Guide de la gestion des services d'entreprise pour les équipes métier
Before you start, this guide covers:
What enterprise service management means
Why service management for business teams matters
How Jira Service Management supports intake, automation, AI, knowledge, collaboration, and reporting
Key business team use cases that Jira Service Management supports
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Rovo, Assets
Other Atlassian products referenced: Confluence
Reading time: 5 minutes
Qu'est-ce que la gestion des services d'entreprise ?
La gestion des services d'entreprise (ESM) consiste à utiliser les principes, les outils et les bonnes pratiques de gestion des services pour fournir des services au-delà de l'informatique. Elle apporte des demandes structurées, des workflows, de l'automatisation, de la gestion des connaissances et des rapports aux équipes métiers telles que les ressources humaines, les finances, le service juridique, les services généraux, les achats, le marketing et l'analytique.
En pratique, cela offre aux employés un moyen clair de soumettre des demandes d'aide, de trouver des réponses et de suivre l'avancement, tandis que chaque équipe métier gère les tâches, les approbations et les informations propres à sa fonction. Grâce à Jira Service Management, les organisations peuvent connecter ces expériences sur une plateforme flexible unique sans imposer le même processus à chaque équipe.
En quoi la gestion des services d'entreprise est importante
Chaque équipe métier fournit un service. Les services généraux gèrent les demandes liées à la maintenance et à l'environnement de travail. Le service financier gère les factures, les dépenses et les approbations. Le service juridique coordonne l'examen des contrats. Le marketing gère les demandes créative et les opérations de campagne. Le achats prennent en charge les workflows d'achat et de fournisseurs. Le service chargé des analyses répond aux demandes de données et aux besoins d'accès. Et les RH accompagnent les collaborateurs tout au long de leur parcours. De nombreuses opérations inter-équipes nécessitent également une coordination entre les services ; par exemple, l'intégration des employés peut impliquer les RH, l'IT et les services généraux.
Pourtant, de nombreuses équipes s'appuient encore sur des boîtes de réception partagées, des feuilles de calcul, des messages de chat et des outils ponctuels déconnectés. Il est donc difficile de savoir où demander de l'aide, comment prioriser les tâches, protéger les informations sensibles, coordonner les transferts ou mesurer la qualité du service.
La gestion des servies d'entreprise remplace un support fragmenté et réactif par une expérience de service connectée qui peut évoluer à l'échelle de l'entreprise.
Comment Jira Service Management aide les équipes métier
Jira Service Management aide les équipes métier à lancer rapidement des centres de services, offre aux collaborateurs un point d'accès unique pour obtenir de l'aide, automatise les opérations courantes et connecte les demandes aux personnes, aux connaissances, aux ressources et aux décisions nécessaires pour les résoudre.
Simplifier la réception des demandes pour chaque équipe
Les équipes métier peuvent utiliser des modèles prédéfinis et une configuration sans code pour créer des formulaires, des types de demandes, des files d'attente et des workflows sans attendre un long projet de développement. Les collaborateurs peuvent soumettre des demandes via un centre d'aide personnalisé, par e-mail, Slack ou Microsoft Teams. La gestion des tickets conversationnelle permet d'initier le travail directement au sein des outils que les équipes utilisent déjà, tandis que Rovo, l'offre d'IA d'Atlassian, peut guider les collaborateurs vers des réponses et des options en libre-service avant qu'ils ne soumettent une demande.
Orchestrer le travail au sein de vos équipes grâce aux parcours
Les parcours aident les équipes à coordonner le travail entre les départements en regroupant les transferts, les tâches, les approbations et les mises à jour au sein d'un workflow unique. Ils peuvent guider le processus d'intégration d'un collaborateur sur plusieurs services : RH, IT, services généraux, finances, ou faire avancer une demande d'achat, de sa prise en charge à son exécution, en passant par son examen et son approbation.
Grâce à une visibilité partagée sur les responsabilités, les dépendances et l'avancement, les équipes peuvent faire avancer les tâches complexes sans dépendre d'un suivi manuel.
Utiliser l'IA pour faire avancer le travail
Rovo intègre l'IA dans la configuration, la réception, le tri, l'assistance aux agents et l'orchestration. Les équipes peuvent l'utiliser pour catégoriser les demandes, résumer les dossiers, suggérer les prochaines étapes, trouver les connaissances associées, rédiger des réponses et identifier les tâches qui nécessitent une attention particulière. Les collaborateurs peuvent poser des questions en langage naturel et recevoir des réponses fondées sur les connaissances approuvées de l'entreprise.
Connecter la collaboration et les connaissances à la prestation de services
Avec Confluence intégré à l'expérience de service, les équipes peuvent publier des politiques, des procédures, des FAQ et des conseils là où les collaborateurs et les agents en ont besoin. Rovo aide à faire remonter les articles et formulaires pertinents, réduisant ainsi les questions répétitives. Les commentaires, les mentions, les tâches liées et le contexte partagé permettent de maintenir la collaboration connectée à la demande initiale au lieu de l'éparpiller dans des conversations distinctes.
Obtenez une vue d'ensemble grâce aux intégrations, à la gestion des actifs et au reporting
Jira Service Management s'intègre aux outils Atlassian et tiers, notamment Slack, Microsoft Teams, aux systèmes RH comme Workday et aux outils de signature de documents tels que DocuSign. Les actifs, qui font également partie de Service Collection, permettent d'associer les demandes à des objets concrets tels que des salles, des équipements, des contrats, des fournisseurs ou des campagnes, pour une visibilité complète sur les dépendances.
