Как The Very Group, компания розничной торговли стоимостью 2 млрд долл. США, централизовала управление услугами, а ее индекс CSAT составил 4,9 балла из 5 возможных благодаря Atlassian Cloud Premium

Проблема: когда The Very Group перешла от аутсорсинга к управлению ИТ-услугами собственными силами, она увидела возможность улучшить качество обслуживания сотрудников и клиентов путем модернизации устаревшей системы управления услугами, которая была довольно примитивной и требовала большого объема ручной работы.

Решение: компания всего за несколько недель внедрила Jira Service Management с помощью Clearvision, Atlassian Solution Partner.

Результат: The Very Group внедрила в своей организации Jira Service Management и получила восторженные отзывы сотрудников. Система набрала 4,9 из 5 баллов в опросах удовлетворенности. По словам участников команды, им нравится, что этот инструмент повышает эффективность совместной работы, позволяет быстрее решать задачи и предоставлять более качественные услуги внутренним и внешним клиентам.

Превращение управления услугами в централизованный инструмент и переход в XXI век

По мере развития империи розничной торговли, от рассылки каталогов по почте в 1861 году до превращения в гиганта электронной коммерции и финансовых услуг в наши дни, компания The Very Group тоже не оставалась в стороне от преобразований. Поэтому, когда после десятилетий аутсорсинга она вернулась к управлению ИТ-услугами собственными силами, руководитель отдела по управлению услугами Роб Кромптон и его команда увидели возможность оптимизировать методы управления в компании, начав с перехода на новую платформу. 

По словам Роба, устаревший инструмент компании был «довольно громоздким», а для выполнения запросов сотрудникам приходилось использовать телефонные звонки и электронные письма. Этого могло быть достаточно для малого бизнеса, но для предприятия с годовым доходом свыше 2 млрд $, более чем 3000 сотрудников и 4,4 млн активных клиентов инструмент был слишком примитивным и требовал большого объема ручной работы. «Мы хотели повторить то, что мы делаем, в масштабе всей организации, и внедрить инновации с помощью технологий, чтобы наши коллеги получили интерфейс, аналогичный интернет-магазину или социальной сети», — объясняет Роб.

Поскольку компания The Very Group уже использовала Jira и Confluence для управления проектами и знаниями соответственно, команду по управлению услугами заинтересовала возможность добавить знакомый интегрированный инструмент, такой как Jira Service Management. «Так мы можем собрать все на одной платформе: управление инцидентами в различных решениях, полный набор форм, а также возможности централизованной совместной работы Jira Software», — говорит Роб.

Однако Роб и его команда все еще были новичками в Jira Service Management, поэтому они обратились к партнеру Atlassian по разработке системных решений, компании Clearvision, которая показала возможности платформы и поделилась рекомендациями по ним. Потенциал решения впечатлил команду The Very Group, и они приступили к созданию быстрого прототипа при поддержке Clearvision. «Через три-четыре недели у нас появился продукт, который стал очень быстро работать на организацию. Нам удалось настроить все ключевые элементы, портал самообслуживания и статьи базы знаний, чтобы освоиться с продуктом и начать работу», — вспоминает Роб. Настроив основные рабочие процессы для управления инцидентами, изменениями и проблемами, а также создав портал самообслуживания, команда управления услугами в течение следующих нескольких месяцев дорабатывала конфигурации, развертывала автоматизацию для повышения производительности и расширения возможностей самообслуживания, а также внедряла этот инструмент в остальных подразделениях организации.

Сотрудники довольны благодаря повышению производительности и контроля

С момента запуска Jira Service Management сотрудники The Very Group стали быстрее обслуживать коллег и закрывать свои потребности. За первые семь месяцев после развертывания создано более 50 000 заявок, 36 000 из которых поступили через портал клиентов. 

