Jedyny punkt obsługi zbudowane na bazie JIRA
Działy obsługi w systemie Jira pomagają zespołom sprawnie świadczyć wysokiej jakości usługi oraz pozwalają Twoim pracownikom i klientom szybko uzyskać pomoc.
Porównanie rozwiązań Jira Service Desk i Jira Service Management
Tak naprawdę nie jest to sytuacja z gatunku „to czy to”, ponieważ Jira Service Management obejmuje wszystkie funkcje systemu Jira Service Desk uzupełnione o większe możliwości z zakresu ITSM. Jira Service Desk jest teraz częścią produktu Jira Service Management.
Jak dotarliśmy do tego momentu? System Jira Service Desk wprowadziliśmy w 2013 r. po tym, jak zaobserwowaliśmy, że niemal 40% naszych klientów przystosowało system Jira do obsługi wniosków. Tysiące zespołów zarządzało wnioskami z pomocą działów obsługi, ograniczając w ten sposób nakład ręcznej pracy, a także skonfigurowało przepływy pracy w takich sekcjach organizacji, jak działy HR czy prawne.
W 2020 r. wprowadziliśmy system Jira Service Management, aby dać jeszcze większe możliwości zespołom programistycznym, operacyjnym IT i biznesowym oraz pozwolić im świadczyć usługi na wyjątkowym poziomie.
Szybkie zarządzanie wnioskami
Zadowolone, produktywne zespoły
Zapewnij klientom i pracownikom intuicyjny, samoobsługowy portal, który zapewnia im jedno miejsce, aby szybko uzyskać pomoc. Z łatwością konfiguruj działy obsługi dopasowane do potrzeb konkretnych zespołów. Wykorzystaj bazę wiedzy Jira Service Management, która przyspieszy odpowiadanie na napływające wnioski oraz ich rozwiązywanie.
Ujednolicone spojrzenie na pracę
Klasyfikuj, monitoruj i przypisuj przychodzące wnioski z różnych źródeł za pomocą kolejek i umów SLA. Dzięki konwersacyjnemu systemowi zgłoszeniowemu pracownicy mogą szukać pomocy bezpośrednio na platformie Slack, a agenci mogą śledzić wszystkie potrzebne informacje w Jira Service Management. Powiązane zgłoszenia i skojarzone zasoby Insight pozwalają uzyskać pełny kontekst potrzeb klienta.
Dostarczaj usługi na wyjątkowym poziomie
Jedna, wspólna platforma dla programistów oraz zespołów wsparcia IT ułatwia współpracę między zespołami w celu szybszego rozwiązywania problemów. W przypadku incydentów lub zgłoszeń nadsyłanych przez pracowników lub klientów możesz z łatwością dokonywać ich eskalacji oraz przekierowywać je do odpowiednich zespołów programistycznych i operacyjnych, aby eliminować błędy, rozwiązywać incydenty, reagować na zmiany oraz sprawnie dostarczać usługi na wyjątkowym poziomie.
Funkcje dotyczące zarządzania wnioskami
Dział obsługi
Zadbaj o to, aby każdy zespół mógł z łatwością zorganizować dział obsługi. Przedstaw usługi, wykorzystując prosty, intuicyjny portal, aby pracownicy oraz klienci mogli łatwo i szybko otrzymać pomoc, a Twoje zespoły mogły sprawnie uporać się z napływem pracy.
Kolejki wniosków
Zgromadź wnioski z wiadomości e-mail, narzędzi czatu, Twojego działu obsługi oraz innych kanałów w jednym miejscu. Skonfiguruj kolejki w celu śledzenia, klasyfikacji i przypisywania wniosków przychodzących. Grupuj podobne zgłoszenia i ułatwiaj kategoryzację wniosków, incydentów, problemów i zmian.
Samoobsługa
Pozwól pracownikom i klientom znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania w portalu samoobsługowym. Użytkownicy mogą korzystać z bazy wiedzy w ramach Jira Service Management, aby odkrywać odpowiednie artykuły, zamiast przesyłać wnioski. Teraz mogą otrzymać niezbędną pomoc bez konieczności angażowania agenta.
Umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA)
Ustaw dowolną liczbę potrzebnych zasad dotyczących umów SLA, aby monitorować terminy w oparciu o czas, który upłynął, lub kategorie wniosków. Reaguj na wnioski w oparciu o priorytety i korzystaj ze zautomatyzowanych reguł eskalacji, aby powiadamiać odpowiednich członków zespołu i zapobiegać naruszeniom umów SLA.
Raporty i wskaźniki
Zapoznaj się z raportami dotyczącymi zadowolenia klientów, aby lepiej ich poznać i zwiększyć poziom obsługi — pomoże Ci w tym proste, wbudowane narzędzie do zbierania informacji zwrotnych. Monitoruj i optymalizuj pracę swojego zespołu dzięki przydatnym raportom i pulpitom.
Wnioski z platformy Slack i aplikacji Microsoft Teams
Użytkownicy czatu Jira Service Management mogą utworzyć synchronizację dwukierunkową między konwersacjami w Slacku lub Microsoft Teams i Jira Service Management. Pracownicy nie będą musieli opuszczać platformy Slack, aby otrzymać pomoc, a agenci otrzymają wszystkie potrzebne informacje bezpośrednio w Jira Service Management.
Rozwiązanie Jira Service Desk zrewolucjonizowało sposób, w jaki świadczymy usługi IT. Mamy do czynienia z liczbą zgłoszeń większą o 236% przy wzroście liczby inżynierów IT tylko o 63%, a efektywność naszego zespołu IT zwiększyła się o 44%”.