Expedia przenosi się na platformę Atlassian Cloud opartą na sztucznej inteligencji o 55% szybciej, aby uwolnić potencjał współpracy i innowacji

Wyzwanie: Wraz z szybkim rozwojem firmy Expedia, jednej z największych internetowych agencji turystycznych na świecie, zestaw narzędzi zespołu stał się trudny do opanowania. Potrzebowali wydajnej, niewymagającej częstej obsługi platformy, która umożliwi zespołom współpracę, skalowanie oraz wprowadzanie innowacji w realizacji misji wspierania globalnych podróży o każdej porze i w dowolnym miejscu. 

Rozwiązanie: Expedia dołączyła do programu FastShift firmy Atlassian i przeniosła się na Atlassian Cloud Enterprise, który łączy 100% zespołów produktowych i technologicznych oraz 80% zespołów biznesowych w całej firmie.  

Wpływ: Zespoły w całej firmie już teraz zauważają, że łatwiej im osiągać większą wydajność i skuteczność. Oszczędność czasu dzięki zmniejszeniu nakładu pracy manualnej, ograniczeniu konieczności zmiany kontekstu oraz nowym możliwościom oznacza, że mogą skupić się na zadaniach o charakterze bardziej strategicznym i innowacyjnym.

Obsługa podróży na całym świecie wymaga wydajnej globalnej platformy

Ponad 12 000 przestrzeni w Confluence i 1000 projektów w Jirze. Trzy miesiące Tyle czasu zajęło grupie Expedia przeprowadzenie zakrojonej na szeroką skalę migracji do chmury i rozpoczęcie usprawniania współpracy zespołowej w ramach jednego, zintegrowanego rozwiązania System of Work.

Podobnie jak wiele podróży planowanych przez klientów na platformie turystycznej Expedia — jednej z największych na świecie — to przedsięwzięcie również nie było realizowane w pojedynkę. Dzięki ścisłej współpracy z firmą Atlassian w ramach uzupełniającego programu FastShift Expedia przyspieszyła przejście na platformę Atlassian Cloud Enterprise, zminimalizowała zakłócenia w pracy, ograniczyła ryzyko oraz szybko uwolniła potencjał chmury dla użytkowników i całej firmy.

Motorem migracji jest potrzeba skalowania i utrzymania przewagi

Działalność firmy Expedia wymaga wyprzedzania potrzeb klientów, które zmieniają się coraz szybciej. „Musimy szybko się dostosowywać, dbać o zgodność z przepisami i wprowadzać innowacje, aby oferować podróżnym usługi na światowym poziomie”, mówi Himanshu Singh, menedżer ds. technicznych.

Organiczny wzrost oraz przejęcia pozwoliły firmie się rozwinąć i stać się jedną z największych internetowych agencji turystycznych na świecie. Jednak szybki rozwój przyniósł także nowe wyzwania dla zespołów w całej organizacji, a wraz ze wzrostem liczby rezerwacji podróży online rosło również zapotrzebowanie na usługi Expedia.

Od „Dzikiego Zachodu” do świata pełnego spokoju, opanowania i łączności w chmurze

Jako kierowniczka działu IT Work Management, który zarządza narzędziami zwiększającymi wydajność pracy w firmie Expedia, dyrektor ds. aplikacji korporacyjnych Becky Wilson była świadkiem, jak ekosystem technologiczny firmy przekształcił się w coś, co nazwała „Dzikim Zachodem”. Liczba narzędzi i modyfikacji utrudniała administratorom zarządzanie systemami, użytkownikom – wydajną pracę, a całej firmie – dalszy rozwój i dostosowywanie się do zmian. 

„Jednym z głównych czynników spowalniających wydajność jest dług technologiczny. Nasi inżynierowie chcą zajmować się rozwiązywaniem problemów i wprowadzaniem innowacji, ale dług technologiczny wciąż rośnie, jeśli nie poświęcimy temu odpowiedniej ilości czasu” — twierdzi Becky. Himanshu dodaje: „Mieliśmy trudności z zarządzaniem tak wieloma serwerami, oddzielnymi bazami danych i tysiącami luk w zabezpieczeniach, co oznaczało, że musieliśmy odkładać wszystko na bok, aby zająć się ich usuwaniem”.

Zespół ds. zarządzania pracą IT przez lata omawiał, kiedy i w jaki sposób radzić sobie z tymi wyzwaniami, zanim wypracowano najlepszy plan: skupienie się na platformie Atlassian i przeprowadzenie migracji do chmury. „Ciężko było patrzeć, jak moje zespoły się przepracowują, pomagając pracownikom”, wspomina Becky. „Gdy słyszałam, że muszą rezygnować z pracy kreatywnej i nie mogą poświęcać więcej czasu na rozwiązywanie problemów biznesowych, czułam się zmotywowana jako liderka, aby podejmować trudniejsze decyzje strategiczne i ustalić, jak mogę ich wesprzeć.

