Beantwoord, onderneem actie en los op met AI voor servicemanagement
Voordat je begint, behandelt deze handleiding:
Wat AI voor servicemanagement is en wat Rovo te bieden heeft voor medewerkersserviceteams
De belangrijkste use cases voor AI in IT, HR en business support
De Rovo-functies en agents achter elke use case
Veelgestelde vragen en aanvullende bronnen
Vermelde Service Collection-producten: Jira Service Management, Rovo
Leestijd: 5 minuten
Wat is AI voor servicemanagement?
AI voor servicemanagement is de toepassing van kunstmatige intelligentie en machine learning om servicelevering te automatiseren, aanvragen op te lossen en supportworkflows te optimaliseren. Het stelt teams in staat om direct selfservice te bieden en routinetaken zoals tickettriage en kennisonderhoud te automatiseren.
Atlassian levert deze mogelijkheden via Rovo in Jira Service Management. Rovo gaat verder dan generieke AI en biedt contextuele, agentische support die je mensen, je tools en je geschiedenis begrijpt.
Mogelijk gemaakt door de Teamwork Graph, haalt Rovo de unieke context van je organisatie op om aanvragen nauwkeurig en automatisch op te lossen.
Wat zijn de voordelen van AI-native servicemanagement?
Door AI rechtstreeks in dagelijkse serviceworkflows te integreren, stelt Rovo teams in staat de supportcapaciteit uit te breiden, de oplostijden te versnellen en de handmatige overhead in elke afdeling te verminderen:
Vergroot supportcapaciteit: Los meer aanvragen op zonder extra medewerkers aan te nemen, door direct antwoord te geven en routinematige afhandelingstaken te automatiseren.
Bied hulp via meerdere kanalen: Bied contextuele support rechtstreeks in Slack, Microsoft Teams en het helpcentrum, zodat medewerkers hulp krijgen waar ze al werken.
Automatiseer aanvraagtriage: Zorg dat elke aanvraag sneller bij het juiste team terechtkomt door categorisatie, prioritering en toewijzing te automatiseren, zodat handmatig wachtrijbeheer minder nodig is.
Versnel de afhandeling door agents: Help agents zich te richten op complex werk door de aanvraaggeschiedenis samen te vatten, relevante kennis naar voren te brengen en volgende stappen voor te stellen voor een snellere oplossing.
Optimaliseer de levering van services: Verbeter de prestaties continu door aanvraagtrends en hiaten in kennis te gebruiken om vast te stellen waar automatisering de grootste impact heeft.
Hoe gebruiken teams Rovo om serviceworkflows te versnellen?
Hier zijn enkele van de meest voorkomende manieren waarop serviceteams Rovo inzetten voor use cases op het gebied van IT, HR en business support in Jira Service Management.
Bied naadloze selfservice-support en verminder L1-tickets
Herhalende vragen nemen een groot deel van de dag van een service team in beslag, en medewerkers wachten vaak op antwoorden die ze in enkele seconden zouden kunnen krijgen. Met Rovo kunnen teams in Studio aangepaste agents bouwen die zijn afgestemd op hun tools, workflows en kennis.
Deze agents maken verbinding met je kennisdatabase en de Teamwork Graph om vragen te beantwoorden en routinematige aanvragen via gesprekken af te handelen, waar medewerkers dan ook werken - of dat nu in Slack, Microsoft Teams of het helpcentrum is - en schakelen alleen door naar een medewerker wanneer dat nodig is.
Dit biedt medewerkers altijd beschikbare, contextuele support en kan een aanzienlijk deel van routinematige aanvragen afvangen voordat ze een agent bereiken.
Houd je kennisdatabase up-to-date met AI
Kennisdatabases verouderen snel. Agents hebben zelden tijd om artikelen te schrijven, waardoor afbuiging eronder lijdt en dezelfde vragen steeds terugkomen. Rovo identificeert hiaten in je kennisdatabase, stelt onderwerpen voor op basis van recente tickettrends en maakt conceptartikelen van afgesloten tickets.
Je team beoordeelt en publiceert, zodat de kennis accuraat blijft met een 'human-in-the-loop'.
Betere kennis ondersteunt elke andere use case: het biedt een basis voor je aangepaste agents, verbetert reacties van agents en verhoogt de afbuiging na verloop van tijd. Dezelfde vragen blijven niet terugkomen.
Elke aanvraag automatisch sorteren en routeren
Aanvragen handmatig sorteren, prioriteren en toewijzen kost tijd en kan leiden tot inconsistente afhandeling. De Request Router-agent leest de details en het sentiment van aanvragen om het juiste aanvraagtype, de juiste urgentie en de juiste prioriteit aan te bevelen, en routeert vervolgens elke aanvraag naar de juiste wachtrij of uitvoerder.