Отзывы почти всегда положительные. «С момента запуска мы получаем в опросах удовлетворенности в среднем 4,9 из 5 баллов, и это очень приятно. С предыдущим решением у нас были одни жалобы», — говорит Роб. Он отмечает, что благодаря Jira Service Management команды поддержки становятся намного ближе к конечному пользователю, ведь с помощью этого инструмента они сообщают новости, задают вопросы и обращаются за разъяснениями при необходимости. Роб считает, что улучшение коммуникации напрямую отражается на высоких показателях удовлетворенности. «Людям нравится, что они могут искать информационные статьи, самостоятельно решать проблемы и отслеживать запросы. Так сотрудникам намного удобнее работать».

Команды технического и нетехнического профиля используют Jira Service Management, чтобы быстрее выполнять повседневные задачи и совместно работать над запросами. С момента внедрения платформы сотрудники зарегистрировали и устранили более 16 000 инцидентов, обработали 1400 изменений и подали 8000 запросов на обслуживание. Предыдущее решение The Very Group требовало 5 дней на обработку изменений, в то время как Jira Service Management и интеграция конвейеров позволили оптимизировать процесс и значительно сократить время выполнения заданий, а также обеспечить непрерывную интеграцию и поставку. 

Компания The Very Group также оптимизировала процесс управления доступом и ввела строгие меры контроля, необходимые для обеспечения безопасности и соответствия нормативным требованиям. Решение Jira Service Management интегрировано с HR-системами компании, поэтому менеджеры по подбору персонала могут найти новых сотрудников на портале самообслуживания и в течение нескольких минут отправить запрос на доступ к нужным приложениям. Затем команда администрирования пользователей может принять этот запрос, разбить его на несколько заявок для предоставления доступа и отслеживать разрешения. The Very Group также использует встроенный в Jira Service Management инструмент «Активы», чтобы отслеживать доступ сотрудников к каждому приложению. 

Строгие меры безопасности и контрольные журналы особенно важны для финансового подразделения The Very Group, которое подчиняется требованиям Управления по финансовому регулированию и надзору Великобритании. «Как регулируемая организация, мы должны обеспечить надлежащий контроль, — говорит Роб. — «Jira Service Management позволяет нам эффективно ограничивать доступ к системам и вести контрольный журнал по всем запросам на доступ».

Довольные сотрудники компании доставят радость клиентам по всему миру

Когда сотрудникам удобно работать, они повышают качество обслуживания. Компаниям крайне важно удовлетворять потребности клиентов, а это особенно трудно, когда наступают праздники. Согласно исследованию Salesforce, в 2022 году более миллиарда потребителей приобрели подарки в любимых магазинах и потратили более триллиона долларов только на онлайн-покупки. Для таких розничных продавцов, как The Very Group, быстрое обслуживание и управление инцидентами особенно важны в периоды пиковой нагрузки. «Jira Service Management облегчает коллегам доступ к поддержке, когда она необходима. Если у наших клиентов возникают проблемы, для них можно очень быстро запросить помощь. Мы можем оперативно оказывать поддержку в это время года [в праздничные дни], поскольку нам важно, чтобы клиенты продолжали делать покупки. Нам не нужны помехи», — говорит Роб.   

Решение Jira Service Management также помогло The Very Group наглядно представить данные, которые можно использовать для улучшения бизнеса в целом, включая сведения о наиболее распространенных проблемах и общем времени адаптации новых сотрудников. По мере того как все больше команд (включая отдел кадров, бухгалтерский отдел и группу управления материально-техническими средствами) приходили к пониманию того, какие процессы можно оптимизировать и какие данные собирать, они обращались к команде управления услугами за помощью в запуске собственных служб поддержки. 

В будущем Роб и его команда намерены оптимизировать другие процессы и получить больше пользы от решения, расширив применение автоматизации, инструмента «Активы», CMDB, облачной среды и не только. И хотя внедрение новых технологий только начинается, Роб говорит, что сотрудники The Very Group уже оценили улучшения по части повседневной деятельности и предвкушают долгосрочные преимущества Jira Service Management. «Это решение обеспечивает гибкость и удобство общения, которые мы искали».