Présentation d'Atlassian Service Collection

Qu'est-ce qu'Atlassian Service Collection ?

Atlassian Service Collection est une suite de quatre applications intégrées : Jira Service Management, Customer Service Management, Actifs et Rovo, conçue pour offrir une expérience de service connectée et optimisée par l'IA aux collaborateurs comme aux clients. Elle connecte les équipes support, développement, opérations et métier via le System of Work d'Atlassian, permettant aux équipes de traiter les demandes, de prévenir les problèmes, de les résoudre rapidement lorsqu'ils surviennent et d'améliorer continuellement les services qu'elles fournissent.

Comment Atlassian Service Collection améliore-t-elle la gestion des services ?

Atlassian Service Collection aide les organisations à offrir des expériences de service rapides et connectées, alors que l'IA accélère la vitesse à laquelle elles créent et livrent des produits et services. Il offre aux collaborateurs et aux clients une aide contextuelle en temps opportun, tout en donnant aux équipes de service une visibilité sur le travail, les connaissances, les systèmes et les personnes derrière chaque demande, contribuant ainsi à améliorer l'expérience utilisateur et client, le temps de fonctionnement, la disponibilité et l'assistance.

Service Collection étend la gestion des services au-delà de l'IT, donnant aux équipes des RH, des services généraux, des finances, du support client, du développement et des opérations une base connectée pour offrir de meilleures expériences aux collaborateurs et aux clients. Cela crée également de solides boucles de feedback avec les équipes qui créent et exécutent des produits et services sous-jacents.

Une nouvelle application dans Atlassian Service Collection

Ce guide présente les quatre applications contenues dans Service Collection d'Atlassian : Jira Service Management, Customer Service Management, Actifs et Rovo. Lisez la suite pour découvrir ce que fait chaque application, à qui elle s'adresse et comment la collection aide les équipes à offrir des expériences de service plus rapides et plus connectées.

Jira Service Management

Réunissez les équipes développement, IT et métier sur une plateforme d'IA unique pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle et des services fiables.

Jira Service Management est l'application principale de gestion des services au sein de la collection. Elle aide les équipes à gérer les demandes et à coordonner les tâches nécessaires pour livrer, exploiter et assurer le support des produits et services. Illustration montrant les équipes de développement, IT et métier collaborant sur une plateforme unique.

À qui s'adresse Jira Service Management :

• Aux équipes informatiques gérant les demandes de service, les incidents, la gestion des problèmes et les demandes de changement à l'aide de cadres ITIL flexibles

• Aux équipes de développement et d'opérations gérant les incidents, les changements et la résilience du service.

• Aux équipes métier telles que les RH, les services généraux, les finances, le marketing et le service juridique qui fournissent des services internes.

• Aux organisations qui souhaitent commencer par la gestion des services informatiques et s'étendre à d'autres équipes au fil du temps.

• Aux entreprises qui souhaitent se moderniser en passant d'outils de gestion des services informatiques obsolètes et rigides à une gestion des services d'entreprise.

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Gestion des services client

Offrez des expériences de support client qui transforment vos clients en fidèles ambassadeurs.

L'application Customer Service Management est spécialement conçue pour le support client externe, avec un agent d'IA en son centre qui résout les problèmes de manière autonome sur plusieurs canaux d'assistance. Lorsque des problèmes complexes nécessitent une intervention humaine, les équipes de support bénéficient d'une aide optimisée par l'IA pour les résoudre plus rapidement et fidéliser les clients.

À qui s'adresse la gestion du service client :

• Aux organisations de service client et de support technique qui sont prêtes à aller au-delà du support réactif.

• Aux entreprises qui assistent des clients externes et qui souhaitent que l'IA gère la majorité des demandes courantes sans sacrifier la qualité.

• Aux équipes cherchant à réduire la date moyenne de traitement, à augmenter les taux de résolution par l'IA et à faire évoluer le support sans augmenter les effectifs.

• Aux organisations qui souhaitent que les clients contribuent à de véritables améliorations du produit, et pas seulement à clôturer des tickets.

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Actifs

Suivez ce qui compte le plus : la couche d'intelligence des actifs pour tout ce dont dépendent vos services.

La fonctionnalité Actifs est un dépôt de données flexible pour suivre, gérer et visualiser les données d'actifs et les éléments de configuration. Elle fournit le contexte dont les équipes ont besoin pour que l'IA comprenne de quoi dépend un service, qui en est le propriétaire et ce qui peut être affecté lorsque quelque chose change.

À qui s'adresse Actifs :

• Aux équipes informatiques, opérationnelles, métiers, chargées de la gestion des services, du développement d'applications, et des infrastructures.

• Aux organisations qui ont besoin d'une vue partagée des services et des objets qui les prennent en charge.

• Aux équipes qui enquêtent sur les incidents ou évaluent les risques liés aux changements.

• Aux équipes métiers et opérationnelles gérant des inventaires, des équipements, des logiciels ou des relations de service distribués.

