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Stabilisci le tue code e gli accordi sui livelli di servizio (SLA)

Le code aiutano il tuo team a organizzare e gestire i ticket, fornendo una vista mirata per semplificare la valutazione, la prioritizzazione e l'esecuzione di azioni sulla base delle richieste dei clienti. Quando un cliente invia una richiesta, questa arriverà nella tua coda in modo che tu possa risolverla rapidamente.

Aggiungi contesto del cliente e dell'organizzazione

Quando le persone che cercano aiuto si rivolgono a te, vogliono semplicemente che la loro richiesta venga risolta rapidamente. Molto spesso, una volta arrivate finalmente in prima fila nella coda di un agente di assistenza, le persone che cercano supporto si trovano ad affrontare un'ulteriore frustrazione, perché devono rispondere a una serie di domande, ad esempio a quale prodotto si riferisce la loro richiesta, in quale regione si trovano e così via, il che non fa altro che rallentare la velocità dell'assistenza.

Più conosci il cliente, più sei in grado di fornire un'assistenza clienti personalizzata, più veloce e più accurata. Ecco perché è importante creare un contesto per i clienti.

Questo può essere fatto in due modi: il primo è tramite i profili dei clienti. I profili dei clienti rendono più facile capire chi è il cliente, a quale organizzazione appartiene, i suoi diritti relativi ai prodotti e i dettagli di eventuali interazioni precedenti. In questo modo, puoi arrivare direttamente al cuore del problema invece di dover perdere tempo a raccogliere le informazioni di base ogni volta che un cliente ti contatta.

Una volta stabiliti i profili del cliente e dell'organizzazione, questo contesto è prontamente disponibile per il tuo team poiché aiuta gli agenti dell'assistenza a comprendere immediatamente il quadro completo della richiesta di supporto e da chi proviene la richiesta, invece di doverla cercare. Questo significa una risoluzione più veloce e personalizzata, dato che puoi visualizzare informazioni come posizione, cronologia degli acquisti, richieste precedenti, account manager, livello di assistenza, numero di licenze e altro ancora.

I clienti non si preoccupano di quanto denaro l'IA fa risparmiare alla tua azienda, ma si preoccupano di quanto rapidamente, accuratamente e facilmente risolvi i loro problemi. Ecco perché l'agente IA dell'assistenza clienti è integrato in Customer Service Management e si concentra sull'aiutare i tuoi team a offrire le migliori esperienze clienti possibili. Che si tratti di assistenza self-service 24/7 o di capire quando coinvolgere una persona e fornire tutto il contesto necessario per una risoluzione rapida, unisci l'empatia umana con la velocità nativa dell'IA per stabilire un nuovo standard per l'assistenza clienti.

Se non ti senti a tuo agio nel distribuire l'agente IA pubblicamente in questo momento, non devi necessariamente configurarlo ora. Non viene distribuito a meno che tu non lo configuri, lo pubblichi e aggiunga clienti che possano accedervi.

Il primo passo per configurare l'agente IA consiste nel definire l'identità, che determina come l'agente IA si presenta, rappresenta la tua azienda e interagisce con i clienti. Impostare l'identità come desideri, dal nome dell'agente al suo tono di comunicazione, dal primo messaggio che l'agente invia quando inizia una nuova conversazione al suggerimento di domande che i clienti possono selezionare per avviare la conversazione, garantisce che l'agente sia rappresenti in modo corretto il tuo team di assistenza clienti.

Una volta stabilita l'identità, il passaggio successivo è collegare le tue conoscenze all'agente. Scopri come creare i tuoi articoli della guida nella sezione "Come offrire esperienze eccezionali a chi cerca aiuto con Customer Service Management".

Le conoscenze sono una combinazione di:

• articoli che hai creato e che compaiono sul tuo sito di assistenza
• tutta l'ulteriore documentazione che potresti avere ma che non vuoi rendere visibile ai clienti

Le conoscenze sono alla base del modo in cui l'agente IA risponde ai clienti, così puoi avere la certezza che fornisca assistenza coerente e di alta qualità.

