AppDynamics 如何从孤立的初创公司转变为一支大团队

当 AppDynamics 员工人数在两年内翻了一番时，公司的创业文化也需要随之发展。Jira 管理团队负责打破团队和信息孤岛，打造一个开放透明的企业文化。为此，他们采用了 Atlassian 产品套件。

随着 AppDynamics 的发展，其“初创公司内的初创团队”文化需要更加成熟

自 2008 年开始提供全球应用监控服务以来，总部位于旧金山的 AppDynamics 一直秉承创业文化。整个组织的团队都以“初创公司内的初创团队”理念运营，他们直面挑战，并构建了定制解决方案，履行公司面向全球客户的“让数字化世界运转起来”的使命。

但是，随着 AppDynamics 从一家小型初创公司发展为如今拥有两千名员工的企业，公司面临着越来越多的发展问题。许多之前存在的流程和系统都需要更新，以适应不断变化的业务目标和需求。

AppDynamics 高级构建与发布工程经理 Jeff Tillett 表示：“刚开始，每个团队都像自己的初创公司一样运作，并独立决策。在公司规模较小的时候，这种方法比较有效，但随着公司发展，这意味着我们之间的开放和透明程度并未达到我们希望的那样。许多关于技术和资源的决策都是在孤立的情况下做出的。”

利用 Jira Service Management 提供无缝的敏捷服务

Jeff 作为 Jira 管理员加入了董事会，以帮助公司实现开发人员之外的工具使用标准化。随着 Jeff 开始负责管理 IT 运维团队，他扩大了团队规模，并聘请了 Atlassian 套件工程主管 Alex Christensen。

在使用 Jira Service Management 之前，AppDynamics 将 Jira 用作 IT 支持的服务台。这种变通办法适合早期以开发人员为主的公司，但从长远来看无法扩展。随着公司的发展，非技术性内部用户数量也相应增加，AppDynamics 意识到需要一个专门的服务台，其中包含开箱即用的 SLA、自动化规则和 ITIL 工作流。这将为所有团队成员（如支持人员和寻求帮助者）提供更加友好的用户体验。

由于该组织从早期就开始使用 Jira 和 Confluence，因此自然而然地就选择了 Jira Service Management。首先，与 Jira 在同一平台上轻松集成意味着团队能够将其与公司已在使用的工具无缝连接。其次，他们可以通过更简单的部署和更少的修改，以更低的价格满足服务要求。最后，他们已经拥有具备部署和维护 Jira Service Management 所需知识的内部 Jira 专家，而不需要从零开始与另一家供应商一起建立专业知识。

随着 Jira Service Management 的使用，AppDynamics 团队还发现，他们能够维持 DevOps 文化，迅速解决问题，提高透明度，同时支持有价值的 ITIL 流程，帮助团队在发展过程中实现运维标准化。Jeff 表示：“按照 ITSM 最佳实践要求，我们实施 DevOps 文化。坚持 DevOps 原则使我们能够轻松调整，并实现开放协作。当需要更正式或时效性更强的协助和事件解决方案时，我们会回到 ITSM 最佳实践中的标准操作程序和服务级别协议。简而言之，采用这两种做法可以让我们灵活地应对不断变化的组织需求。”

在整个组织范围内扩展服务文化

随着内部用户提交 IT 支持请求单，其他团队也意识到拥有一个专门的服务台来管理自己的请求并为不断发展的组织提供支持的价值。随着时间的推移，Jeff 和 Alex 的团队将 Jira Service Management 扩展到组织内部 IT 支持团队以外的其他九个团队，包括负责入职和终止请求的人力资源部门、负责权限和数据问题报告的 CRM 支持部门、负责内部活动规划、维护和搬迁请求的设施部门，以及负责服务、软件和合同请求的采购部门。

