Te damos la bienvenida a la aplicación Customer Service Management

Establece tus colas y acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Las colas ayudan a tu equipo a organizar y gestionar actividades al proporcionar una vista enfocada de la actividad para facilitar la clasificación, la priorización y la toma de acciones sobre las solicitudes de clientes. Cuando un cliente envía una solicitud, llegará a tu cola para que puedas resolverla rápidamente.

Añade contexto de cliente y organización

Cuando alguien pide ayuda, lo único que quiere es que su solicitud se resuelva rápidamente. En la mayoría de los casos, cuando por fin llegan al principio de la cola para hablar con un agente de atención al cliente, quienes solicitan ayuda se encuentran con más frustraciones, ya que tienen que responder a una serie de preguntas, como a qué producto se hace referencia en su solicitud o en qué región se encuentran, etc., lo que ralentiza la atención.

Cuanto más conozcas a tu cliente, más personalizado, rápido y preciso podrá ser el proceso de atención. Por eso es importante crear contexto sobre tus clientes.

Se puede hacer de dos maneras, de las cuales la primera es con perfiles de cliente. Los perfiles de cliente facilitan entender quién es un cliente, a qué organización pertenece, sus derechos de producto y los detalles de cualquier interacción anterior. De esta manera, puedes ir directo al meollo de la cuestión en lugar de tener que perder tiempo recopilando la información básica cada vez que un cliente te pide ayuda.

Una vez que hayas establecido perfiles de cliente y organización, este contexto estará disponible al alcance de tu equipo, ya que ayuda a los agentes de asistencia a entender el panorama completo de la solicitud de asistencia y de quién provino la solicitud de inmediato, en lugar de tener que buscarla. Esto supone una resolución más rápida y personalizada, ya que puedes ver cosas como la ubicación, el historial de compras, las solicitudes anteriores, el responsable de cuenta, el nivel de asistencia, el número de licencias y más.

A los clientes no les importa cuánto dinero le ahorra la IA a tu empresa: les importa la rapidez, la precisión y la facilidad con la que resuelves sus problemas. Por eso el agente de IA de servicio al cliente está integrado en Customer Service Management y se centra en ayudar a tus equipos a brindar la mejor experiencia posible al cliente. Ya sea autoservicio ininterrumpido o saber cuándo incluir a una persona en el proceso y proporcionar todo el contexto necesario para una resolución rápida, combinas la empatía humana con la velocidad nativa de la IA para establecer un nuevo estándar para el servicio al cliente.

Si no quieres implementar el agente de IA públicamente en este momento, no tienes que configurarlo ahora. No se activa a menos que lo configures, lo publiques y añadas clientes que puedan acceder a él.

El primer paso para configurar tu agente de IA es definir la identidad, que determina cómo se presenta tu agente de IA, representa a tu empresa e interactúa con los clientes. Desde el nombre del agente hasta su tono de comunicación, pasando por el primer mensaje que envía al iniciar una nueva conversación y las preguntas sugeridas que los clientes pueden seleccionar para iniciar la conversación, configurar la identidad tal y como quieras garantiza que el agente sea un fiel representante de tu equipo de asistencia al cliente.

Una vez que hayas establecido la identidad, el siguiente paso es conectar tu conocimiento al agente. Aprende a crear tus artículos de ayuda en la sección “Cómo ofrecer experiencias excepcionales para quienes buscan ayuda con Customer Service Management”.

El contenido es una combinación de:

• artículos que has creado y que aparecen en tu sitio de asistencia
• el resto de la documentación que puedas tener, pero que no quieras hacer visible para el cliente

Es la base de cómo tu agente de IA responde a los clientes para que puedas tener confianza en que el agente de IA está brindando asistencia coherente y de alta calidad.

Importa la información de clientes y organizaciones

Cuando se transfiere una solicitud según las pautas que has establecido o cuando un cliente expresa frustración, aquí es donde tiene lugar la verdadera colaboración humano-IA.

