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Organize suas filas e Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

As filas ajudam sua equipe a organizar e gerenciar tickets, oferecendo uma visualização focada do trabalho para facilitar a triagem, priorização e execução de ações em solicitações de clientes. Quando um cliente envia uma solicitação, ela vai para a fila, onde você consegue trabalhar mais rápido em uma resolução.

Adicione contexto de cliente e organização

Quando as pessoas procuram ajuda, elas só querem que sua solicitação seja resolvida com rapidez. Na maioria das vezes, quando, depois de tanto tempo, chega a vez delas para falar com um agente de suporte, as pessoas buscando ajuda ficam ainda mais frustradas porque precisam responder a uma série de perguntas, como sobre o produto relacionado à solicitação, de que região falam, etc., o que só diminui a velocidade do atendimento.

Quanto mais você conhece seu cliente, mais consegue oferecer um atendimento personalizado, mais rápido e preciso. Por isso que é importante criar um contexto sobre seus clientes.

Essa criação pode ser feita de duas maneiras — a primeira: perfis de cliente. Os perfis de cliente facilitam a compreensão de quem é o cliente, a qual organização ele pertence, seus direitos de produto e informações de qualquer interação anterior. Dessa forma, você pode ir direto ao cerne do problema em vez de precisar perder tempo coletando informações básicas toda vez que um cliente entrar em contato.

Depois de estabelecer os perfis de cliente e organização, o contexto fica ao alcance da sua equipe e ajuda os agentes de suporte a entender de maneira imediata o quadro completo da solicitação de suporte, de quem e de onde ela é, em vez de ter que correr atrás dessas informações. Com isso, a resolução fica mais rápida e personalizada, já que você pode ver informações como localização, histórico de compras, solicitações anteriores, gerente de conta, nível de suporte, número de licenças e muito mais.

O dinheiro que a IA economiza para a empresa não é tão importante para os clientes. O mais importante para os clientes é a rapidez, precisão e facilidade com que você resolve os problemas. É por isso que o agente de IA de atendimento ao cliente está integrado ao Customer Service Management e tem como foco ajudar suas equipes a oferecer a melhor experiência possível a todos os clientes. Quer seja no autoatendimento 24/7, quer seja na hora de entender quando contar com um humano no processo e oferecer todo o contexto necessário para uma resolução rápida, você ganha a capacidade de combinar a empatia humana com a velocidade nativa da IA para estabelecer um novo padrão para o atendimento ao cliente.

Se você não se sente confortável em fazer a implantação pública de um agente de IA no momento, não precisa configurar agora. Ele não vai ser implantado a menos que você configure, publique e adicione clientes que possam acessar.

O primeiro passo para configurar seu agente de IA é definir a identidade, que molda como seu agente de IA se apresenta, representa sua empresa e interage com os clientes. Desde o nome do agente até o tom de comunicação, a primeira mensagem que o agente envia ao iniciar uma nova conversa e as perguntas sugeridas que os clientes podem selecionar para começar a conversa, definir a identidade da forma que você quer garante que o agente seja um representante preciso da sua equipe de suporte ao cliente.

Depois de estabelecer a identidade, o próximo passo é conectar seu conhecimento ao agente. Descubra como criar seus artigos de ajuda na seção "Como oferecer experiências excepcionais para quem busca ajuda com o Customer Service Management".

Conhecimento é uma combinação de:

• artigos que você criou e que aparecem no seu site de suporte
• qualquer outra documentação que você possa ter, mas não quer disponibilizar para o cliente

É a base das respostas do seu agente de IA às solicitações dos clientes para que você tenha confiança de que o agente de IA está oferecendo suporte consistente e de alta qualidade.

Importar dados do cliente e da organização

Quando uma solicitação é transferida conforme as diretrizes estabelecidas ou quando um cliente expressa frustração, é aí que a verdadeira colaboração humano-IA acontece.

Com as transferências, o agente de IA consegue trazer seu agente de suporte com integração quando necessário, com todo o contexto necessário para uma resolução mais rápida. O agente de IA preenche de maneira automática um formulário com base na conversa com o cliente, o que cria um ticket que é compartilhado com o cliente e sua equipe de suporte. Como resultado, os clientes não precisam passar pela frustração de ter que ficar repetindo tudo de novo, e sua equipe de suporte gasta menos tempo coletando informações de contexto e mais atempo fazendo com que a solicitação seja resolvida o mais rápido possível.

Crie e otimize filas

Antes de publicar para uso dos clientes, você pode testar o agente a qualquer momento. Durante o teste, você simula uma conversa em tempo real com o agente, como se fosse o cliente. Assim, pode fazer uma série de perguntas, incluindo comuns e incomuns, para garantir que ele seja preciso e útil quando implantado para seus clientes.

Crie e otimize filas

Se você estiver satisfeito com todas as configurações acima, já pode publicar o agente e disponibilizar para responder aos clientes.

