Customer Service Management est conçu pour une résolution proactive
Before you start, this guide covers:
What customer service management is and what it isn’t
Key capabilities of the Customer Service Management app across three pillars: support that keeps up, full customer context, and united teams
How the Customer Service Management app brings it all together
A real customer story: Leadership Circle
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Customer Service Management, Jira Service Management, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Jira, Jira Product Discovery
Reading time: 5 minutes
Qu'est-ce que la gestion du service client (CSM) ?
La gestion du service client (CSM) est une approche structurée du support qui connecte les équipes en contact direct avec la clientèle, telles que le support et la réussite client, avec les équipes d'ingénierie, d'exploitation et de produit capables de résoudre la cause profonde des demandes des clients.
Plutôt que de simplement fermer des tickets, il s'agit d'offrir une résolution plus rapide et plus proactive à chaque point de contact client.
L'application Customer Service Management d'Atlassian est conçue exactement pour cela. Sur une seule plateforme connectée, elle réunit des agents optimisés par l'IA, le support omnicanal et un contexte partagé à l'échelle de votre organisation, aidant les clients à obtenir des réponses plus rapidement tandis que votre équipe passe moins de temps à chercher des informations.
La plupart des équipes de support client utilisent des outils qui n'ont pas été conçus pour elles : un CRM doté d'une solution de contournement pour la gestion des tickets, un centre d'assistance obsolète qui ne communique pas avec le reste de l'entreprise, ou l'e-mail comme système d'enregistrement.
Customer Service Management a un tout autre rôle : c'est la couche opérationnelle qui se situe entre vos équipes en contact direct avec les clients et le reste de l'entreprise, spécialement conçue pour fournir un support capable d'évoluer.
Il fonctionne en parallèle du CRM que vous possédez déjà, non pas pour le remplacer, mais pour y ajouter les workflows structurés, la résolution optimisée par l'IA et la visibilité inter-équipes que les CRM n'ont jamais été conçus pour offrir.
Enterprise-grade AI guardrails, fine-grained data permissions, spam protection, and SOC2 and ISO 27001 compliance are built in, so you can deploy AI across every channel without compromising security or governance.
Comment Customer Service Management s'adapte à vos clients
Vos clients veulent une assistance rapide et cohérente, à toute heure, quel que soit le canal. Et votre équipe souhaite consacrer sa date aux interactions qui nécessitent réellement son expertise, et non à vider une file d'attente de demandes répétitives. L'application Customer Service Management vous offre les deux.
Mettez en place votre équipe de support humain-IA en quelques minutes
Déployez des agents d'IA pour résoudre les demandes courantes et faire remonter les problèmes complexes, 24 h/24 et 7 j/7, sur tous les canaux. Lorsque vos collaborateurs prennent le relais, l'IA les aide à trouver des réponses, à résumer les tickets et à résoudre les problèmes plus rapidement, en s'appuyant sur les connaissances de l'ensemble de votre entreprise. L'IA gère le volume. Vos agents gèrent ce qui nécessite réellement un jugement humain. L'un ne remplace pas l'autre ; ensemble, ils gagnent en efficacité.
Retrouvez vos clients là où ils se trouvent : sur tous les canaux, dans une seule conversation
Les clients ne pensent pas en termes de canaux ; ils veulent simplement de l'aide. Avec l'application Customer Service Management, vos clients commencent sur votre site d'assistance personnalisé, passent au chat, effectuent un suivi par e-mail ou appellent, et vos agents disposent toujours de l'historique complet de chaque interaction au même endroit.
Aucun fil de discussion perdu. Plus besoin de demander aux clients de se répéter.
Les canaux pris en charge comprennent un site d'aide personnalisable et une base de connaissances, des formulaires web, les e-mails, le chat en direct, des widgets intégrés au produit et l'IA vocale pour une assistance téléphonique 24 h/24 et 7 j/7 ; le tout unifié dans un seul espace de travail d'agent.
Découvrez comment configurer les expériences client et les canaux d'assistance dans l'application Customer Service Management.
Un contexte client complet pour votre équipe
L'IA et les agents ne peuvent résoudre les problèmes que dans leur contexte. L'application Customer Service Management offre une vue d'ensemble de chaque interaction, qu'elle soit gérée par une IA ou par un humain : l'identité du client, son parcours passé et ce qui se passe actuellement dans l'ensemble de votre entreprise.
