OneJira, одна миссия: как компания Edenred осуществила глобальную централизацию с помощью Jira Service Management Cloud Premium

Задача: компания Edenred использовала инструменты Atlassian в различных развертываниях и хотела централизовать их на одной масштабируемой, надежной облачной платформе управления услугами, чтобы более эффективно обслуживать глобальных клиентов (как внутренних, так и внешних).

Решение: компания работает над переходом на Atlassian Cloud и подключением всей организации к одному экземпляру Jira Service Management для управления ИТ-ресурсами и корпоративными услугами.

Результат: более 1000 агентов в сфере ИТ, маркетинга, права и финансов добились высокой производительности и прозрачности благодаря использованию платформы Jira Service Management для обслуживания более чем 10 000 клиентов — и это число продолжает расти.

Масштабирование стимулирует проведение централизации и модернизации в компании Edenred

Более десяти тысяч сотрудников. Два миллиона торговых партнеров. Пятьдесят два миллиона клиентов в сорока пяти странах. Вот сколько людей взаимодействует с Edenred каждый день. Потребители по всему миру используют цифровую платежную платформу Edenred для оплаты всего — от еды и транспорта до подарочных карт и корпоративных покупок. У такой крупной и сложной организации есть существенные и сложные потребности в управлении услугами, и для их решения Edenred обратилась к Jira Service Management Cloud.

«Если хотите сделать процесс наглядным, поместите его в Jira Service Management».

В 2016 году компания начала внедрять Jira Software, Confluence, Jira Service Management и Trello. Начав с бесплатного пробного периода Jira Service Management, международная ИТ-команда компании Edenred поняла, как это решение может помочь удовлетворить потребности в инфраструктуре и внедрить более формальные процессы ITIL. Разван Нечифор присоединился к компании Edenred в 2018 году в качестве руководителя глобальной команды Jira. Ему было поручено создать единую платформу Jira Service Management для всех глобальных запросов на обслуживание. Эта инициатива получила название OneJira. 

Когда Разван и его команда начали развертывание Jira Service Management вместе с ИТ-командами, они быстро поняли, что это решение ITSM является интуитивно понятным и может настраиваться в широких пределах. Камелия, работавшая ранее менеджером активов, помогла команде настроить встроенный инструмент «Активы» для управления более чем 300 приложениями и 3000 серверов Edenred. «Мы начали создавать множество шаблонов для инвентаризации активов и предложили нашим подразделениям использовать их. Мы работаем над тем, чтобы сделать "Активы" нашим основным инструментом CMDB», — объясняет Камелия.

Компания Edenred также интегрирует Jira Service Management с Solarwinds для мониторинга производительности с помощью API REST и использует автоматизацию для оповещения ИТ-специалистов о задачах, которые необходимо решить или эскалировать. «Мы разбросаны по всему миру, поэтому удобно иметь все на одной платформе, чтобы мы могли создавать отчеты не только на уровне бизнес-подразделений, но и на глобальном уровне», — говорит Разван.

Со временем представители других отделов организации стали обращаться с просьбой создания для них служб поддержки. «Я часто говорил, что процесс можно сделать наглядным с помощью Jira Service Management, ведь у нас есть платформа для этого сервиса, — объясняет Разван. — В общем, мы начали общаться с представителями отделов различных структурных подразделений, первым из которых был юридический отдел в Румынии. Потом мы работали с финансовым отделом и отделом маркетинга, а сейчас сотрудничаем с представителями отдела кадров и помогаем им расширяться и обеспечивать прозрачность работы с помощью Jira Service Management».

«Меня поразило то, сколько отделов и структурных подразделений обратились к нам, чтобы они могли создать собственные проекты в Jira Service Management, — добавляет технический руководитель Jira Камелия Борденсеа. — Сейчас у нас более 60 проектов, и это число ежемесячно растет».

Оставляя в прошлом все проблемы, связанные с локальной средой

После того как команды Edenred по всему миру внедрили инструменты Atlassian и расширили их использование, специалистам ИТ-отдела стало сложнее поддерживать значительно увеличившееся количество развертываний и регионов. В 2018 году был начат перенос локальных инструментов в Atlassian Data Center, что позволило сократить количество задач по техническому обслуживанию и предоставило новые возможности, такие как интеллектуальный анализ данных. Однако ИТ-команда по-прежнему тратила на управление инфраструктурой время, часть которого можно было выделить на работу с продуктами. В 2020 году компания Edenred запустила инициативу по централизации своего обширного набора инструментов Atlassian в одном облачном экземпляре, которая среди прочего откроет новые возможности, такие как обеспечение безопасности корпоративного уровня.

Миграция сейчас осуществляется во всех международных бизнес-командах компании, и ее целесообразность не вызывает сомнений. «Миграция в облако позволила нам оставить в прошлом все проблемы, связанные с локальной средой, — говорит Разван. — Облако обеспечивает высокий уровень автоматизации. Теперь при обновлениях нам не нужно следить за сервером, что сильно облегчает работу. Мы рады, что все новинки можно опробовать без какой-либо дополнительной подготовки».

OneJira, один облачный экземпляр, одна миссия — расширение связей. Навсегда

Несмотря на то что переход на новую систему управления услугами и миграция в облако все еще находятся на ранних стадиях, представители Edenred уже видят результаты своей работы. «Сейчас наша команда оказывает поддержку более чем трети структурных подразделений компании с помощью Jira Service Management. И это только начало», — говорит Камелия. 

Теперь, когда свыше 1200 агентов обслуживают более 15 000 клиентов, используя Jira Service Management в качестве центральной платформы управления услугами, сотрудники могут работать быстрее, пользоваться аналитикой и без проблем составлять отчеты. Переход в облако также означает, что агенты смогут получать безопасный доступ к системе и управлять заявками когда угодно и на любом устройстве. Цель состоит в том, чтобы обеспечить переход оставшейся части организации в облачный экземпляр Jira Service Management, расширить применение методов ITSM, а также чаще использовать функцию «Активы» и Opsgenie.

Чем больше людей присоединится к OneJira в облаке, тем лучше Edenred сможет реализовать свою миссию по расширению связей для тысяч сотрудников и миллионов клиентов, а также для компаний, на которые они все каждый день полагаются.