Você pode publicar o agente em qualquer página de configuração do agente de atendimento ao cliente. Na barra flutuante na parte de baixo da tela, selecione Publicar.

Trabalhe com o Rovo, seu colega de equipe de IA

A gente acabou de compartilhar várias configurações de IA para oferecer experiências excepcionais aos clientes, mas não se preocupe! A gente também tem novidades para as equipes de suporte.

Com o Rovo, você conta com um colega de equipe de IA integrado ao Customer Service Management, disponível em tempo integral para ajudar a resolver solicitações com mais rapidez e confiança. Ele:

• traz conhecimento relevante e casos semelhantes já resolvidos direto para você ao trabalhar em uma solicitação, reduzindo o tempo de resolução;
• cria rascunhos de atualizações que você pode revisar, editar e enviar aos clientes para que eles fiquem informados sobre o progresso;
• resume o progresso para você se atualizar e manter a equipe informada com rapidez quando solicitações são transferidas.

Interaja com as equipes que criam e executam seus produtos

Algumas solicitações podem ser resolvidas pelas equipes de suporte de primeira linha, enquanto outras exigem escalonamento e encaminhamento para especialistas no assunto. Mas não se preocupe: a plataforma da Atlassian, com o Teamwork Graph, permite encaminhar tickets do Customer Service Management direto para as equipes que criam e operam seus produtos.

Encaminhe solicitações para a caixa de entrada dos desenvolvedores no Jira: gaste menos tempo buscando as partes interessadas certas ou correndo atrás de escalonamentos que passaram despercebidos. As solicitações chegam direto ao ambiente de trabalho dos desenvolvedores, com todo o contexto necessário para que possam resolver com rapidez.

Obtenha insights sobre o desempenho da sua equipe

É importante ter uma visão clara do desempenho da sua equipe de suporte. Assim, você pode identificar oportunidades de melhoria e garantir que está sempre dando seu melhor no atendimento aos clientes.

O painel Visão geral do atendimento ao cliente oferece aos gerentes de suporte uma visão abrangente de todas as atividades de atendimento ao cliente. Foi projetado para monitorar tendências e desempenho em várias experiências e projetos de clientes. Você pode ver gráficos com informações como conversas com agentes de IA, tickets resolvidos, tempo médio de resolução completa e muito mais.

Capacite os clientes a encontrar respostas por conta própria com artigos da central de ajuda

Artigos de ajuda são a base do seu site de suporte. Com uma coleção sólida de artigos, você:

• Oferece autoatendimento instantâneo: ajude os clientes a resolver itens comuns por conta própria, em tempo integral, sem precisar esperar um agente responder.
• Cria uma experiência consistente e confiável para o cliente: todos recebem orientações precisas e padronizadas, sem variações conforme quem atende o ticket.
• Mantém sua equipe focada em casos complexos: reduza o volume de solicitações repetitivas e comuns que chegam à equipe, para que ela foque em casos complexos e de alto valor que exigem empatia, experiência e julgamento.

Antes de disponibilizar artigos da central de ajuda para os clientes, você precisa ter uma assinatura ativa do Confluence.

Depois, você pode conectar um espaço existente, caso já tenha artigos da central de ajuda, ou criar um novo espaço se estiver começando do zero. Você também pode conectar vários espaços, se necessário, e editar os artigos quando precisar para manter as orientações sempre atualizadas para os clientes.

Atenda os clientes onde estiverem com ajuda instantânea

Quando os clientes precisam de ajuda, eles só querem que seja rápido. Veja abaixo uma visão geral dos canais que você pode usar com o Customer Service Management para facilitar e ampliar o acesso à ajuda:

Adicione a equipe de atendimento ao cliente ao projeto

Ter vários canais é importante, mas também é essencial oferecer uma experiência unificada, inteligente e fluida, sem que os clientes precisem repetir informações. Com o Customer Service Management, esses canais e o contexto coletado permanecem conectados. Um cliente pode começar pelo telefone e passar para o widget do chat AI integrado ao seu site de suporte, continuando a conversa de onde parou, sem precisar recomeçar ou repetir informações.

Torne o escalonamento fluido

Quando a equipe precisa atuar em uma solicitação, é importante ter todo o contexto necessário para entrar em ação, resolver com rapidez e, em especial, evitar que o cliente precise repetir informações.

É aí que entram os formulários, que permitem receber solicitações dos clientes e coletar informações em um formato estruturado. Com eles, você pode adaptar a tipos específicos de solicitação, como suporte a produtos, faturamento ou feedback. Eles ficam na página de contato do seu site de suporte, onde os clientes podem selecionar e enviar formulários para pedir ajuda, dar feedback ou fazer outras solicitações.

Conforme as configurações de transferência definidas na seção anterior, o agente de IA também pode direcionar o cliente para um formulário de contato ou preencher e enviar um formulário em nome dele.