Importare i dati di clienti e organizzazioni

È proprio quando una richiesta viene trasferita secondo le linee guida che hai stabilito o quando un cliente esprime frustrazione che ha luogo la vera sinergia tra esseri umani e IA.

Grazie ai passaggi di consegna, l'agente IA è in grado di coinvolgere senza problemi l'agente dell'assistenza secondo necessità, fornendo tutto il contesto necessario per una risoluzione più rapida. L'agente IA compila automaticamente un modulo basato sulla chat con il cliente, il che crea un ticket condiviso con il cliente e il tuo team di assistenza. Di conseguenza, i clienti non devono affrontare la frustrante esperienza di ripetere e il tuo team di assistenza dedica meno tempo a raccogliere le informazioni di background e più tempo a risolvere la richiesta il più rapidamente possibile.

Crea e ottimizza le code

Prima di pubblicarlo per renderlo disponibile ai clienti, puoi testare il tuo agente ogni volta che lo desideri. Durante i test, simuli una conversazione dal vivo con l'agente, come se tu fossi il cliente. Di conseguenza, puoi porre una serie di domande, sia comuni che insolite, per assicurarti che l'agente offra risposte corrette e utili quando sarà distribuito ai clienti.

Crea e ottimizza le code

Se tutte le configurazioni esaminate nei punti precedenti ti soddisfano, è il momento di pubblicare l'agente e renderlo disponibile per rispondere ai clienti.

Puoi pubblicare l'agente nelle impostazioni dell'agente dell'assistenza clienti in qualsiasi pagina di configurazione. Nella barra mobile in alto alla schermata, seleziona Publish (Pubblica).

Collabora con Rovo, un collega IA

Abbiamo appena illustrato numerose delle configurazioni IA per offrire esperienze clienti eccezionali, ma non preoccuparti: abbiamo qualcosa anche per i tuoi team di assistenza.

Con Rovo, un collega IA integrato in Customer Service Management, hai un collega IA disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che ti aiuta a risolvere le richieste più velocemente e con maggiore sicurezza. Rovo è in grado di:

• Mettere a tua disposizione le conoscenze di cui hai bisogno e i casi risolti simili quando lavori su una richiesta, contribuendo a ridurre i tempi di risoluzione.
• Creare bozze di aggiornamenti che puoi rivedere, modificare e poi inviare ai clienti per tenerli informati sui progressi.
• Riepilogare i progressi in modo che tu possa aggiornarti rapidamente e informare i colleghi del team quando trasferisci le richieste.

Connettiti con i team che sviluppano e gestiscono i tuoi prodotti

Mentre alcune richieste possono essere completamente risolte dai team di assistenza in prima linea, altre richiedono escalation e inoltro a esperti in materia. Le fantastiche funzionalità della piattaforma di Atlassian e del Teamwork Graph ti tolgono ogni preoccupazione, perché ti consentono di inoltrare i ticket da Customer Service Management direttamente ai team che sviluppano e gestiscono i prodotti.

Inoltra le richieste alla casella di posta degli sviluppatori in Jira: dedica meno tempo a rincorrere gli stakeholder adeguati o a scoprire che le loro escalation stavano passando inosservate. Le richieste arrivano direttamente dove lavorano gli sviluppatori, con tutto il contesto necessario per poter risolvere i problemi rapidamente.

Ottieni approfondimenti sulle prestazioni del tuo team

È importante che tu abbia una visione chiara delle prestazioni del tuo team di assistenza. In questo modo, puoi identificare le opportunità di miglioramento e assicurarti di dare sempre il meglio nell'assistenza clienti.

La dashboard di panoramica dell'assistenza clienti offre ai responsabili dell'assistenza una visione generale di tutte le attività dell'assistenza clienti. È pensata per monitorare le tendenze e le prestazioni di più esperienze clienti e progetti. Puoi visualizzare grafici informativi, come conversazioni dell'agente IA, ticket risolti, tempo medio di risoluzione completa e altro ancora.

Consenti ai clienti di ottenere assistenza autonomamente con gli articoli della guida

Gli articoli della guida sono la base del tuo sito di assistenza. Se crei una raccolta consistente di articoli, puoi garantire i seguenti vantaggi.

