¿Qué es el soporte de TI?
A medida que las empresas se basan más en la tecnología, el soporte de TI (el servicio que resuelve las incidencias técnicas de las empresas) es cada vez más importante para lograr el éxito.
El soporte de TI ayuda a los nuevos empleados a crear nuevas cuentas; evita los ataques de suplantación de identidad, el tiempo de inactividad y las filtraciones de datos, integra nuevo software y hardware en la infraestructura tecnológica actual y mucho más. Incluso una ligera mejora en la eficacia del flujo de trabajo de soporte de TI puede aumentar significativamente la eficiencia operativa, desarrollar la escalabilidad y reducir los costes de TI.
¿Qué es el soporte de TI y por qué es tan importante para las empresas? Obtén más información sobre el soporte de TI y cómo puedes simplificarlo.
Comprensión del soporte de TI
El soporte de TI se refiere a los profesionales y servicios de TI que resuelven los problemas tecnológicos de los clientes o los empleados. Garantiza que las operaciones empresariales que se basan en el software, las redes y el hardware se desarrollen sin problemas.
Las operaciones de TI suelen incluir el soporte técnico y la solución de problemas, la creación de cuentas y contraseñas y el mantenimiento y las actualizaciones del sistema. El equipo de TI también gestiona la red (firewalls, enrutadores, etc.), la gestión y las copias de seguridad de los datos, la seguridad de la información y la gestión del hardware, el software y los dispositivos.
El soporte de TI suele ser un equipo dentro de la empresa. Debido al creciente tamaño de las plataformas tecnológicas, las empresas han empezado a colocar personal de soporte de TI en todos los equipos, lo que les permite especializarse y ofrecer servicios más eficientes y competentes. Las empresas también pueden subcontratar los servicios de TI a una empresa de soporte de TI para que resuelva alguna incidencia importante que su equipo interno no sea capaz de resolver.
El soporte de TI es fundamental para la eficiencia operativa. A medida que tu empresa crece y adopta nuevas tecnologías y empleados, la fluidez de los flujos de trabajo de TI resulta cada vez más importante. Cuando el departamento de TI tenga las herramientas y los procesos para gestionar fácilmente el aumento de las solicitudes, no tendrás que contratar nuevo personal de TI con tanta frecuencia.
¿Qué hace el soporte de TI?
Los equipos de soporte de TI y gestión de TI desempeñan un papel clave en el funcionamiento diario de las empresas. Los equipos de soporte de TI son responsables del mantenimiento de los sistemas y garantizan que estén actualizados y sean seguros. Cuando se produce un problema en el sistema o el software, el equipo de soporte de TI puede solucionarlo para encontrar la causa.
Desde la incorporación de nuevos miembros al equipo hasta la actualización o el mantenimiento de los sistemas existentes, la gestión de los servicios de TI (ITSM) es esencial. Los equipos de TI pueden configurar nuevos dispositivos cuando se incorpora un nuevo miembro al equipo o se decide actualizarlo, pero también pueden actualizar el software obsoleto y solucionar los problemas de inicio de sesión. Los miembros del equipo pueden incluso enviar al equipo de soporte de TI una solicitud de asistencia cuando necesitan ayuda con una incidencia específica.
Tipos de servicios de soporte de TI
Existen varios tipos de equipos de soporte y gestión de operaciones de TI, cada uno de los cuales ofrece ventajas e inconvenientes únicos.
- Equipos de TI internos: se trata de equipos de TI especializados que trabajan en las instalaciones. Este equipo puede responder de forma rápida a las solicitudes de asistencia y trabajar internamente para asegurarse de que todo esté actualizado, lo que te proporciona tu propio servicio de asistencia personal.
- Equipos de TI subcontratados: se trata de equipos externos que se ocupan de necesidades informáticas específicas. Pueden trabajar de forma remota o in situ, pero no son empleados a tiempo completo de tu empresa.
- Equipos de TI remotos: como su propio nombre indica, estos equipos trabajan a distancia, pero pueden seguir siendo empleados a tiempo completo de tu empresa. Esto puede ayudarte a ahorrar dinero sin poner en riesgo la puntualidad en la respuesta ante incidentes.
- Equipos de soporte in situ: se trata de equipos externos que acuden a tu lugar de trabajo para prestar servicios de TI. Puedes contratar equipos de soporte in situ si necesitas mejorar todos tus sistemas o cambiar a un nuevo paquete de software.
También hay diferentes niveles de soporte, como el nivel 1, el nivel 2 y el nivel 3. El soporte de nivel 1 implica autoayuda e información a la que el usuario puede acceder, como las bases de conocimiento. El soporte de nivel 2 incluye la resolución por parte del centro de ayuda y la prestación de servicios del centro de asistencia. El soporte de TI de nivel 3 es el tipo de soporte de TI más completo y suele ser necesario en situaciones de TI más complejas.
Ventajas del soporte de TI
Un equipo de soporte de TI fiable puede hacerte la vida mucho más fácil, desde reducir el tiempo de inactividad hasta aumentar la escalabilidad. Descubre algunas de las ventajas que ofrecen los equipos de soporte de TI.
