Как школе Yale School of Management удается соответствовать ожиданиям по обслуживанию в сфере высшего образования с Atlassian

В эпоху цифровых технологий ожидания клиентов от услуг резко возросли. Эти высокие стандарты распространились и на профессиональную деятельность. Теперь клиенты ожидают от своего работодателя и коллег таких же качественных услуг, какие они получают вне работы.

Многие компании и организации, особенно в таких традиционных секторах, как образование, прилагают все усилия, чтобы только удержаться на плаву, но к школе Yale School of Management (SOM), предоставляющей услуги более чем тысяче учащихся на территории кампуса и по всему миру, это не относится. В то время как многие признанные ИТ-специалисты не захотели бы менять методы работы и искать новые решения для удовлетворения потребностей современных пользователей, директор по информационным технологиям SOM Кен Вилер принял этот вызов.

Благодаря инструментам Atlassian среднее время отклика сократилось на 66 %, а время решения — на 57 процентов.

ИТ-команда SOM начала искать способы повысить качество обслуживания, расширить аудиторию школы во всем мире с помощью высоких технологий и создать ИТ-культуру, ориентированную на клиента. Изучив возможные варианты, участники команды поняли, что все их текущие и будущие потребности можно удовлетворить с помощью инструментов Atlassian. Confluence может стать базой знаний и центром для ведения документации и совместной работы. Jira Service Management позволит ИТ-команде, а также их коллегам, включая отделы цифровых коммуникаций и бизнес-операций, лучше отслеживать запросы и быстрее решать проблемы. А Jira поможет команде DevOps отслеживать запросы на обслуживание, количество которых увеличивалось вслед за числом учащихся SOM и рабочей нагрузкой по проектам.

С момента внедрения инструментов Atlassian ИТ-команда SOM преобразовала обслуживание клиентов внутри организации и за ее пределами. Ей удалось не только значительно повысить качество услуг, предоставляемых сообществу Йельской школы SOM (достигнув рейтинга удовлетворенности 4,8 из 5) и ускорить решение проблем командой по обслуживанию клиентов (на 57 процентов!), но и повысить прозрачность и подотчетность внутри организации и при этом добиться для SOM позиции новатора среди учебных заведений по всему миру.

Изменение потребностей и целей открывает путь к развитию платформы

На тот момент, когда ИТ-команда SOM впервые узнала о новых глобальных целях прежнего декана, ее участники использовали отдельные продукты для каждой задачи: BMC FootPrints и электронную почту — для запросов в службу поддержки, Basecamp — для управления проектами по разработке, а то, что Кен ласково называет «винегретом из инструментов», — для ведения документации и совместной работы. Каждый инструмент имел свои недостатки, которые усугублялись в процессе работы ИТ-команды над достижением новых целей школы.

По словам участников команды, инструмент Footprints был «громоздким»; он затруднял или делал невозможным отслеживание соглашений об уровне обслуживания и просмотр показателей в контексте, а также не позволял понять, как лучше распределить время и силы. Кроме того, знания отделов были рассредоточены и представлены в разных форматах, что затрудняло поиск, или хранились только в памяти сотрудников. Разработчик DevOps Мэтт Делл вспоминает: «Участники команды, включая меня, практически не делились информацией, которую другие могли бы использовать при выполнении запросов на обслуживание. Думаю, на это было несколько причин: отсутствие центра для сбора информации, сложность создания документации и разобщенность в работе (сотрудники считали, что их знания не пригодятся никому, кроме них самих)».

Когда потребности пользователей и цели изменились, пришло время обновить инструменты SOM. Команда Кена начала рассматривать различные решения, включая Atlassian, Zendesk и ServiceNow. Инструменты Atlassian оказались оптимальным выбором, поскольку участники были знакомы с Jira и Confluence, а также благодаря возможностям гибкой настройки Jira Service Management и интеграции со Slack для получения обновлений в реальном времени.

Три функции ИТ на одной комплексной платформе

Приняв решение о внедрении Atlassian, команда DevOps взяла на себя руководство миграцией SOM и настроила решение для выполнения всех трех функций ИТ: DevOps (управление всеми серверными системами), обслуживание клиентов (предоставление услуг сообществу учащихся, преподавателей и других конечных пользователей Йельской школы SOM) и поддержка мультимедиа (управление аудиовизуальной техникой в новом современном здании школы).

Для собственных нужд команда DevOps разработала системы размещения заявок и рабочие процессы их обработки с использованием Jira, Jira Service Management и Slack. Они предназначены для поддержки жизненного цикла разработки, включая разработку ПО, отслеживание багов, управление задачами, управление активами и обработку запросов на обслуживание от сообщества (команда решает и эту задачу). Со временем она также внедрила десятки приложений Marketplace (включая Automation for Jira и Gliffy Diagrams for Confluence), которые, по мнению участников команды, жизненно необходимы школе SOM.

В частности, ИТ-специалисты разработали решение для мгновенной технической поддержки в классе, использовав приложение Automation for Jira для подключения Jira Service Management и Slack. Всякий раз, когда учащийся или докладчик нажимает кнопку «Поддержка» на пульте управления аудиовизуальной техникой класса, автоматически создается заявка Jira Service Management и отправляется сообщение Slack в канал поддержки мультимедиа, чтобы на заявку мог немедленно отреагировать участник команды. С помощью бота NextUpAI сотрудники могут прямо в Slack назначать людей для работы с запросом, а также оставлять комментарии, регистрировать время и изменять статус задачи.