Un contexte client complet grâce au Teamwork Graph
Le Teamwork Graph connecte automatiquement votre base de connaissances, l'historique client, les workflows de service et les données inter-équipes (comme les incidents, les bugs et les demandes de fonctionnalité) dans l'ensemble des outils Atlassian et tiers.
Votre agent d'IA et vos agents humains abordent chaque conversation en sachant déjà qui est le client, ce qu'il a acheté, les problèmes qu'il a déjà rencontrés et ce sur quoi votre équipe d'ingénierie travaille actuellement. Plus besoin de passer d'un onglet à l'autre. Plus besoin de réexpliquer.
Préparez votre agent IA à réussir
Vous contrôlez le comportement de votre IA. Générez, testez et adaptez votre agent d'IA dans Customer Service Management : ajustez le ton, le comportement et les actions afin qu'ils reflètent votre marque et vos politiques d'assistance.
Testez la façon dont votre agent réagit à des scénarios réels avant de le publier, afin de pouvoir l'ajuster en toute confiance, sans laisser de place au hasard. Votre IA représente votre marque. Customer Service Management veille à ce qu'elle le fasse parfaitement.
Une base de connaissances qui s'améliore d'elle-même - Optimize
Votre agent d'IA ne vaut que par la connaissance qui l'alimente, et la maintenance manuelle d'une base de connaissances constitue l'un des plus grands fardeaux cachés en termes de temps pour les équipes de support. Optimise change la donne.
L'IA analyse en permanence vos tickets entrants, identifie les questions qui n'ont pas de réponse satisfaisante dans votre base de connaissances, et génère automatiquement de nouveaux articles en se basant sur ce qui a fonctionné dans les tickets résolus. Votre base de connaissances reste à jour.
Votre IA gagne en inteligence. Et votre équipe ne passe plus des heures à rédiger de la documentation qui devrait s'écrire toute seule.
Rassemblez les équipes autour du client
Voici ce qu'aucun outil de support autonome ne peut offrir : l'équipe à l'origine du problème et l'équipe qui le subit travaillant au même endroit. La plupart des tickets de support ne sont pas vraiment des problèmes de support ; ce sont des bugs d'ingénierie, des incidents de service ou des lacunes du produit que votre équipe de support peut voir, mais ne peut pas corriger seule.
Lorsque les équipes support, ingénierie, opérations et produit gèrent tous les tickets sur une seule plateforme, les problèmes sont résolus à la source, et non simplement gérés en surface.
Grâce aux connexions natives à vos données d'Actifs et à vos dossiers clients, votre équipe d'assistance bénéficie d'une vue d'ensemble : le produit qu'utilise un client, ce qu'il a acheté et son historique complet directement dans Customer Service Management, sans avoir à changer d'outil.
Faire remonter à l'équipe d'ingénierie avec le contexte complet du client
Votre équipe de développement utilise déjà Atlassian, et elle est chargée de résoudre bon nombre des causes profondes à l'origine de vos tickets de support les plus fréquents. Lorsque vous effectuez une remontée dans Customer Service Management, le contexte complet du client l'accompagne : historique des tickets, profil du client, comptes impactés. Les développeurs disposent de tout ce dont ils ont besoin pour intervenir et résoudre les problèmes rapidement, sans le moindre fil de discussion sur Slack ni appel de brief de votre équipe.
Savoir quand un incident affecte vos clients avant qu'ils ne vous le signalent
Étant donné que Customer Service Management fonctionne sur la même plateforme que Jira Service Management, votre équipe d'assistance dispose d'une visibilité en temps réel sur les incidents en cours, les changements et les déploiements récents, en parallèle des tickets entrants.
Repérez le schéma avant que la file d'attente n'explose. Communiquez de manière proactive avec les clients concernés. Et donnez à votre équipe des opérations les données sur l'impact client dont elle a besoin pour prioriser la correction.
Faire de votre file d'attente de support le meilleur outil de recherche de votre équipe produit
Votre file d'attente du support regorge des retours clients les plus sincères que votre équipe produit ne recevra jamais, mais à l'heure actuelle, tout cela reste probablement bloqué dans des tickets fermés. L'application Customer Service Management vous permet de transmettre ces retours directement aux équipes produit dans Jira Product Discovery.
Votre équipe produit se base sur des signaux clients réels, et non sur des hypothèses.
Et votre équipe support participe enfin aux grandes décisions de la feuille de route produit.