Reducen al máximo el tiempo de inactividad
Los equipos de soporte de TI utilizan el software ITSM para reducir el riesgo de incidencias que pueden provocar tiempo de inactividad. Un equipo de soporte de TI proactivo puede supervisar y resolver los problemas antes de que provoquen tiempo de inactividad, lo que permite a los equipos centrarse en sus tareas. Este aumento de la productividad no solo agiliza los plazos de entrega, sino que también puede ahorrarte una cantidad significativa de dinero.
Mejoran la seguridad de los datos
La seguridad es de suma importancia para las empresas. Por ese motivo, los equipos de soporte de TI mejoran la seguridad de los datos de varias maneras. Tu equipo de TI puede ayudarte a cumplir con cualquier normativa de seguridad de datos y a mantener actualizados los protocolos de seguridad para proteger los datos sensibles.
Los equipos de soporte de TI también utilizan la gestión de parches y el control de acceso para mejorar la seguridad de los datos. Cuando todos tus sistemas están actualizados y tú controlas quién tiene acceso a qué, tus datos están mejor protegidos.
Mejoran la experiencia del usuario
Una experiencia del usuario positiva es fundamental para el éxito de tu equipo. Un equipo de soporte de TI eficiente puede mejorar la experiencia del usuario al asegurarse de todo está actualizado y funciona correctamente, al tiempo que proporciona una asistencia rápida para solucionar posibles incidencias.
Una mejor experiencia del usuario tiene una especial importancia durante los períodos de incorporación y formación. Un buen equipo de TI puede agilizar el proceso de incorporación al facilitar que los usuarios se pongan al día con los nuevos sistemas y software.
Facilitan la escalabilidad empresarial
Si esperas que tu empresa crezca con el tiempo, necesitas soluciones que puedan crecer con ella. Un soporte de TI eficaz ayuda a impulsar la escalabilidad empresarial al proporcionar actualizaciones de infraestructura y mejoras de las soluciones en la nube para satisfacer las crecientes demandas. La planificación estratégica permite a tu equipo de TI centrarse en la escalabilidad en cada paso, lo que garantiza que tus servicios de TI puedan escalar con la misma eficacia que tus soluciones de gestión de servicios de recursos humanos (HRSM).
Prácticas recomendadas para optimizar el soporte de TI
Optimizar el soporte de TI puede parecer una tarea difícil, pero hay varias formas de reforzarlo.
- Las bases de conocimiento son una excelente manera de proporcionar a los empleados los recursos que necesitan para obtener ayuda sin tener que ponerse en contacto directamente con los equipos de soporte de TI. Puedes hacer que tu base de conocimientos sea tan detallada como quieras, pero asegúrate de que esté organizada para que las personas puedan encontrar fácilmente la información que necesitan.
- Los sistemas de tickets son otra forma eficaz de reforzar el soporte de TI. Los empleados pueden usar herramientas como Jira Service Desk para enviar solicitudes de servicio de TI, lo que facilita a tu equipo de soporte de TI la organización, gestión y resolución de tickets de soporte.
- Las auditorías periódicas también son una parte importante de un sólido soporte de TI. La realización habitual de auditorías te ayuda a identificar software y protocolos de seguridad obsoletos, procesos ineficaces o vulnerabilidades de seguridad en tu sistema.
- La colaboración es clave para crear un equipo de soporte de TI sólido. Los departamentos de TI y otros equipos, incluidos los de recursos humanos y diseño, deben comunicarse para garantizar que todo el mundo esté claramente de acuerdo. Una comunicación clara ayuda a los gestores de TI a identificar y resolver incidencias rápidamente.
Características clave que buscar en un software de soporte de TI
A la hora de elegir un software de soporte de TI, hay una serie de funciones imprescindibles. Descubre más sobre las funciones clave en las que debes fijarte a continuación.
Sistemas de tickets
Los sistemas de tickets permiten al equipo de TI clasificar, supervisar y asignar tickets de distintas fuentes dentro de una plataforma unificada. Ofrece una automatización del flujo de trabajo, información sobre el contexto de la incidencia y herramientas de colaboración.
Al permitir que el personal de TI resuelva las incidencias más rápido, los sistemas de tickets evitan los backlogs de incidencias y sus posibles consecuencias, como la insatisfacción de los empleados o el tiempo de inactividad. Algunas herramientas, como Jira, también ofrecen tickets conversacionales, lo que permite a los empleados obtener ayuda directamente desde Slack. El equipo de TI puede supervisar los problemas y la situación de los empleados dentro de la plataforma de Jira Service Management.
Gestión del conocimiento
Una base de conocimientos centralizada es una biblioteca digital de métodos comprobados y prácticas recomendadas para resolver las incidencias comunes a las que se enfrentan los empleados y los clientes. Permite al soporte de TI trabajar de forma rápida y en conformidad. Pueden buscar y seguir fácilmente los procedimientos operativos y los métodos de acceso estándares de la empresa, que antes solo conocían ciertas personas o estaban ocultos en archivos o cadenas de correos electrónicos de la empresa. Es mucho más fácil incorporar nuevo personal de TI si tienes todas las respuestas a las preguntas en una ubicación centralizada y fácil de buscar.
