Ossur 如何利用 Jira Service Management Cloud Premium 提升了速度、改善了服务并提高了员工参与度，同时将用户数量增加了 20 倍

挑战：Össur 是一家由技术驱动的假体公司，曾经使用了多款不同的 CRM 平台、项目管理系统和其他不是为 IT 服务管理而设计的工具。这种去中心化的设置降低了效率和可见性，不益于跨学科协作。

解决方案：该公司通过在企业范围内部署 Jira Service Management Premium 来扩展其 Atlassian 工具集。

影响：自从在整个组织内推出一个集中式平台以来，Össur 员工的效率提高了，也更积极地参与改善公司的产品、服务和工作场所。例如，在使用 Jira Service Management 的第一年，团队成员就实现了原型申请流程的自动化、优化了应用管理，并提交了超过 21,000 个工作场所改进建议。

让所有人随心随性地生活和工作

1971 年，截肢患者兼假肢专家 Össur Kristinson 创立了一家旨在为其他截肢患者提供帮助的公司，但他当时并没有想象到自己的产品将改变多少人的生活。50 多年后，那间公司发展成为了业内知名的出行解决方案提供商，在全球拥有 4,000 多名员工。

如今，以 Össur 本人命名的这间公司旨在为从普通患者到残奥会运动员的所有人不断革新技术，创造出更优秀的假肢产品，帮助大家自由自在地享受生活，这对公司来说也是既充实又充满挑战的一段旅程。

Össur 不断扩大规模，目前产品涵盖了多款高科技假肢，例如带 AI 传感器的脚踝和仿生膝盖，IT 部门也招揽了不少开发、运营和支持等方面的专家。Össur 需要员工围绕产品开发和为患者提供支持而共同努力，但曾经的基础设施却难以为大家提供这样的条件。他们以前使用了 Salesforce、FogBugz 和 Zendesk 等各种不同的工具来管理 IT 服务，但团队无比需要一个更强大的集成式平台来集中管理文档并相互连接。高级应用工程师 Valgeir Sigurdsson 表示：“我们非常希望负责不同工作的所有人员都能使用同一个平台。”

Össur 的工程师自 2016 年以来就一直在使用 Jira、Confluence 和 Bitbucket，因此添加 Jira Service Management 自然是水到渠成的事，而且还提供了多项优势，吸引了他们的团队。除了可以满足他们对集中式文档和协作的需求外，该解决方案易于设置、自定义和自动化等特性还帮助 Össur 释放新的效率并解锁新的功能。

Premium 自助服务、可见性和价值

自从实施 Jira Service Management 并与 Confluence 进行连接以来，Össur 的所有支持人员都可以自行搜索文档和解答疑问，而无需再依赖内部仅有的几位专题专家。Valgeir 表示：“我们的 Atlassian 工具正在帮助内部支持人员更高效地完成工作。我们的文档和内部知识库比以前完善多了。”

随着 Össur 不断扩大平台的使用范围，他们已升级到 Jira Service Management Premium，以便充分利用资产和配置管理等更为高级的功能。原生资产工具对跟踪和管理近 400 个应用特别有帮助。Valgeir 表示：针对应用清单、用途、使用情况、所有权、成本等集中化数据的缺乏曾经给我们造成“巨大的问题”。

将“资产”用作记录系统后，所有信息均汇聚在一个与供应商管理系统连接的集中平台上，Össur 轻轻松松便能完全了解这些信息。Valgeir 解释说：“‘资产’的神奇之处在于，我们现在可以为所有应用分配负责人。也就是说可以指定某人为这些应用以及相关成本负责。这也有助于我们找到功能相同的重复应用，从而降低成本。”鉴于“资产”的可见性和应用跟踪方面的改进，Össur 计划接下来使用该工具来跟踪实物资产。

单一数据源推动了采用率和参与度的不断攀升

随着 IT 员工越来越多地采用该解决方案，整个组织的业务团队也开始要求将其用于自己的内部客户。“我们开始为 IT 支持部署 Jira Service Management 后，想要采用这个解决方案的人越来越多了。这是公司内部自然而然地发展起来的，我从来没有把这个产品推销给所有部门。通常都是他们来找我，”Valgeir 说表示，“我们的用户一直成倍增长，刚开始只有大约 60 名用户在使用 Atlassian 产品，现在已经大约有 1,200 名许可用户了，而这个决定确实得到了丰厚的回报。”

如今，技术、研发设计、营销、网络等各个部门的团队使用着 30 多个服务台，而这些服务台与 Össur 的其他 Atlassian 工具集成以作为各个部门的单一数据源，同时它们也是每个人都可以使用的集中式平台。例如，原型制作团队依靠该解决方案来自动执行原型请求流程、与相关团队合作完成交付，并准确记录其时间。Valgeir 表示：“Jira Service Management 无疑加快了产品和组件的开发步伐，让我们能够更有效地跟踪工作。”

说到显著改进，随着公司规模的不断扩大，Össur 还借助 Jira Service Management 对公司文化进行了切实有效的改良。例如，冰岛的办事处曾在 SharePoint 设置了一个建议箱，用于让员工提交改善工作场所体验的想法。但是，后来有越来越多的建议难以推进下一步操作。将此建议工作流程迁移到 Jira Service Management 减少了请求者和实施者的摩擦，于是建议的数量增加了不少，管理和跟踪执行也变得更加容易了。“在 Jira Service Management 中设置并管理建议箱的第一年，我们收到了超过 21,000 条建议，从原来只能实施 1,100 条建议到现在可以落实 1,400 多条。这是个很不错的成绩，而这全都得益于工具的方便好用，”Valgeir 表示。

“带来巨大改变”的“无价”解决方案

现在，许多跨学科部门都在同一个平台上进行协作，Össur 的团队正在探索如何使用该解决方案来继续加快工作速度，并改进其服务，从而改善员工和患者的体验。Valgeir 表示：“当最终用户和处理实际请求的团队都能非常顺利地使用某个解决方案，一切将大有不同。[解决方案] 已成为一个整体，成为我们日常工作中不可或缺的一部分。我们有专门负责 IT 服务管理的开发团队，将该团队连接到 Jira Service Management 为我们带来了难以估量的价值。”

随着 Össur 计划建立更多的功能和工作流，如跟踪实物资产和推出事件管理，他们期待着将 Jira Service Management 作为帮助世界各地的人们（包括员工和患者）过上无拘无束生活的关键要素。