Témoignage client : Leadership Circle
71 % des conversations avec l'IA sont résolues directement au sein de cet échange... Le changement d'état d'esprit de l'équipe interne a été tout simplement remarquable, passant de « l'IA va me voler mon travail » à « c'est d'une simplicité déconcertante, et tout ce qu'il est possible de faire pour occuper un rôle plus inspirant au sein de l'entreprise. »
Miranda Dunn, Director of Global Transformation and Change, Leadership Circle
Résultats : 71 % de résolutions via l'IA, 65 % de tickets manuels en moins, 1 200 heures d'équipe économisées par an.
Visite guidée
Vous aimeriez assister à une présentation complète des fonctionnalités de support client dans l'application Customer Service Management ?
Questions fréquentes
Qu'est-ce que l'application Customer Service Management ?
La gestion des services client (CSM) désigne les logiciels, les stratégies et les processus utilisés par les organisations pour gérer les demandes, les tickets et les requêtes des clients sur tous les canaux, afin que les équipes de support puissent offrir une expérience cohérente et de haute qualité à grande échelle. L'application Customer Service Management d'Atlassian est spécialement conçue pour cela : elle connecte l'assistance clients aux équipes ingénierie, opérations et produit, en ajoutant des workflows de service structurés, une résolution optimisée par l'IA et un contexte client partagé en plus des outils CRM que vous utilisez déjà.
Comment Rovo aide-t-il les équipes de service client ?
Les agents d'IA peuvent résoudre les demandes courantes 24 h/24 et faire remonter les problèmes complexes aux agents humains en cas de besoin. Lorsque des personnes interviennent, l'IA propose des réponses pertinentes, résume les tickets et aide à rédiger des réponses en s'appuyant sur la connaissance de l'ensemble de votre entreprise. Et plus votre équipe l'utilise, plus elle gagne en intelligence. Des outils comme Optimize améliorent continuellement votre base de connaissances et votre agent d'IA à l'aide de données de tickets réelles, de sorte que les taux de résolution augmentent au fil de la date sans ticket manuel supplémentaire.
Quels canaux d'assistance sont inclus dans Customer Service Management ?
Les clients peuvent obtenir de l'aide par le biais d'un site d'aide personnalisé et d'une base de connaissances, de formulaires web, d'e-mails, d'un chat en direct, de widgets intégrés au produit et de l'IA vocale pour l'assistance téléphonique. Toutes les interactions convergent vers un espace de travail d'agent unique, de sorte que le contexte n'est jamais perdu entre les canaux et que les agents disposent toujours d'une vue d'ensemble.
Comment l'application apporte-t-elle plus de contexte client aux agents ?
L'application connecte l'historique des clients, le contenu de la base de connaissances, les workflows de service et les données inter-équipes telles que les incidents, les bugs et les demandes de fonctionnalité en un seul endroit via le Teamwork Graph. Résultat : l'IA et les agents disposent d'un profil client à 360 degrés et d'une vue d'ensemble du problème, finis les allers-retours entre logiciels et les redites pour vos clients.
Comment Customer Service Management connecte-t-il l'assistance avec d'autres équipes ?
Les équipes d'assistance peuvent faire remonter les demandes aux développeurs dans Jira avec un contexte client pertinent, voir les incidents et les modifications récentes via Jira Service Management, et transmettre les retours clients aux équipes produit dans Jira Product Discovery. Cette intégration crée une synergie entre le service client et les autres départements, permettant aux équipes de traiter les causes racines et d'optimiser ensemble le produit, au-delà de la simple résolution de ticket.
Quelle est la différence entre un CRM et un CSM ?
La gestion de la relation client (CRM) se concentre sur les ventes et le marketing : elle consiste à suivre les prospects, les opportunités, les campagnes et l'activité des comptes afin de remporter des contrats et de développer l'activité. La gestion du service client (CSM) se concentre sur ce qui se passe après la vente : la gestion des questions, des tickets et des demandes des clients afin que les équipes d'assistance puissent garantir leur satisfaction et leur réussite. Dans une infrastructure moderne, le CRM et le CSM fonctionnent de concert : lorsqu'ils sont intégrés, les équipes de support disposent d'informations contextuelles essentielles sur les clients lors de la résolution des tickets, et les équipes chargées des comptes comprennent l'expérience de service lors de la planification des renouvellements ou des extensions.