Con el traspaso de competencias, el agente de IA puede incorporar sin problemas a tu agente de soporte cuando sea necesario con todo el contexto necesario para que la resolución sea más rápida. El agente de IA completa automáticamente un formulario basado en su chat con el cliente, lo que crea un ticket que se comparte con el cliente y tu equipo de soporte. Como resultado, tus clientes no tienen que pasar por la experiencia frustrante de repetirse, y tu equipo de soporte dedica menos tiempo a recopilar la información de fondo y más tiempo a conseguir que la solicitud se resuelva lo más rápido posible.

Crea y optimiza tus colas

Antes de publicar tu agente para que esté disponible para tus clientes, puedes probarlo cuando quieras. Durante la prueba, simulas una conversación en vivo con el agente como si fueras el cliente. Como resultado, puedes hacer varias preguntas, tanto comunes como inusuales, para asegurarte de que sea preciso y útil cuando se implemente para tus clientes.

Crea y optimiza tus colas

Si estás conforme con todas las configuraciones anteriores, ahora puedes publicar tu agente y hacer que esté disponible para responder a tus clientes.

Puedes publicar tu agente desde cualquier página de la configuración del agente de servicio al cliente. En la barra flotante situada en la parte inferior de la pantalla, selecciona Publicar.

Trabaja con Rovo, un compañero de equipo de IA

Acabamos de compartir mucha configuración de IA para ofrecer experiencias excepcionales al cliente, pero no te preocupes. También tenemos algo para tus equipos de soporte.

Con Rovo, un compañero de equipo de IA integrado en Customer Service Management, obtienes un compañero de equipo de IA disponible de forma ininterrumpida para ayudarte a resolver solicitudes más rápido y con mayor confianza. Eso:

• Incluye el conocimiento relevante que necesitas y casos similares resueltos a tu alcance cuando trabajas en una solicitud, lo que te permite reducir el tiempo de resolución
• Crea borradores de actualizaciones que puedes revisar, editar y luego enviar a los clientes para mantenerlos informados sobre el progreso
• Resume el progreso para que puedas ponerte al día y mantener a los miembros del equipo informados rápidamente cuando se traspasan las competencias

Conecta con los equipos que crean tus productos y trabajan con ellos

Aunque algunas solicitudes pueden resolverlas por completo los equipos de soporte de primera línea, otras necesitan escalarse y reenviarse a expertos en la materia. No hay de qué preocuparse, puesto que la magia de la plataforma de Atlassian y Teamwork Graph te permite remitir actividades desde Customer Service Management directamente a los equipos que crean tus productos y trabajan con ellos.

Reenvía solicitudes a la bandeja de entrada de tus desarrolladores de Jira: dedica menos tiempo a perseguir a las partes interesadas correctas o descubre si las solicitudes que has escalado se estaban perdiendo en el camino. Las solicitudes llegan directamente donde trabajan los desarrolladores con todo el contexto necesario para que las puedan resolver rápidamente.

Recibe información sobre el rendimiento de tu equipo

Es importante que tengas una visión clara de cómo está funcionando tu equipo de soporte. De esa manera, puedes detectar oportunidades de mejora y asegurarte de que siempre estés dando lo mejor de ti al brindar servicio al cliente.

El panel Resumen del servicio al cliente ofrece a los gerentes de soporte una vista de alto nivel de todas las actividades del servicio al cliente. Está diseñado para monitorear tendencias y rendimiento en múltiples experiencias de cliente y proyectos. Puedes ver gráficos con información como conversaciones de agentes de IA, elementos de actividad resueltos, tiempo medio de resolución completa y más.

