Répondre, agir et résoudre avec l'IA pour la gestion des services
Avant de commencer, voici les thèmes abordés dans ce guide :
Ce qu'est l'IA pour la gestion des services et ce que Rovo apporte aux équipes de service aux employés
Les principaux cas d'usage de l'IA pour l'IT, les RH et le support métier
Les fonctionnalités et agents Rovo derrière chaque cas d'usage
Foire aux questions et ressources supplémentaires
Produits de Service Collection mentionnés : Jira Service Management, Rovo
Temps de lecture : 5 minutes
Qu'est-ce que l'IA pour la gestion des services ?
L'IA pour la gestion des services est l'application de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique pour automatiser la prestation de services, résoudre les demandes et optimiser les workflows de support. Elle permet aux équipes d'offrir un libre-service instantané et d'automatiser les tâches courantes telles que le triage des tickets et la maintenance des connaissances.
Atlassian offre ces fonctionnalités via Rovo dans Jira Service Management. Rovo va au-delà de l'IA générique pour fournir une assistance agentique contextuelle qui comprend vos collaborateurs, vos outils et votre historique.
Propulsé par le Teamwork Graph, Rovo intègre le contexte unique de votre organisation pour résoudre les demandes de manière précise et automatique.
Quels sont les avantages de la gestion des services IA native ?
En intégrant l'IA directement dans les workflows de service quotidiens, Rovo permet aux équipes d'augmenter leur capacité d'assistance, d'accélérer les délais de résolution et de réduire la charge de travail manuelle dans tous les services :
Faites évoluer la capacité d'assistance : Résolvez plus de demandes sans augmenter les effectifs en fournissant des réponses instantanées et en automatisant les tâches de traitement courantes.
Offrez une assistance omnicanal : Fournissez un support contextuel directement dans Slack, Microsoft Teams et le centre d'aide pour que les employés obtiennent de l'aide là où ils travaillent déjà.
Automatisez le tri des requêtes : transmettez plus rapidement toutes les demandes à la bonne équipe en automatisant la catégorisation, la priorisation et l'attribution, ce qui réduit la gestion manuelle des files d'attente.
Accélérez la résolution par les agents : aidez les agents à se concentrer sur les tickets complexes en résumant l'historique des demandes, en mettant en évidence les bonnes connaissances et en suggérant les prochaines étapes pour une résolution plus rapide.
Optimisez la prestation de service : Améliorez continuellement les performances en utilisant les tendances des demandes et les lacunes de connaissance pour identifier les domaines où l'automatisation a le plus d'impact.
Comment les équipes utilisent-elles Rovo pour accélérer les workflows de service ?
Voici quelques-unes des façons les plus courantes dont les équipes de service utilisent Rovo pour des cas d'usage en informatique, RH et support métier dans Jira Service Management.
Offrez une assistance en libre-service fluide et déviez les tickets de niveau 1
Les questions répétitives occupent une grande partie de la journée d'une équipe de service, et les employés attendent souvent des réponses qu'ils pourraient obtenir en quelques secondes. Avec Rovo, les équipes peuvent créer des agents personnalisés dans Studio, adaptés à leurs outils, workflows et à leur connaissance.
Ces agents se connectent à votre base de connaissances et au Teamwork Graph pour répondre aux questions et traiter les demandes courantes de manière conversationnelle où que vos employés réalisent leurs tâches, que ce soit dans Slack, Microsoft Teams ou le centre d'aide, en ne faisant appel à un humain que si nécessaire.
Cela offre aux employés une assistance contextuelle toujours disponible et permet de détourner une part significative des demandes courantes avant qu'elles n'atteignent un agent.
Maintenez votre base de connaissances à jour avec l'IA
Les bases de connaissances deviennent vite obsolètes. Les agents ont rarement le temps de rédiger des articles, la déviation en pâtit donc et les mêmes questions reviennent sans cesse. Rovo identifie les lacunes de votre base de connaissances, suggère des sujets en fonction des tendances récentes des tickets et rédige des articles à partir des tickets résolus.
Votre équipe révise et publie, afin que la connaissance reste exacte grâce à une intervention humaine.
Une meilleure connaissance alimente tous les autres cas d'usage : elle sert de base à vos agents personnalisés, affine les réponses des agents et augmente la déviation au fil du temps. Les mêmes questions cessent de revenir.
