ITSM: анализ результатов реагирования на инцидент

Начните с краткого описания продолжительности инцидента, его причин и последствий. Укажите заявки, связанные с инцидентом, и приведите список всех затронутых сервисов. После того как вы включите в шаблон всю общую информацию об инциденте, команда будет иметь все необходимое для проведения оценки.

Проанализируйте инцидент с помощью шаблона вместе с ITSM-командой. Наш шаблон фокусирует внимание не на личной ответственности участников команды во время инцидента, а на анализе вашей группой его основных причин. Такой подход без поиска виновных побуждает проверяющих к совместной работе и коллективному поиску возможных решений. По мере того, как ITSM-команда проводит оценку, пополняйте шаблон новой информацией и данными отчетов для удобства доступа к ним.

Во время проведения оценки используйте шаблон для отслеживания новых проектов, которые вы создаете, чтобы предотвратить повторение инцидента. В разделе «Последующие действия» перечислите проблемы, выявленные во время ретроспективного разбора инцидента. Вы можете редактировать шаблон — назначать задачи и регистрировать действия.