Permite que los clientes se autogestionen con artículos de ayuda

Los artículos de ayuda son la base de tu sitio de asistencia. Al establecer una colección sólida de artículos, puedes:

• Proporcionar un autoservicio instantáneo: permite que los clientes resuelvan problemas comunes por sí mismos, de forma ininterrumpida, sin esperar a que un agente humano responda sus preguntas.
• Crear una experiencia de cliente coherente y fiable: cada cliente recibe la misma orientación precisa en lugar de una respuesta variable que dependa de quién trabaje en el ticket.
• Mantén a tu equipo centrado en casos complejos: reduce el volumen de solicitudes repetitivas y comunes que llegan a tu equipo para que puedan centrarse en los casos complejos y de alto valor que requieren su empatía, experiencia y criterio.

Antes de que puedas hacer que los artículos de ayuda estén disponibles para tus clientes, necesitarás tener una suscripción activa de Confluence.

Después puedes conectar un espacio existente si ya tienes artículos de ayuda escritos, o crear un nuevo espacio si estás empezando desde cero. También puedes conectar varios espacios si es necesario, y siempre puedes editar artículos según sea necesario para que tengas la orientación más actualizada disponible para tus clientes.

Establece un punto de encuentro con los clientes donde necesiten ayuda

Cuando los clientes necesitan ayuda, quieren una actuación rápida. A continuación se muestra una descripción general de los canales que puedes usar con Customer Service Management para que recibir ayuda sea lo más fácil y accesible posible:

Añade tu equipo de atención al cliente a tu proyecto

Aunque tener una amplia variedad de canales es importante, también lo es ofrecer una experiencia unificada, inteligente y fluida donde los clientes no tengan que repetirse. Con Customer Service Management, estos canales y el contexto recopilado permanecen conectados. Un cliente podría empezar por teléfono y pasar al widget de chat de IA integrado en tu sitio de soporte, pero continuar la conversación desde donde la dejó, todo sin tener que empezar de nuevo y repetirse.

Consigue que la derivación sea fluida

Cuando tu equipo sea necesario en una solicitud, es importante que tenga todo el contexto que necesita para participar, resolver la incidencia rápidamente y, lo más importante, conseguir que el cliente no tenga que repetirse.

Ahí es donde entran los formularios, que te permiten recibir solicitudes de clientes y recopilar detalles en un formato estructurado. Con los formularios, puedes adaptarlos a un tipo específico de consulta, como soporte del producto, facturación o comentarios. Se encuentran en la página de contacto de tu sitio web de soporte, donde los clientes pueden seleccionar y enviar formularios para solicitar ayuda, proporcionar comentarios o hacer otras consultas.

Según tu configuración de transferencia descrita en la sección anterior, el agente de IA también puede dirigir a un cliente a un formulario de contacto o completar y enviar un formulario en nombre del cliente.

Cómo formar a un gerente de soporte de IA con Customer Service Management

Piensa en el administrador de IA como un agricultor que cultiva su cosecha. No puede simplemente plantar las semillas en la tierra y esperar que crezcan perfectamente a tiempo para la cosecha. El agricultor tendrá que ofrecer cuidado y atención continua y constante, desde asegurarse de que tengan suficiente luz del sol hasta regar las semillas de manera constante, para favorecer un crecimiento adecuado.

Ofrecer una experiencia de asistencia al cliente centrada en IA con un agente de IA es exactamente lo mismo. No es algo que puedas “configurar y olvidar” una vez que lo hayas implementado para tus clientes. Tienes que proporcionar orientación de forma continua y gestionar la experiencia para que el agente de IA nunca deje de mejorar y siempre ofrezcas una gran experiencia al cliente.

Obtén una imagen clara del rendimiento del agente de IA

Al igual que es importante mantener un control del rendimiento de tu equipo de soporte, es igualmente importante entender cómo funciona tu agente de IA y si realmente es efectivo para brindar soporte a tus clientes.

Como gerente de soporte de IA, deberías buscar apropiarte de métricas como el número de conversaciones, la contención de IA (el porcentaje de conversaciones resueltas sin intervención humana) y la tasa de resolución. En Customer Service Management, verás métricas clave reflejadas en una serie de gráficos que te permitirán entender el rendimiento e identificar áreas de mejora.

