Szablon projektowanie ścieżki klienta

Wybierz konkretną personę klienta i postaraj się zrozumieć cele oraz motywacje, które doprowadziły do sięgnięcia po Twój produkt lub usługę. Wyobraź sobie, jakie trudności i potrzeby zaprowadziły klienta do Ciebie.

Mapa ścieżki klienta będzie się składała z następujących sekcji:
1. Określenie etapu. Zdefiniuj punkt w czasie, w którym jest Twój klient. Wśród przykładów można wymienić trafienie na stronę internetową, zarejestrowanie się w celu skorzystania z produktu lub usługi, kontakt z działem wsparcia klienta. Jest ich nieskończenie wiele!
2. Czynność użytkownika. Konkretna czynność, którą użytkownik podejmuje na każdym etapie. Postaraj się określić ją jak najdokładniej.
3. Trudności i pytania. Udokumentuj pytania, które Twoje użytkownik może zadawać w trakcie wykonywania konkretnej czynności. Odnotuj wszelkie mniej lub bardziej oczywiste potrzeby użytkownika, które mogą pojawić się na tym etapie. Zanotuj niedogodności, z którymi może zetknąć się użytkownik (takie jak długie czasy oczekiwania lub brak czytelnych informacji).
4. Emocje. Jakie emocje towarzyszą Twojemu klientowi, który napotyka trudności lub ma pytanie? Odnotuj również odwrotną sytuację, gdy Twój klient znajduje rozwiązanie swojego problemu lub czuje się zainspirowany Twoją usługą. Prześledzenie ścieżki emocji doświadczanych przez klienta przechodzącego określone wyznaczone etapy stworzy czytelny obraz stanu jego umysłu.

Gdy już zdajesz już sobie sprawę, czego doświadcza Twój klient (zarówno rzeczy dobrych, jak i złych), możesz wskazać obszary, które chcesz poprawić. Poprawa może polegać na uproszczeniu środowiska użytkownika, wycięciu zbędnego kroku lub zaoferowaniu większego wsparcia — z pewnością znajdziesz wiele sposobów na polepszenie wrażeń swoich klientów. Dobra robota w tym przypadku nie pozostanie niezauważona!