Triez et acheminez automatiquement chaque requête
Trier, prioriser et assigner les demandes manuellement prend du temps et peut constituer une opportunité de traitement incohérent. L'agent d'orientation des demandes lit les détails de la demande et le sentiment afin de recommander le type de demande, l'urgence et la priorité appropriés, puis achemine chaque demande vers la file d'attente ou la personne assignée adéquate.
Il s'appuie sur le Teamwork Graph et les données historiques des tickets, de sorte que le routage devient plus précis au fil du temps. Cela permet aux demandes de parvenir plus rapidement à la bonne personne et réduit l'effort manuel de gestion de la file d'attente.
Résolvez les demandes de bout en bout avec des agents d'IA autonomes
Répondre à une question n'est qu'une partie du travail. De nombreuses demandes nécessitent également une action à l'échelle des équipes et des systèmes, ce qui se traduit souvent par un ticket en file d'attente. L'agent de résolution des demandes résout les demandes de service de bout en bout. Il comprend la demande, trouve la connaissance opérationnelle adéquate, génère un plan de résolution avec des citations, puis l'exécute sur l'ensemble de vos outils connectés, de l'attribution des accès à l'exécution des tâches d'intégration.
Les équipes décident du niveau d'autonomie à lui accorder. En mode supervisé, un agent examine et approuve chaque plan avant son exécution. En mode autonome, l'agent de résolution des demandes traite les demandes admissibles au fur et à mesure qu'elles arrivent. Après le libre-service, c'est l'un des moyens les plus importants par lesquels Rovo aide les équipes de service : le travail qui restait autrefois dans la file d'attente peut désormais être résolu automatiquement, libérant les agents des tâches d'exécution répétitives et réduisant la date de résolution.
Aidez les agents à résoudre les remontées plus rapidement
Lorsque des demandes parviennent à un humain, les agents perdent du temps à lire de longs fils de discussion et à chercher des réponses avant de pouvoir répondre. L'agent d'assistance de demande de service résume l'activité du ticket, suggère les prochaines étapes, rédige des réponses, recommande l'intervention d'experts, fait remonter d'anciens tickets pertinents, et bien plus encore. Les agents gardent le contrôle pendant que Rovo fait le gros du travail, ce qui accélère la résolution et maintient la cohérence des réponses au sein de l'équipe.
Témoignage client : Sprout Social
Atlassian a un impact considérable sur notre façon de travailler. Non seulement cela nous aide à gagner en efficacité à mesure que nous nous développons, mais cela nous permet également de créer une entreprise plus compétitive.
Mason Proud, Director of IT, Sprout Social
Les résultats : 80 %des questions émanant des nouvelles recrues sont traitées par un agent Rovo, ce qui libère le personnel informatique et accélère l'intégration.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que Rovo pour les équipes de gestion des services ?
Rovo pour la gestion des services est une solution optimisée par l'IA qui intègre des agents intelligents et une connaissance unifiée dans Jira Service Management. Elle aide les équipes informatiques, RH et métier à automatiser les tâches de routine, à offrir un libre-service aux employés 24 h/24 et 7 j/7, et à accélérer la résolution des demandes dans Slack, Microsoft Teams et le centre d'aide.
Comment Rovo aide-t-il à réduire le nombre de demandes des collaborateurs ?
Rovo utilise un agent de service virtuel pour connecter votre base de connaissances au Teamwork Graph, en répondant aux questions et en traitant les demandes courantes de manière conversationnelle. En résolvant automatiquement les demandes fréquentes et en ne transférant que les problèmes complexes aux agents humains, Rovo augmente considérablement les taux de déviation et réduit le volume de tickets manuels.
Rovo peut-il résoudre les demandes de service de manière autonome ?
Oui. L'agent de résolution des demandes peut résoudre les demandes de service de bout en bout en trouvant des connaissances opérationnelles, en générant un plan de résolution et en exécutant des actions sur les outils connectés. Les équipes peuvent choisir le mode supervisé pour l'approbation par un agent ou le mode autonome afin de laisser Rovo traiter les demandes éligibles sans intervention manuelle.
Où les collaborateurs peuvent-ils accéder à l'IA pour les workflows de service ?
Les collaborateurs peuvent accéder au support optimisé par l'IA de Rovo directement dans les canaux qu'ils utilisent au quotidien, notamment Slack, Microsoft Teams et le centre d'aide de Jira Service Management. Cette approche omnicanale garantit que les collaborateurs reçoivent une aide instantanée et contextuelle sans avoir besoin de rechercher des portails de service spécifiques ou des adresses e-mail.