• Offrire un'assistenza self-service immediata: puoi aiutare i clienti a risolvere i problemi più comuni in autonomia, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza aspettare che un agente umano risponda alle loro domande.
• Creare esperienze clienti coerenti e affidabili: ogni cliente riceve le stesse indicazioni precise invece di una risposta variabile a seconda di chi si occupa del ticket.
• Mantenere il tuo team concentrato sui casi complessi: puoi ridurre il volume di richieste ripetitive e comuni che arrivano al tuo team, in modo che possa concentrarsi sui casi complessi e di alto valore che richiedono empatia, competenza e capacità di giudizio.

Per poter rendere disponibili gli articoli della guida ai clienti, dovrai avere un abbonamento Confluence attivo.

Quando lo avrai, potrai collegare uno spazio esistente se hai già scritto articoli della guida, oppure creare un nuovo spazio se stai iniziando da zero. Potrai anche collegare più spazi, se necessario, e potrai sempre modificare gli articoli secondo le tue esigenze, in modo da rendere disponibili per i clienti le linee guida più aggiornate.

Vai incontro ai clienti per fornire assistenza immediata

Quando i clienti hanno bisogno di aiuto, desiderano senza dubbio che sia rapido. Di seguito è riportata una panoramica dei canali che puoi sfruttare con Customer Service Management per far sì che i clienti possano ottenere assistenza nel modo più semplice e accessibile possibile.

Aggiungi il tuo team di assistenza clienti al progetto

Anche se è importante avere un'ampia gamma di canali, è altrettanto importante offrire un'esperienza unificata, intelligente e fluida, in cui i clienti non siano costretti a ripetere le stesse cose. Con Customer Service Management, questi canali e il contesto raccolto rimangono connessi. Un cliente potrebbe iniziare per telefono e poi passare al widget di chat con l'IA integrata nel sito di assistenza, ma con la possibilità di continuare la conversazione da dove aveva l'aveva interrotta, senza dover ricominciare da capo e ripetersi.

Rendi fluida l'escalation

Quando il tuo team deve essere coinvolto per una richiesta, è importante che abbia tutto il contesto di cui ha bisogno per intervenire, risolvere rapidamente il problema e, soprattutto, fare in modo che il cliente non debba ripetere tutto.

È qui che entrano in gioco i moduli, che ti consentono di ricevere richieste dai clienti e raccogliere i dettagli in un formato strutturato. I moduli possono essere personalizzati per un tipo specifico di richiesta, come assistenza sul prodotto, fatturazione o feedback. Sono presenti nella pagina dei contatti del sito web di assistenza, dove i clienti possono selezionare e inviare moduli per richiedere supporto, fornire feedback o fare altre richieste.

A seconda delle impostazioni del passaggio di consegna descritte nella sezione precedente, l'agente IA può anche indirizzare un cliente a un modulo di contatto o compilare e inviare un modulo per conto del cliente.

Come potenziare un responsabile dell'assistenza IA con Customer Service Management

Un responsabile dell'IA è un po' come a un agricoltore che coltiva. Non può semplicemente piantare i semi nel terreno e aspettarsi che crescano perfettamente in tempo per il raccolto. L'agricoltore dovrà fornire cure e attenzioni continue e costanti, dall'assicurarsi che ci sia abbastanza luce solare all'innaffiare regolarmente i semi, per favorire una crescita adeguata.

Offrire un'esperienza di assistenza clienti basata sull'IA con un agente IA è esattamente la stessa cosa. Non è una soluzione da configurare e dimenticare una volta distribuita ai clienti. Devi fornire indicazioni costanti e gestire continuamente l'esperienza in modo che l'agente IA non smetta mai di migliorare e tu possa offrire sempre un'esperienza cliente d'eccellenza.

Ottieni un quadro chiaro delle prestazioni dell'agente IA

Così come è importante tenere sotto controllo le prestazioni del team di assistenza, è altrettanto importante capire come funziona l'agente IA e se è davvero efficace nel supportare i clienti.

In qualità di responsabile dell'assistenza IA, dovresti puntare a gestire metriche come il numero di conversazioni, il contenimento dell'IA (la percentuale di conversazioni risolte senza intervento umano) e il tasso di risoluzione. In Customer Service Management, vedrai le metriche principali riflesse in una serie di grafici per comprendere più facilmente le prestazioni e identificare le aree di miglioramento.