Consigue que tu agente de IA mejore con cada conversación

Al igual que preparas a tus ingenieros de soporte ofreciéndoles asesoramiento y orientación, puedes hacer lo mismo con el agente de IA. De esa manera, te mantiene al mando porque puedes supervisar al agente de IA y puedes dictar mejoras de forma que garantice que el agente de IA cumpla con los estándares de tu equipo de soporte.

Con la revisión de conversaciones, puedes:

• Ver todas las conversaciones: filtra y busca conversaciones específicas y consulta las transcripciones para entender cada interacción.
• Comprender el comportamiento del agente de IA: obtendrás datos relevantes sobre la lógica de por qué el agente de IA respondió de esa manera, desde lo que entendió de la persona que buscaba ayuda, las acciones que realizó el agente de IA, hasta el contenido que el agente de IA extrajo para generar su respuesta.
• Proporcionar asesoramiento: califica la conversación y da tu opinión sobre las respuestas recibidas para que puedas evaluar la calidad de la conversación, guiar las respuestas futuras de tu agente de IA y mejorar el rendimiento futuro.

Confía en que tus esfuerzos de mejora del agente de IA den resultado

Aunque puedes revisar conversaciones pasadas y proporcionar orientación, esto plantea una pregunta interesante. ¿Cómo sabes que el agente de IA realmente está mejorando? ¿Cómo haces un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo y te aseguras de que los cambios que estás haciendo realmente funcionan?

Primero, es importante mantener un registro de cada vez que hagas un cambio a tu agente. Ya sea identidad, conocimientos, orientación, acciones o traspaso de competencias, el control de versiones te permite actualizar de forma segura las configuraciones del agente como quieras. Y puedes tener la certeza de que podrás revisar y refinar los cambios hasta que elijas publicarlos, ya que solo entonces la versión más reciente estará disponible para tus clientes.

Conecta la atención al cliente con la hoja de ruta del producto

Una vez que hayas realizado cambios, es importante probar la versión más reciente de tu agente. Las pruebas no son solo para cuando configuras tu agente por primera vez. Puedes hacer pruebas en cualquier momento para asegurarte de que estás implementando una experiencia de agente de tu confianza.

Cuando quieres algo más que simplemente simular una experiencia de conversación en vivo, también puedes llevar a cabo evaluaciones. Las evaluaciones ponen a prueba de qué manera responde tu agente ante una amplia variedad de preguntas y mejoran su efectividad. Un juez de modelo de aprendizaje automático (LLM) revisará las respuestas, determinará si cada pregunta se respondió de manera satisfactoria y proporcionará una tasa de resolución general. Esto es fundamental para la mejora del agente de IA porque puedes:

• Medir tomando un conjunto de datos de referencia: las evaluaciones requieren cargar un conjunto de datos de referencia, un conjunto de preguntas creadas para probar las respuestas de tu agente de servicio al cliente. Esta lista de preguntas puede estar formada por preguntas comunes que recibes, áreas clave con las que el agente necesitará ayudar a los clientes, etc. Puedes cargar y ver cómo respondería el agente hasta 50 preguntas a la vez. Ten en cuenta que esto es diferente de la función de prueba, que simula una conversación en vivo con el agente.
• Confirmar que los cambios funcionan: es posible que hayas realizado cambios en tu agente, como agregar fuentes de conocimiento u orientación. Con las evaluaciones, puedes ver cómo responden a las preguntas las diferentes versiones de agentes basadas en tus cambios y puedes comparar los resultados en consecuencia.

Conecta tu base de conocimientos de autoservicio

Y por todo esto lo llamamos mejora continua. Al revisar las conversaciones anteriores del agente de IA, crear versiones, llevar a cabo pruebas y realizar evaluaciones basadas en el comportamiento anterior de tu agente, acumulas y construyes sobre las mejoras previas.