这些团队的成功很大程度上归功于 Jeff 和 Alex 团队的服务领导者心态，他们将与内部利益相关者的每一次互动视为实现共同目标所做出的努力。通过与合作伙伴-利益相关者保持良好关系，Jeff 和 Alex 能够让同事的生活变得更加轻松。该团队将用户支持培训放在首位，以确保员工熟悉这些工具、未得到充分利用的功能和最佳实践。

在首次引入 Jira Service Management 时，Alex 与支持人员一起主持了实践培训课程，并在 Confluence 中共享了文档化流程。Slack 中的专用通道用于回答有关 Atlassian 产品导航的问题，以及指导员工在 Jira Service Management 客户门户中打开请求单。当其他团队向他们咨询购买新工具时，他们会努力了解要解决的问题，然后集中精力寻找一种使用更友好的解决方案来解决问题的方法。最近，Alex 通过提供咨询服务的方式帮助了一名考虑使用数据库工具存储用户研究资料的同事。他在一个半小时内就建立了概念验证，向这位同事展示如何使用 Jira 解决问题。Alex 说：“Atlassian 工具非常灵活，我们几乎可以构建任何用例。”

利用 Data Center 增加正常运行时间

AppDynamics 在寻找促进跨职能协作的新工具时，还探索了保持所有系统正常运行的方法。

当 Jeff 和 Alex 加入该团队时，公司的 Jira Cloud 实例用户数量已接近上限，已经超出了 Confluence 和 Jira 的存储容量，同时 REST API 调用和第三方加载项的数量也有所增加。因此，AppDynamics 几乎每天都会在同一时间出现基础架构崩溃问题。他们清楚是时候考虑升级到 Data Center 了，这是 Atlassian 的自行管理部署选项，能够在多个节点上运行。

在 Atlassian 解决方案合作伙伴 Adaptavist 的帮助下，该团队成功地将其数据迁移到 AWS 中的双节点数据中心堆栈中。该团队甚至还开发了一种自动化方式，可在短短七分钟内启动整个 Jira 堆栈，从而加快了整个公司的扩张速度。一年后，该团队发现系统崩溃次数已经从每天减少到每年两次。

此外，该团队还在部署 Jira Service Management 的同时迁移到了 Data Center。借助 Jira Service Management Data Center，团队可以不间断地访问服务台，享受高可用性。必要时，他们可以在不停机的情况下升级实例，增加用户而无需支付额外的许可费用，并使用本机 SAML 支持。由于系统崩溃次数减少，他们有更多时间为同事提供支持，同时为未来的发展做好规划。

构建更透明的工作环境

由于采用了 Atlassian 产品套件，Jeff 和 Alex 能够在扩大组织规模的同时，提高透明度并延长组织的正常运行时间，从而减轻向技术堆栈添加更多工具的管理负担。

Alex 表示：“我会向任何想要确保团队同步协调的人推荐 Atlassian 工具。Jira 非常灵活，您几乎可以跟踪从开发流程到一般业务流程的任何内容，并将其置于虚拟的背景环境中。我很少会说‘不，这个工具无法以某种形式或方式做到这一点。’我每天都使用 Jira，使用时间比任何其他工具都多。”

产品创意承接门户是 Jeff 和 Alex 利用 Atlassian 工具灵活性的一种方式。他们通过使用 Jira Service Management 项目和 Jira 项目的混合体创建了该门户，以便利益相关者可以通过简单易用的 Service Desk 表单提交新想法。向表单提交反馈后，该 Service Desk 项目中会创建一个请求单，该请求单会立即关闭反馈并将其复制到软件项目中，从而在多个团队中创建可见性。

在 Atlassian 产品的帮助下，Jeff 和 Alex 实施了新的流程，以帮助业务发展，而且他们的努力也得到了大家的认可。最近，AppDynamics 的一位创始人致函表彰该团队为帮助 AppDynamics 履行其使命所做的努力。对于像 AppDynamics 这样不断发展的公司来说，无论是从团队成员还是客户角度来看，适应性和可扩展性都是让数字世界运转的关键。