Betrokkenheid van klanten bij agile ontwikkeling

Belangrijke leerpunten

• Een flexibele klantervaring is afhankelijk van het verzamelen van de juiste inzichten door middel van diverse onderzoeksmethoden en frequente feedback.

• Best practices zijn onder meer het werven van verschillende deelnemers, de vraag ’waarom’, het integreren van inzichten in workflows en het vermijden van vooringenomenheid.

• Maak gebruik van tools die kennisdeling en onderzoekstransparantie ondersteunen.

• Verwerk regelmatig klantinzichten in Agile-cycli om producten en gebruikerstevredenheid te verbeteren.

Het is geen geheim dat over de juiste klantinzichten beschikken essentieel is voor het succes van een product. De uitdaging voor productteams ligt in het verzamelen van de juiste inzichten om een product waar gebruikers dol op zijn te helpen creëren en te verbeteren.

Het is een van de belangrijkste redenen dat agile methodologieën zo populair zijn geworden. Door klantonderzoek en feedback vroeg en vaak tijdens de ontwikkelingscyclus samen te voegen, omarmen agile teams een benadering van productontwikkeling waarin de mens centraal staat waarmee ze de klantervaring kunnen verbeteren en incrementele waarde kunnen leveren.

Hieronder volgen een aantal best practices voor hoe je klantervaring het beste kunt benaderen.

1: Verzamel de juiste deelnemers aan het onderzoek

Het is belangrijk ervoor te zorgen dat teams de juiste mensen voor deelname aan een onderzoek werven, inclusief mensen die niet per se voorstanders zijn van je bedrijf of producten. Dit helpt om meerdere standpunten en perspectieven te horen.

2: Vraag steeds waarom

Als je in de war of gefrustreerd bent door de resultaten van je onderzoek, bestaat de kans dat je het verkeerd benadert. Onderzoekers geven bijvoorbeeld vaak leiding met een voorkeursmethode, zoals enquêtes, en gebruiken deze om te proberen te begrijpen waarom mensen het ene boven het andere verkiezen.

Enquêtes zijn beter geschikt om je de 'wat'-gegevens te bieden en 'hoeveel'-vragen te beantwoorden. Aangezien enquêtes zelden duidelijk maken waarom iets gebeurt en hoe je dit kunt oplossen, is het essentieel om de tijd te nemen om te vragen of je onderzoeksontwerp methoden bevat die je helpen begrijpen 'waarom'.

3: Integreer klantinzichten in agile workflows

Agile werkwijzen omvatten het gebruik van iteratieve cycli die vaak werk aan klanten aanbieden en feedback bevatten om een product te verbeteren. Het afbreken van de onderzoeksreis biedt een kans om op de mens gerichte, iteratieve werkwijzen naar productontwikkeling te brengen.

Productteams kunnen tijdens elke ontwikkelingsfase een plan maken met kleinere mijlpalen, zodat ze kunnen reageren op veranderingen en problemen. Hierdoor kunnen belanghebbenden van buiten het onderzoeksteam ook belangrijke inzichten krijgen in het onderzoeksproces om belangrijke vragen te beantwoorden, zoals:

• Waarom zien we deze resultaten?

• Hoe kunnen we onze resultaten verbeteren?

• Waren er tijdens het hele proces problemen die we in de toekomst kunnen oplossen?

4: Voorkom vooroordelen

Een aantal valkuilen voor klantonderzoek zijn het verstoren van onderzoek door vooroordelen, waaronder:

• Cognitieve vooroordelen. Het is de menselijke aard om naar bewijs te zoeken dat een hypothese of gewenste conclusie bevestigt. Probeer resultaten te verifiëren via meerdere informatiebronnen om inzichten goed te valideren.

• Sociale wenselijkheid. Mensen hebben de neiging om op manieren te spreken waardoor ze goed op anderen overkomen en vermijden het om op een manier te spreken waardoor ze niet goed op anderen overkomen. Deze vooroordelen kunnen ervoor zorgen dat aanwijzingen over het hoofd gezien worden over de problemen die gebruikers of klanten hebben, maar liever niet ter sprake worden gebracht. In deze situaties stelt Stovall voor om je vragen opnieuw te formuleren met gebruikers als een manier om hun sociale wenselijkheid te vergroten.

5: Gebruik de juiste tools

Terwijl je werkprocessen evalueert, kom je vaak e-mailgebaseerde workflows tegen die inefficiënt zijn en onvoldoende zichtbaarheid bieden. Informatie kan in silo’s zijn opgeslagen, versnipperd zijn en verspreid over diverse documenten staan, terwijl vergaderingen vaak een strategische focus missen.

Het implementeren van managementsoftware voor samenwerken zoals Jira en tools voor kennisdeling zoals Confluence kan helpen deze uitdagingen aan te pakken. Deze oplossingen helpen inzichten te democratiseren, best practices te centraliseren en realtime voortgangsregistratie en communicatie met stakeholders mogelijk te maken.

Conclusie

Onderzoek omzetten in bruikbare klantinzichten die waarde helpen leveren, levert concurrentievoordeel op voor elk bedrijf. Het personeel, de processen en de tools voor onderzoek moeten op elkaar zijn afgestemd om nauwkeurige inzichten te produceren.

Indien goed uitgevoerd, helpt gebruikersonderzoek je te begrijpen wat je gebruikers nodig hebben, of je op de goede weg bent, of ze kunnen gebruiken wat je hebt gecreëerd en hoe je kunt optimaliseren om aan de klantbehoeften te blijven voldoen.