Para crear y mantener una base de conocimientos, identifica las incidencias más comunes. Recopila o crea contenido que responda a estas preguntas a través de guías prácticas y tutoriales.
Busca una plataforma como Jira Service Management que ofrezca funciones de gestión del conocimiento para alojar tu base de conocimientos. Te permite crear una interfaz práctica para los usuarios. A medida que el equipo de TI encuentre nuevas incidencias o descubra flujos de trabajo más eficientes, puedes actualizar la base de conocimientos en consecuencia. La gestión del conocimiento en TI es un proceso continuo.
Herramientas de comunicación
Las herramientas de comunicación mejoran la colaboración entre los miembros del personal de soporte de TI y minimizan los malentendidos y reducen los tiempos de resolución en las interacciones del personal de soporte de TI. La mayoría de las plataformas de ITSM ofrecen funciones de comunicación, como un centro de asistencia, que facilita a empleados y clientes la conexión con el equipo de soporte y el seguimiento del estado de sus incidencias.
Otra función importante es el chat en vivo. El chat de Jira Service Management permite a los usuarios, por ejemplo, hacer solicitudes y obtener ayuda a través de Slack u otras plataformas. El personal de soporte opera desde la plataforma de servicios, donde están disponibles toda la información de usuario y los recursos importantes de la base de conocimientos. De este modo, el usuario y el miembro del personal de TI pueden colaborar desde el lugar que prefieran.
Las herramientas de colaboración permiten al personal de TI de diferentes equipos o áreas de especialización ayudarse mutuamente para resolver las incidencias. Por ejemplo, un miembro de soporte de TI que resuelva una incidencia de seguridad del software puede informar al experto en ciberseguridad.
Métricas de rendimiento
El seguimiento de las principales métricas de rendimiento de TI ayuda a medir la eficacia de los procesos de soporte de TI, a detectar los cuellos de botella y a evaluar la calidad de los proyectos de mejora de procesos.
A continuación, se muestran algunos indicadores clave de rendimiento (KPI) de los procesos de TI que hay que supervisar:
- Los KPI de centro de asistencia incluyen la resolución en el primer contacto, el tiempo medio de resolución, la satisfacción del cliente y el volumen de tickets.
- Los KPI de gestión de incidentes incluyen el tiempo medio de respuesta ante incidentes, el tiempo de resolución de incidentes, la tasa de reapertura de incidentes y el tiempo medio de reparación.
- Los KPI de seguridad de TI reflejan el número de incidencias de seguridad, el tiempo de respuesta ante incidentes de seguridad y el cumplimiento de la gestión de parches.
- Los KPI de gestión de activos muestran la tasa de utilización de los activos, la tasa de cumplimiento de los activos y el tiempo medio entre los fallos de los activos.
Para mejorar tus procesos, identifica los KPI que están por debajo de los estándares del sector. Ajusta el proceso y haz un seguimiento de los resultados a través del panel personalizado. Supervisa las principales métricas de TI en una plataforma de gestión de servicios de TI. Usa la plataforma para recopilar los comentarios de clientes y empleados que ayuden a identificar los procesos con un rendimiento inferior.
Cómo elegir el software de soporte de TI adecuado
Elegir el software de soporte de TI adecuado puede resultar abrumador con la cantidad de opciones disponibles hoy en día. Es fundamental que tengas en cuenta el tamaño, las necesidades y el presupuesto de tu empresa, así como la escalabilidad y las ofertas de soporte del proveedor.
Las empresas más pequeñas con presupuestos más reducidos suelen necesitar un software de soporte de TI menos sólido. Ten en cuenta el número de miembros del equipo o de dispositivos que tienes, así como los tipos de software que utilizas. Si ya dispones de protocolos de seguridad y controles de acceso exhaustivos, tus necesidades serán diferentes a las de una empresa nueva.
Considera la posibilidad de buscar un software de TI que ofrezca un período de prueba. Un breve período de prueba te permite probar el software y ver si te gusta antes de comprometerte con el coste mensual o anual de tu presupuesto.
El soporte y la escalabilidad del proveedor también son cruciales. Busca un proveedor que ofrezca un soporte sólido para su software, de modo que puedas resolver las incidencias rápidamente. Si tienes previsto ampliar tu negocio, elegir un software de soporte de TI ampliable es una de las decisiones más importantes.
Jira Service Management está diseñado para poder escalar con tu empresa. Incluye un centro de asistencia eficiente que permite a tus equipos de soporte de TI mantener sus sistemas actualizados y protegidos.
Mejora del soporte de TI con Jira Service Management
El soporte de TI es un aspecto fundamental de casi todas las empresas modernas, por lo que Jira Service Management puede ayudarte. Jira Service Management ayuda a agilizar el soporte de TI a través de la automatización, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la colaboración en equipo.
Jira Service Management no solo es una herramienta de soporte de TI eficaz, sino que también se integra perfectamente con otras herramientas y se adapta a las prácticas de ITIL. Con HRSM de Jira Service Management puedes incluso optimizar las operaciones de RR. HH., además de las de TI.
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