FastShift przyspiesza migrację o 55% i umożliwia szybki start w chmurze

Zespół IT Work Management przez kolejny rok opracowywał uzasadnienie biznesowe i porządkował środowisko Atlassian w firmie Expedia, aby przygotować się do etapowej migracji, która miała zminimalizować zakłócenia dla użytkowników. Gdy zespół dowiedział się o komplementarnym programie FastShift od Atlassian, zdał sobie sprawę, że może współpracować z ekspertami Atlassian, aby przeprowadzić migrację w ułamku dotychczasowego czasu, szybciej dostrzec wartość chmury, a jednocześnie zapewnić użytkownikom płynną zmianę statusu. 

„Program FastShift był dla nas kluczowym punktem zwrotnym” — wspomina Himanshu. „Podczas trzydniowych warsztatów na miejscu udało się usunąć techniczne przeszkody i doprecyzować strategię migracji, co zwiększyło nasze poczucie pewności i skróciło czas weryfikacji przed uruchomieniem z sześciu godzin do ośmiu minut”. 

Becky dodaje: „Migracja zajęła około 90 dni — to o 55% szybciej, niż początkowo zakładaliśmy”. Nasze doświadczenia z programem FastShift były znakomite. Od kadry zarządzającej po zespół inżynierski, przez cały czas czuliśmy, że są doskonałymi partnerami.

Szybsza i lepsza współpraca w chmurze Atlassian

W ciągu kilku miesięcy od zakończenia migracji i rozpoczęcia standaryzacji metod pracy, jak twierdzi Becky, zespoły w całej firmie Expedia zaczęły dostrzegać, o ile wygodniejsza jest praca dzięki rozwiązaniu Atlassian Cloud Enterprise.

Łatwiejsza współpraca między działami

„100% naszych zespołów produktowych i technicznych oraz 80% zespołów biznesowych korzysta z rozwiązań Atlassian” — mówi Becky. „Oprócz naszych specjalistów ds. technologii, inne zespoły, takie jak HR, finanse, a nawet nasz zespół ds. SOX, zaczynają wdrażać te rozwiązania i korzystać z dostępnych w nich danych. Współpraca nad zależnościami i zadaniami, nad którymi pracujemy wspólnie, staje się po prostu łatwiejsza”.

Więcej czasu na bardziej wartościową pracę

„Już nie poświęcamy czasu na zarządzanie złożoną infrastrukturą” — wyjaśnia Himanshu. „Skupiamy się na inicjatywach strategicznych, takich jak wykorzystanie Rovo i innych możliwości SI, a także na wdrażaniu odpowiednich zasad zarządzania i standardów, aby wszyscy mogli w pełni korzystać z tej platformy”.

Pojedyncze źródło rzetelnych informacji zapewniające dokładniejsze i bardziej intuicyjne raportowanie

 „Połączenie wszystkich naszych działań i planowania w łatwo dostępnych widokach umożliwia szybszą realizację, zapewnia lepszą widoczność oraz ułatwia raportowanie postępów całej firmy. Dzięki chmurze Atlassian możemy osiągać więcej, mając do dyspozycji mniej zasobów”. — twierdzi Becky.

Wyższa produktywność 

„Otwieramy nowe możliwości zwiększania produktywności, które wcześniej nie były dostępne w Data Center — korzystamy z automatyzacji, SI oraz wielu funkcji dostępnych w Jira Cloud i Confluence Cloud, do których wcześniej nie mieliśmy dostępu” — mówi Becky. Przykładowo teraz, gdy Rovo jest dostępne w Jira i Confluence, pracownicy mogą szybciej uzyskiwać dostęp do danych. Nie trzeba znać składni zapytań JQL, aby uzyskać informacje o projektach, statusach, współpracownikach lub postępie. Można do tego wykorzystać Rovo!”.

Wspieranie dynamiki i innowacyjności dzięki natywnym narzędziom i funkcjom chmury

Jak zauważyła Becky, przejście na platformę Atlassian Cloud Enterprise nie tylko zaczęło łagodzić wiele problemów, z jakimi borykała się Expedia, korzystając z rozwiązania Data Center, ale także otworzyło możliwości ujednolicenia narzędzi i zespołów dzięki opartemu na sztucznej inteligencji System of Work. 

Teraz, gdy korzystamy z chmury, możemy poświęcić czas na wspieranie innowacji w firmie i przyspieszenie jej rozwoju. Możemy korzystać z automatyzacji, Rovo, Celów oraz wielu funkcji dostępnych w Jira i Confluence Cloud, do których wcześniej nie mieliśmy dostępu — mówi. 

