scrum-команды. Также можно связать этот инцидент с эпиком, созданным для исправления основной причины».

Более 75 000 запросов в одном решении — и почти идеальная оценка удовлетворенности

Наблюдая за примером отделов ИТ, разработки и управления продуктом, бизнес-команды Breville заметили возможности для применения Jira Service Management и в своих отделах. Сейчас более 30 команд используют общую службу поддержки Breville, а еще шесть отделов с помощью ИТ-специалистов настроили собственные службы, чтобы обрабатывать любые заявки — от вопросов и отзывов для отдела кадров до запросов на подтверждение закупочных цен, маркетинговых запросов и не только.

Всего эти команды обрабатывают в Jira Service Management более 75 000 заявок в год, в среднем получая от клиентов оценку 4,9 балла из 5. На объединенных дашбоардах удобно отслеживать ключевые показатели (например, время отклика, время решения и процент закрытых заявок), чтобы на основе этих данных принимать более взвешенные решения.

«Свобода в рамках»: баланс между стандартизацией и инновациями

Благодаря консультационным услугам Atlassian компания Breville создала единую платформу, а также общие методы работы, сохранив при этом самостоятельность, способствующую инновациям.

«Стандартизация дает руководителям четкое общее представление о работе бизнеса. При этом важно не перестараться с закручиванием гаек и не подавить инновации, — объясняет Дипти. — Лучше предоставить командам свободу работать так, как они хотят. Тогда работа будет в удовольствие, а производительность повысится. Но сплотить всех вокруг общей цели не так-то просто. Еще сложнее — четко отслеживать прогресс и ресурсы. Мы поняли, что для достижения оптимальных результатов нам нужно найти золотую середину. Для нас это так называемая „свобода в рамках“».

Теперь каждая команда в Breville может заимствовать из этой стандартизированной системы наиболее актуальные для себя части и по своему усмотрению выстраивать работу на их основе.

Так, например, подразделение Test Kitchen, которое в тандеме с другими командами составляет и проверяет рецепты, управляло проектами в monday.com и не решалось что-либо менять. Но попробовав Jira, руководитель Test Kitchen стал одним из самых убежденных сторонников этого инструмента в Breville.

Карла подтверждает: «Руководитель нашего отдела Test Kitchen стал настоящим поклонником Jira. Когда сотрудники, поначалу не заинтересованные или недостаточно технически подкованные, в итоге с энтузиазмом пользуются решением, понимаешь, что усилия не прошли даром».

Одна из продуктовых команд Breville тоже использует интегрированное решение: в Jira Product Discovery они собирают, приоритизируют и планируют на дорожной карте новые идеи; в Jira — ведут совместную работу с командами разработчиков и маркетологов; в Jira Service Management — регистрируют запросы на новые функции, устранение инцидентов и обслуживание; а в Confluence — хранят спецификации, принятые ключевые решения и другие знания. Все задачи привязаны к эпикам на верхнем уровне, которые, в свою очередь, сводятся к бизнес-инициативам. Благодаря такой иерархии работу удобно визуализировать, планировать и отслеживать в Планах Jira.

Благодаря «свободе в рамках» и единой экосистеме Atlassian, подразделение Test Kitchen, команды по продуктам и другие группы по всей компании смогли повысить эффективность межфункциональной совместной работы, прозрачность процессов и удовлетворенность пользователей.

«Командам не нужно переключаться между инструментами или досками, чтобы найти искомое. И вместо того, чтобы бегать по собраниям и отчитываться о новостях проекта, они могут уделить больше времени инновациям, — говорит Дипти. — Почти все задачи увязаны с глобальными инициативами, поэтому мы можем наблюдать за прогрессом в Планах Jira, готовиться к работе заранее и отслеживать зависимости, чтобы ничего не упустить из виду».

Как единая система работы подогревает настроения сотрудничества

Такое стремительное масштабирование может вызвать опасения даже у самых опытных специалистов. Но в компании Breville уверены, что с помощью подходящих людей, процессов и платформы они обрели верный рецепт по превращению кратковременного роста в долгосрочный успех.

«На фундаментальном уровне все сводится к более эффективной работе, — поясняет Карла. — Мы создаем централизованный достоверный источник информации и улучшаем сотрудничество во всей компании с помощью единой платформы, чтобы быстрее реализовывать все приоритеты и цели нашего бизнеса».

Дипти гордится успехами Breville и уверена, что их новые платформы и процессы стали важным ингредиентом в рецепте успеха. «Чтобы двигаться вперед быстро и слаженно, мы в Breville создали единое пространство для сотрудничества всех команд, предоставили им свободу действовать и внедрять инновации оптимальным для них способом и свели их вместе для выполнения общей миссии, — говорит она. — Это значит, что на нашей кухне все готово к созданию шедевров».