По словам Мэтта, это хороший пример решения сразу нескольких проблем и повышения эффективности сразу по нескольким направлениям. «Эти инструменты повышают качество обслуживания, потому что позволяют решать проблемы незамедлительно, — объясняет он. — Они также отслеживают важные показатели, чтобы мы знали, сколько проблем возникло и вызваны ли они неисправностью или же конкретный пользователь нуждается в дополнительном обучении и поддержке. Без этого нам не обойтись».

Кроме того, ИТ-отдел SOM создал трехуровневую службу поддержки, собрав подробные пояснения команды к политикам и процедурам и ответы на распространенные вопросы в обширном каталоге самообслуживания в Confluence. Этот каталог является базой знаний для сообщества и сотрудников, которые его обслуживают.

После запуска и внедрения этих решений отделы нетехнического профиля SOM начали задумываться о том, как Atlassian может помочь в решении их собственных проблем. Например, директор по цифровым медиа Эми Кундрат увидела возможность применить инструменты Atlassian в отделе по связям с общественностью. Совместно с командой DevOps она настроила следующие решения: Jira Service Management — для управления запросами на информационные и маркетинговые материалы, включая брошюры, визитные карточки и другие рекламные материалы; Confluence — для документирования текущих проектов и исторического контента; и Jira — для управления проектами. Примерно половина отдела легко и естественно перешла на новое решение. После этого Эми вместе с командой DevOps довела процент внедрения до 100.

По словам Мэтта, инструменты Atlassian стали «незаменимыми» для ИТ-команды SOM. «Благодаря этим инструментам мы значительно повысили качество услуг, — добавляет Кен. — Теперь мы не можем без них обойтись, потому что наше сообщество привыкло к такому уровню обслуживания». Мэтт и Кен ожидают, что по мере роста популярности Atlassian в других отделах, подобных отделу по связям с общественностью, влияние этих инструментов на школу и сообщество будет расти.

Повышение качества обслуживания для удовлетворения растущих ожиданий

Сейчас, спустя всего несколько лет после перехода на платформу Atlassian, ИТ-команда Йельской школы SOM добилась значительного прогресса в достижении общих целей школы и видит возможность оказать еще большее влияние и в большем масштабе.

Пожалуй, самое заметное улучшение для SOM произошло в предоставлении ИТ-услуг. Несмотря на то что с 2014 по 2017 год количество учащихся SOM выросло в полтора раза, а количество запросов на обслуживание увеличилось на 300 %, благодаря интегрированному решению Atlassian школа смогла сократить среднее время реагирования на запросы студентов до двух часов, то есть на 66 % по сравнению с 2017–2018 учебным годом. Теперь, когда команда может отслеживать запросы и сортировать их по приоритету на основе времени ожидания, время разрешения запросов также сократилось на 57 %.

Эбби Леш, студентка SOM, объясняет, что такой высокий уровень обслуживания особенно важен для удовлетворения потребностей деловых и технически подкованных учащихся. «Прежде чем вернуться к учебе, многие из нас, бывших студентов бизнес-школ, успели поработать в компаниях с эффективными ИТ-командами, поэтому у нас более высокие ожидания от предоставления услуг, — говорит она. — Однако на меня произвела большое впечатление ИТ-команда SOM. Воспользоваться ее помощью очень легко, и сотрудники всегда очень быстро решают любую мою проблему».

Количество запросов на обслуживание также сократилось на 50 % с 2017 года благодаря ряду улучшений, в том числе выбору Confluence в качестве внутренней базы знаний команды и базы знаний клиентов для поддержки самообслуживания.

По словам Мэтта, управление изменениями редко бывает простым, однако его внедрение в SOM было оправданным. «Изменение культуры рабочего места — непростая задача. Решения Atlassian, которые помогают развивать наши методы, а также сторонники внедрения Atlassian в организации и методики управления услугами сыграли и продолжают играть важную роль в любых улучшениях».

Конни Уилсон из команды по обслуживанию клиентов и Эми Кундрат из команды по цифровым медиа говорят, что они ценят не только возможности повышения уровня обслуживания, но и прозрачность и подотчетность, которые решения Atlassian дают командам. Эми поясняет: «Я сижу рядом с коллегой, который делает видео. Если мне нужно это видео для рекламной кампании, я могу заглянуть в Jira и узнать, кто занимается его созданием, для чего оно предназначено, каков статус задания и не только. Это помогло нам работать эффективнее и значительно сократить количество собраний и электронных писем».

Кен рассказывает, что другие отделы, а также разные школы в Йеле оценили преимущества уникального подхода SOM, ориентированного на клиента, и подумывают о том, чтобы внедрить у себя подобные решения.

«Когда у учащихся, преподавателей или сотрудников возникают вопросы в отношении технологий, оборудования или других услуг, им все равно, откуда придет поддержка — они просто хотят получить помощь, — говорит Кен. — Наша цель — совместно с другими отделами SOM создать единую методику предоставления услуг, чтобы любой запрос можно было направить соответствующему специалисту с помощью инструментов Atlassian. Это амбициозное видение, но мне кажется, что при всеобщей поддержке мы сможем его реализовать».