Como capacitar um gerente de suporte de IA com o Customer Service Management

Pense no gerente de IA como um agricultor cultivando plantações. Ele não pode apenas plantar sementes e esperar que cresçam com perfeição até a colheita. O agricultor precisa dar atenção e cuidado contínuos e consistentes, desde garantir luz suficiente até regar as sementes com regularidade, para promover um crescimento adequado.

Oferecer uma experiência de suporte ao cliente centrada em IA com um agente de IA é a mesma coisa. Não é algo que você configura uma vez e pode esquecer depois de disponibilizar para os clientes. É preciso orientar e gerenciar a experiência para que o agente de IA continue evoluindo e você sempre ofereça uma excelente experiência ao cliente.

Tenha uma visão clara do desempenho do agente de IA

Assim como é importante acompanhar de perto o desempenho da equipe de suporte, também é essencial entender como o agente de IA está se saindo e se de fato oferece suporte eficaz aos clientes.

Como gerente de suporte de IA, você precisa se concentrar em métricas próprias como o número de conversas, contenção de IA (a porcentagem de conversas resolvidas sem intervenção humana) e taxa de resolução. No Customer Service Management, você vai ver métricas importantes refletidas em uma série de gráficos para ajudar a entender o desempenho e identificar áreas de melhoria.

Ajude o agente de IA a melhorar a cada conversa

Assim como treina os engenheiros de suporte oferecendo coaching e orientação, você pode fazer o mesmo com o agente de IA. Dessa forma, você continua no controle porque tem supervisão sobre o agente de IA e pode determinar melhorias de uma maneira que garante que o agente de IA atenda aos padrões da equipe de suporte.

Com a revisão de conversas, é possível:

• Ver todas as conversas: filtre e pesquise conversas específicas e veja transcrições para entender cada interação.
• Entender o comportamento do agente de IA: você vai receber insights sobre a lógica de por que esse agente respondeu da forma que respondeu, desde o que ele entendeu da pessoa que busca ajuda, as ações que ele executou, até o conteúdo que recuperou para gerar a resposta.
• Oferecer coaching: avalie a conversa e dê feedback sobre as respostas para que você possa avaliar a qualidade da conversa, orientar as futuras respostas do agente de IA e melhorar o desempenho mais para a frente.

Tenha confiança de que esforços que você faz para melhorar o agente de IA valham a pena

Embora você consiga revisar conversas anteriores e oferecer orientação, isso levanta uma pergunta interessante. Como você sabe que o agente de IA está melhorando de fato? Como você acompanha o progresso ao longo do tempo e garante que as mudanças que está fazendo funcionam mesmo?

Primeiro, é importante manter um registro de toda vez que você fizer uma alteração no agente. Seja Identidade, Conhecimento, Orientação, Ações ou Transferência, o controle de versão permite que você atualize com segurança as configurações do agente da forma que quiser. E você pode ter a confiança de que consegue revisar e refinar as alterações até escolher a publicação, pois apenas então a versão mais recente vai ser disponibilizada para os clientes.

Conecte o suporte ao cliente ao roteiro do produto

Depois de fazer as alterações, é importante testar a versão mais recente do agente. Os testes não são apenas para quando você está configurando o agente pela primeira vez. Você pode testar sempre que quiser para garantir que esteja implantando uma experiência de agente com a qual se sente confiante.

Quando quiser um pouco mais do que apenas simular uma experiência de conversa ao vivo, também é possível fazer avaliações. Avaliações testam como o agente responde a diversas perguntas e melhoram a eficácia que elas têm. Um modelo de linguagem grande (LLM) vai avaliar as respostas, determinar se cada pergunta foi respondida conforme esperado e apresentar uma taxa geral de resolução. Essa medida é fundamental para o aprimoramento do agente de IA porque você pode:

• Avaliar com base em um conjunto de dados de referência: as avaliações exigem o envio de um conjunto de dados de referência, um conjunto de perguntas criadas para testar as respostas do agente de atendimento ao cliente. Esta lista de perguntas pode ser composta por perguntas comuns que você recebe, áreas principais em que o agente vai precisar ajudar os clientes etc. Você pode fazer o envio e ver como o agente responderia a até 50 perguntas de uma vez. Observe que isso é diferente da função de teste, que simula uma conversa ao vivo com o agente.
• Confirmar se as alterações estão funcionando: você pode ter feito alterações no agente, como adicionar fontes de conhecimento ou orientações. Com as avaliações, você consegue ver como diferentes versões de agentes baseadas nas alterações respondem a perguntas e pode comparar os resultados.

Conecte uma base de conhecimento de autoatendimento

E é por isso que a gente chama de melhoria contínua! Ao analisar as conversas anteriores do agente de IA, criar versões, executar testes e fazer avaliações com base no comportamento anterior do agente, você acumula e cria sobre melhorias anteriores.