Aiuta l'agente IA a migliorare con ogni conversazione

Così come formi i tecnici dell'assistenza fornendo coaching e orientamento, puoi fare lo stesso con l'agente IA. Ciò ti consente di mantenere il controllo della situazione, perché hai la supervisione sull'agente IA e puoi dettare i miglioramenti in modo da garantire che l'agente IA soddisfi gli standard del team di assistenza.

Grazie alla revisione delle conversazioni, puoi ottenere i vantaggi di seguito.

• Approfondire tutte le conversazioni: filtra e cerca conversazioni specifiche e visualizza le trascrizioni per comprendere ogni interazione.
• Comprendere il comportamento dell'agente IA: otterrai informazioni sulla logica del perché l'agente IA ha risposto in un determinato modo, da ciò che ha capito della persona che cercava aiuto fino al contenuto che ha recuperato per generare la risposta, passando per le azioni che intraprese.
• Fornire coaching: valuta la conversazione e fornisci feedback sulle risposte per poter giudicare la qualità della conversazione, orientare le prossime risposte dell'agente IA e migliorare le prestazioni future.

Confida nel fatto che gli sforzi per migliorare l'agente IA ripagheranno

Anche se sei in grado di rivedere le conversazioni passate e fornire indicazioni, sorge spontanea una domanda interessante. Come fai a sapere che l'agente IA sta effettivamente migliorando? Come tieni sotto controllo i suoi progressi nel tempo e verifichi che le modifiche apportate siano efficaci?

Prima di tutto, è importante tenere traccia di ogni volta che apporti una modifica all'agente. Che si tratti di Identità, Conoscenza, Guida, Azioni o Passaggio di consegne, il controllo delle versioni ti consente di aggiornare in sicurezza le configurazioni dell'agente nel modo che desideri. Inoltre, hai la certezza di poter rivedere e perfezionare le modifiche fino a quando non scegli di pubblicarle, perché solo allora l'ultima versione sarà disponibile ai clienti.

Connetti l'assistenza clienti alla roadmap del prodotto

Una volta apportate eventuali modifiche, è importante testare la versione più recente dell'agente. I test non servono solo quando configuri l'agente per la prima volta, ma puoi eseguirli in qualsiasi momento per assicurarti di distribuire un'esperienza dell'agente che ritieni affidabile.

Quando vuoi qualcosa di più della semplice simulazione di un'esperienza di conversazione dal vivo, puoi anche svolgere valutazioni, che testano come l'agente risponde a una varietà di domande e ne migliorano l'efficacia. Un giudice di modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) esaminerà le risposte, determinerà se ogni domanda ha ricevuto una risposta soddisfacente e fornirà un tasso di risoluzione complessivo. Ciò è fondamentale per il miglioramento dell'agente IA, perché consente le azioni descritte di seguito.

• Misurazione rispetto a un set di dati di riferimento: le valutazioni richiedono il caricamento di un set di dati di riferimento, ovvero un insieme di domande create per testare le risposte dell'agente dell'assistenza clienti. Questo elenco di domande può essere composto da domande comuni che ricevi, aree fondamentali in cui l'agente dovrà aiutare i clienti e così via. Puoi caricare e vedere come l'agente risponderebbe a un massimo di 50 domande alla volta. Tieni presente che questa caratteristica è diversa dalla funzione di test, che simula una conversazione dal vivo con l'agente.
• Conferma del funzionamento delle modifiche: potresti aver apportato modifiche all'agente, come l'aggiunta di fonti di conoscenza o indicazioni. Con le valutazioni, puoi vedere come le diverse versioni degli agenti basate sulle modifiche rispondono alle domande e confrontare i risultati di conseguenza.

Connetti una knowledge base self-service

Ed è proprio per questo che lo chiamiamo miglioramento continuo! Esaminando le conversazioni passate dell'agente IA, creando versioni, svolgendo test e valutazioni in base al comportamento precedente dell'agente, condensi i miglioramenti precedenti per continuare lo sviluppo.