Les tableaux de bord et les outils d'analyse intégrés aident les responsables à suivre le volume, les délais de résolution, la satisfaction, la charge de travail et les axes d'amélioration.
Cas d'usage au sein des équipes métier
HR : accompagner le parcours des collaborateurs
Les équipes RH peuvent centraliser les questions des collaborateurs, gérer les cas sensibles, automatiser leur intégration et leur départ, et coordonner leur travail avec les services IT, généraux, juridiques, financiers et leurs responsables. Le parcours peut définir les tâches, les dépendances, les communications et les approbations, afin que les changements urgents liés aux collaborateurs ne dépendent pas d'un suivi manuel.
Finances : gérer les demandes et les approbations
Les équipes financières peuvent fournir un point d'accès clair pour les questions sur les factures, l'assistance pour les dépenses, les demandes d'achat, les approbations de budget et les demandes des fournisseurs. Les circuits de routage et d'approbation automatisés aident les demandes à atteindre le bon responsable, tandis que les tableaux de bord affichent la demande, les dossiers en attente et les performances du service.
Juridique : coordonner les contrats et le tâches sensibles
Grâce à des formulaires structurés, les équipes juridiques peuvent centraliser les demandes de révision de contrats, les questions sur les politiques internes, les requêtes en propriété intellectuelle et les dossiers de conformité La précision des contrôles d'accès contribuent à protéger les informations sensibles, tandis que les tâches associées permettent aux équipes juridiques, achats, financières et métiers de rester coordonnées sur les échéances et les décisions.
Services généraux : fournir des services liés à l'environnement de travail
Les équipes des services généraux peuvent gérer la maintenance, les réparations, les accès, les déménagements, les événements, les demandes de salles et les changements d'espace de travail. Les formulaires permettent de recueillir des informations sur l'emplacement et les actifs, l'automatisation achemine les demandes vers le groupe de services approprié, et les employés peuvent suivre l'avancement depuis un portail central.
Achats : rationaliser les services d'achat
Les équipes achats peuvent orienter les collaborateurs vers le bon processus d'achat, recueillir tous les détails des demandes, coordonner les approbations et associer les demandes aux fournisseurs ou aux contrats. La base de connaissances et les saisies conversationnelles réduisent les soumissions incomplètes et les questions répétées.
Marketing : organiser les opérations de création et de campagne
Les équipes marketing peuvent gérer les briefs créatifs, les demandes de campagne, les révisions de contenu, le support événementiel et les validations de la marque en un seul et même endroit. Les formulaires standardisés et les workflows automatisés rendent les priorités visibles et connectent les contributeurs des services marketing, juridique, achats et finance.
Analyses : gérer les demandes de données et d'analyses
Les équipes analytiques peuvent proposer une réception structurée pour les tableaux de bord, les rapports, l'accès aux données, l'analyse et l'aide à la mesure. Le routage, la priorisation, les approbations et la connaissance associée aident les analystes à passer moins de temps à clarifier les demandes et plus de temps à fournir des informations utiles.
Pleins feux sur un client : Breville
Désormais, nous utilisons tous les outils Atlassian, nous recueillons toutes les informations dont nous avons besoin dès le départ et nous créons des tableaux de bord qui regroupent le tout en un seul endroit.
Karla Henderson, Head of Global GTM Operations chez Breville
Résultats : plus de 30 équipes gérant plus de 75 000 tickets par an tout en maintenant un score moyen de satisfaction client de 4,9 sur 5.
Visite guidée
Vous souhaitez en savoir plus sur les fonctionnalités de gestion des services d'entreprise (ESM) dans Jira Service Management ?
Questions fréquentes
Qu'est-ce que la gestion des services d'entreprise (ESM) ?
La gestion des services d'entreprise (ESM) étend les pratiques de gestion des services informatiques (ITSM) au-delà de l'informatique pour les appliquer aux équipes opérationnelles telles que les RH, la comptabilité, le service juridique, les services généraux et les achats. La solution s'appuie sur des workflows partagés, l'automatisation, la gestion des connaissances et le reporting pour offrir aux employés un moyen cohérent de demander de l'aide et de suivre les services à travers toute l'entreprise.
Les équipes métier peuvent-elles gérer elles-mêmes Jira Service Management ?
Oui. Les équipes métier peuvent configurer les formulaires de demande, les workflows, la gestion des connaissances, l'automatisation et les rapports avec des outils low-code, tandis que les équipes informatiques ou les responsables de plateforme maintiennent la gouvernance, la sécurité et les normes à l'échelle de l'entreprise.
Jira Service Management peut-il se connecter aux systèmes existants ?
Oui. Jira Service Management peut faire office de couche de service au-dessus des systèmes de référence tels que les plateformes dédiées aux ressources humaines, finances, achats et contrats. Les intégrations permettent d'acheminer et de résoudre les demandes sans avoir à remplacer tous les systèmes existants.
Comment Jira Service Management protège-t-il les informations sensibles ?
Les organisations peuvent appliquer des contrôles d'accès au niveau des projets, des requêtes et des tickets afin que les tâches sensibles ne soient visibles que par les personnes appropriées. Les équipes doivent configurer les autorisations en fonction de la sensibilité et des exigences de conformité de chaque service.