Het maakt gebruik van de Teamwork Graph en historische ticketgegevens, zodat de routering na verloop van tijd nauwkeuriger wordt. Daardoor komen aanvragen sneller bij de juiste persoon terecht en kost het beheren van de wachtrij minder handmatig werk.
Los aanvragen van begin tot eind op met autonome AI-agents
Een vraag beantwoorden is slechts een deel van het werk. Voor veel aanvragen is ook actie nodig in teams en systemen, waardoor werk vaak in een wachtrij terechtkomt. Request Resolver handelt serviceaanvragen end-to-end af. Het begrijpt de aanvraag, vindt de juiste operationele kennis, genereert een oplossingsplan met bronvermeldingen en voert dat vervolgens uit in je gekoppelde tools, van het toewijzen van toegang tot het uitvoeren van onboardingtaken.
Teams bepalen hoeveel autonomie ze de tool geven. In de toezichtmodus beoordeelt en keurt een agent elk plan goed voordat het wordt uitgevoerd. In de autonome modus handelt Request Resolver geschikte aanvragen af zodra ze binnenkomen. Naast selfservice is dit een van de belangrijkste manieren waarop Rovo serviceteams helpt: werk dat vroeger in de wachtrij bleef staan, kan nu automatisch worden afgesloten, waardoor agents minder repetitieve uitvoeringstaken hoeven te doen en de tijd tot oplossing korter wordt.
Help agents escalaties sneller op te lossen
Wanneer een aanvraag een medewerker bereikt, verliezen agents tijd met het lezen van lange conversaties en het onderzoeken van antwoorden voordat ze kunnen reageren. De serviceaanvraagassistent vat ticketactiviteit samen, stelt volgende stappen voor, maakt conceptantwoorden aan, beveelt SMEs aan, toont relevante eerdere tickets en meer. Agents houden de controle terwijl Rovo het uitzoekwerk doet, wat de afhandeling versnelt en reacties binnen het team consistent houdt.
Klant in de spotlight: Sprout Social
Atlassian heeft een enorme invloed op de manier waarop we werken. Het helpt ons niet alleen om efficiënter te worden naarmate we groter worden, maar ook om een concurrerender bedrijf te worden.
Mason Proud, Director of IT, Sprout Social
De resultaten: 80%van de vragen van nieuwe medewerkers wordt beantwoord door een Rovo-agent, waardoor IT-medewerkers meer tijd hebben en onboarding sneller verloopt.
Veelgestelde vragen
Wat is Rovo voor servicemanagementteams?
Rovo voor servicemanagement is een AI-gedreven oplossing die intelligente agents en uniforme kennis integreert in Jira Service Management. Het helpt IT-, HR- en bedrijfsteams routinematig werk te automatiseren, 24/7 selfservice voor medewerkers te bieden en de afhandeling van aanvragen te versnellen via Slack, Microsoft Teams en het helpcentrum.
Hoe helpt Rovo om aanvragen van medewerkers af te buigen?
Rovo gebruikt een virtuele serviceagent om je kennisdatabase te verbinden met de Teamwork Graph, zodat vragen worden beantwoord en routinematige aanvragen op een conversationele manier worden afgehandeld. Door veelvoorkomende vragen automatisch op te lossen en alleen complexe problemen door te sturen naar menselijke agents, verhoogt Rovo het afbuigingspercentage aanzienlijk en vermindert het handmatige ticketvolume.
Kan Rovo serviceaanvragen autonoom oplossen?
Ja. De Request Resolver-agent kan serviceaanvragen end-to-end oplossen door operationele kennis te vinden, een oplossingsplan te genereren en acties uit te voeren in gekoppelde tools. Teams kunnen kiezen voor de begeleide modus voor goedkeuring door een agent of voor de autonome modus om Rovo in aanmerking komende aanvragen te laten afhandelen zonder handmatige tussenkomst.
Waar hebben medewerkers toegang tot AI voor serviceworkflows?
Medewerkers hebben rechtstreeks toegang tot de AI-gedreven support van Rovo in de kanalen die ze dagelijks gebruiken, waaronder Slack, Microsoft Teams en het helpcentrum van Jira Service Management. Deze meerkanaals-aanpak zorgt ervoor dat medewerkers direct contextuele hulp krijgen zonder dat ze naar specifieke serviceportals of e-mailadressen hoeven te zoeken.