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Rovo

Faites équipe avec l'IA pour accélérer les workflows de service.

Rovo pour Service Collection s'appuie sur le Teamwork Graph pour relier le contexte issu d'Atlassian et d'applications tierces aux workflows de service. Ce contexte partagé alimente les agents Rovo et les expériences d'IA qui aident les équipes à résoudre les demandes plus rapidement, à prendre des décisions plus éclairées et à passer moins de temps sur des tâches répétitives.

À qui s'adresse Rovo :

• Aux centres de services et aux équipes de support client traitant des volumes élevés de demandes.

• Aux équipes informatiques, opérationnelles et développement répondant aux incidents et aux changements.

• Aux organisations qui souhaitent fournir une assistance 24 h/24 et 7 j/7 aux clients ou aux collaborateurs sans dépendre uniquement de la disponibilité humaine

• Aux équipes qui souhaitent combiner le jugement humain et l'assistance par l'IA, plutôt que de créer chaque demande de A à Z.

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Comment les applications d'Atlassian Service Collection fonctionnent ensemble

Ensemble, les applications de Service Collection traitent tout le cycle de vie du service. Jira Service Management, Customer Service Management, Actifs et Rovo couvrent les différents éléments permettant de fournir un service d'exception, notamment :

• Support : Permettez aux collaborateurs et aux clients de demander de l'aide, de trouver des réponses et de résoudre des problèmes en toute simplicité.

• Opérations : Comprenez les services et leurs dépendances, gérez les risques et accélérez la détection, la résolution et la prévention des incidents.

• Collaboration : Connectez l'assistance de première ligne aux équipes développement, opérations et métier afin que le contexte suive le fil du travail.

• Productivité optimisée par l'IA : Utilisez Rovo pour réduire les tâches répétitives, faire émerger le contexte pertinent et aider les équipes à passer plus rapidement des demandes à leur résolution.

• Rapidité de rentabilisation : Commencez par les workflows dont vous avez besoin aujourd'hui et adaptez-les à mesure que les besoins de votre organisation et de votre service évoluent.

Parce que les applications fonctionnent ensemble sur la plateforme Atlassian, les équipes peuvent relier les demandes au travail, aux connaissances, aux services, aux actifs et aux personnes les mieux placées pour aider, sans contraindre chaque équipe à utiliser des outils et des processus cloisonnés.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'Atlassian Service Collection ?

Service Collection réunit les applications et les capacités d'IA dont les équipes ont besoin pour offrir des expériences de service fiables et connectées aux collaborateurs et aux clients. Il connecte les équipes support, développement, opérationnelles et métier tout au long du cycle de vie du service, depuis les demandes et leur résolution jusqu'à la réponse aux incidents et à l'amélioration continue.

Quelles applications sont incluses dans Atlassian Service Collection ?

Atlassian Service Collection comprend quatre applications :

• Jira Service Management

• Gestion des services client

• Actifs

• Rovo

Quelle est la différence entre Jira Service Management et Customer Service Management ?

Jira Service Management est la principale application de gestion des services pour les équipes informatiques, développement, opérations et métier internes. La gestion du service client est spécialement conçue pour le support externe, afin d'aider les équipes à offrir des expériences client personnalisées et à faire le lien entre les retours des clients et les équipes produit, de développement et commerciales.

Comment Actifs et Rovo améliorent-ils les tâches de gestion des services ?

La fonctionnalité Actifs offre aux équipes une visibilité sur les services, les dépendances, la propriété et les éléments de configuration, les aidant à investiguer sur les incidents et à évaluer les risques liés aux changements. Rovo utilise le contexte du travail Atlassian connecté pour faire remonter les informations pertinentes, faciliter les tâches répétitives et aider les équipes à passer plus rapidement de la demande à la résolution

Qui devrait utiliser Atlassian Service Collection, et par où commencer ?

Service Collection est conçue pour les organisations qui fournissent des services aux collaborateurs, aux clients ou aux deux, comme les équipes IT, support client, développement, opérations, RH, services généraux, finances et d'autres équipes métiers. Commencez par les workflows de service les plus importants pour vous aujourd'hui, puis connectez d'autres équipes, services, ressources, connaissances ainsi que l'assistance par l'IA à mesure que vos besoins évoluent.

Puis-je acheter des applications d'Atlassian Service Collection séparément ?

Non - Service Collection est vendue sous la forme d'une offre groupée unique qui réunit Jira Service Management, Customer Service Management, Actifs et Rovo.

Comment fonctionne la tarification dans Atlassian Service Collection ?

Service Collection est facturée sous la forme d'un abonnement unique basé sur le nombre total d'utilisateurs uniques dans des applications incluses ; vous ne serez pas facturé séparément pour chaque application. Il est disponible avec les offres Free, Standard, Premium et Enterprise. Pour plus de détails sur les tarifs actuels, consultez la page des tarifs de Service Collection.