Rovo jako wydajny współpracownik AI

Expedia świadomie podchodzi do kwestii wykorzystania sztucznej inteligencji i poszukuje sposobów na poprawę jakości obsługi zarówno klientów, jak i pracowników. Wewnątrz firmy pracownicy są zachwyceni tym, jak Rovo pomaga im w wykonywaniu czasochłonnych zadań, takich jak wyszukiwanie informacji, generowanie zapytań i raportów przy użyciu języka naturalnego, monitorowanie problemów oraz jasna komunikacja z innymi. Zastanawiają się również nad tym, w jaki sposób sztuczna inteligencja mogłaby przyczynić się do poprawy jakości obsługi klienta.

„W ciągu ośmiu tygodni od pełnego wdrożenia z Rovo korzystało już 70% pracowników naszej firmy. Mamy około 200 agentów Rovo, które nie tylko pomagają pracownikom, ale także zwiększają wydajność i nasze możliwości” — twierdzi Chris Burgess, globalny wiceprezes ds. technologii i zastępca dyrektora ds. informatyki. „Zajmuję się technologią od dawna… Jednak rzadko zdarzało mi się być tak zachwyconym jakąś technologią, jak w przypadku Rovo”.

Cele zintegrowanego planowania i koordynacji OKR

Wcześniej zespoły Expedia śledziły cele i kluczowe wyniki za pomocą arkuszy kalkulacyjnych lub innych narzędzi — był to proces nieporęczny, statyczny i mało przejrzysty. Teraz, dzięki integracji Atlassian Goals z platformą chmurową Atlassian, zespołom łatwiej jest wyznaczać cele, śledzić postępy i dostosowywać działania do priorytetów strategicznych. 

„Od kilku lat rozmawiamy z kierownictwem o naszych metodach pracy i o tym, jak powiązujemy projekty z celami, kamieniami milowymi i ogólnymi priorytetami firmy” — twierdzi Becky. „Mieliśmy trudności ze znalezieniem odpowiedniego narzędzia do śledzenia postępów w realizacji OKR. Aplikacja Cele i Atlassian Home pomogą nam to osiągnąć”.

Automatyzacja oszczędza czas i zapewnia zgodność z przepisami 

Dzięki automatyzacji w narzędziach Atlassian pracownicy oszczędzają czas, usprawniają zarządzanie i zwiększają użyteczność danych. Przykładowo, zautomatyzowane archiwizowanie nieaktywnych projektów w Jira, przestrzeni w Confluence oraz zgłoszeń w Jira Service Management — oparte na regułach — ułatwia wyszukiwanie informacji i ogranicza nakłady związane z utrzymaniem, przy jednoczesnym zachowaniu zgodności z przepisami. 

Zespoły mogą również automatycznie generować raporty i pulpity nawigacyjne bezpośrednio w Jirze, co pozwala zaoszczędzić czas i zwiększyć dokładność danych. „Kiedy korzystaliśmy z wersji Data Center, wiele naszych zespołów generowało raporty w Excelu lub w innych narzędziach poza Jirą, ale teraz widzę, że zaczynają to robić bezpośrednio w Jira Cloud” — zauważa Becky. „W przeszłości musieliśmy często przełączać się między różnymi narzędziami w ciągu dnia. Im rzadziej musimy to robić, tym lepiej”.

Dzięki Automatyzacji Atlassian oszczędza się nawet 500 godzin pracy manualnej miesięcznie. 

Transformacja pracy zespołowej, którą dostrzegają pracownicy, a odczuwają klienci

Wraz z transformacją swoich procesów i platform zespoły Expedia stają się lepiej niż kiedykolwiek przygotowane do wspierania podróży na całym świecie — wszędzie i dla wszystkich. Chociaż klienci mogą nie widzieć dokładnie, w jaki sposób Expedia poprawia ich obsługę, mogą to odczuć.

Chris przedstawia przykład klienta Expedia o imieniu Carlos:

• Gdy podczas rezerwacji Carlos napotka błąd spowodowany sprawdzaniem ponadgabarytowego bagażu, błąd jest automatycznie zgłaszany w Jirze i naprawiany przez programistów.

• W celu zarządzania incydentami i zmianami programiści wykorzystują porady strategiczne w Confluence i automatyzacje w Jira Service Management.

• Następnie używają Rovo, aby zebrać dane dotyczące incydentu i szybko przekazać informacje kierownictwu.

„Możesz wziąć ten przejaskrawiony przykład z Carlosem i przemnożyć go przez miliony klientów. Nasza platforma Atlassian zdecydowanie poprawia obsługę klientów firmy Expedia, choć sami tego nie zauważają”, twierdzi Chris.

Dodaje: „Im mniej nasze zespoły muszą skupiać się na konserwacji wielu różnych narzędzi, a bardziej mogą stawiać na innowacje, tym lepiej”. Firma Atlassian odegrała w tym naprawdę kluczową rolę”.