L'ITSM pour les équipes haute vélocité
Centre d'assistance : fonctions, avantages, fonctionnalités et aspects logiciels
Vous envisagez de déployer un centre d'assistance. Vous avez fait des recherches, mais vous avez encore des questions. Qu'est-ce qu'un centre d'assistance précisément ? En quoi diffère-t-il d'un centre de services ? Votre entreprise en a-t-elle besoin et, le cas échéant, pourquoi ? Quelles sont les bonnes pratiques suivies par les centres d'assistance les plus performants ? Nous avons demandé à nos experts, et voici leurs réponses.
Définition du « centre d'assistance »
Un centre d'assistance est le premier point de contact pour les clients et les employés. Les clients ont besoin de réponses, et c'est vers le centre d'assistance qu'ils se tournent.
Lorsque les employés ont besoin de quelqu'un pour dépanner une imprimante, mettre à niveau la sécurité d'un ordinateur portable ou leur donner accès à un nouveau système, ils se tournent vers le centre d'assistance. Lorsque les clients ne parviennent pas à accéder à leurs systèmes, ont besoin d'aide pour la configuration ou rencontrent un bug, ils appellent généralement le centre d'assistance.
Centre d'assistance et centre de services : quelle différence ?
Souvent, les personnes utilisent les termes « centre d'assistance » et « centre de services » de manière interchangeable, mais en réalité, ils répondent tous les deux à des objectifs différents et importants.
Un centre d'assistance est né de l'approche centrée sur l'IT (ordinateur central), tandis que le centre de services est né de l'approche centrée sur les services informatiques. L'objectif principal d'un centre d'assistance est de résoudre les tickets, tandis que l'objectif principal d'un centre de services est de fournir un service à ses clients ou utilisateurs. Les centres de services mettent l'accent sur la fourniture de services et sur l'orientation client, ce qui n'est pas le cas des centres d'assistance.
Un centre d'assistance peut être un bon point de départ pour les organisations qui cherchent à organiser leur approche pour résoudre les problèmes des clients.
Fonctions du centre d'assistance
Un centre d'assistance devrait assumer plusieurs fonctions :
- Fournir un point de contact unique. Les clients, internes ou externes, devraient toujours savoir où aller quand ils ont besoin d'aide.
- Répondre aux questions. Les clients devraient pouvoir utiliser le libre-service ou contacter un agent du centre d'assistance lorsqu'ils ont besoin de réponses ou d'instructions détaillées.
- Libérer du temps. Un centre d'assistance bien géré centralise les connaissances et fournit des conseils sur le workflow, ce qui permet de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus facilement.
- Mesurer la satisfaction client. Les clients doivent toujours avoir la possibilité d'évaluer le centre d'assistance et de donner du feedback pour améliorer les processus, les bases de connaissances et les solutions.
Types de centres d'assistance
When looking for help desk software, it’s important to find software solutions that offer the right features. From SLA management to automation, here are some of the best features to look for.
Centre d'assistance de support informatique
Un centre d'assistance informatique soutient le personnel interne en résolvant des problèmes allant de la simple réinitialisation d'un mot de passe à une panne réseau.
Centre d'assistance de service client
Un centre d'assistance de service client se concentre sur le client externe en répondant à ses questions et en l'aidant à résoudre les problèmes liés aux produits et services qu'il a achetés.
Centre d'assistance pour les équipes métier
Les équipes extérieures à l'équipe informatique (telles que les équipes RH, financières et juridiques) peuvent créer et gérer un centre d'assistance métier, ce qu'elles font parfois. L'équipe RH peut aider les employés à modifier leurs options pour recevoir leur paie ou à obtenir des références professionnelles. L'équipe juridique peut répondre aux demandes de révision de contrats. Et l'équipe financière peut répondre aux questions relatives aux comptes fournisseur et aux dépenses.
Community forums
Forums are a place where users can ask questions and have them answered by the community.
Reporting and analytics
Help desk software reporting features enable companies to track key metrics, including agent productivity, customer satisfaction, and support costs. Detailed analytics allow for continuous improvement of service quality and efficiency.
Help desk automation
Help desk software can automate common tasks, freeing up agent time while maintaining consistent actions. Automation can close an inactive ticket or alert a manager when a new priority-one issue is created.
SLA/SLO management
Service Level Agreements (SLAs) are a contract between the business and the customer. Service Level Objectives (SLOs) are the specific objectives or goals outlined in the SLA. These SLOs define the expected service levels, such as time to first response or time to resolution, that agents must work within.
SLOs can also be quality-based, such as ensuring customer satisfaction stays above 90%.
Customization
Most help desk software allows companies to customize their help desk so that it carries the company colors and logo. You can also build custom integrations on top of the help desk to extend the software’s functionality.
Integration with existing tools
Integrating your help desk with the tools you’re already using can help you streamline IT service management (ITSM). These integrations help you get more out of your existing tools and your help desk.
For example, you might connect your help desk to Slack, allowing users to submit support tickets directly through the platform. You can also integrate with Confluence to visualize help desk tickets and see how they fit into the larger projects you’re working on.
Integration makes it easier to maximize the benefits of your help desk software. When you’re looking for IT help desk software, look for software that can integrate with the solutions you’re currently using.
Rôles du centre d'assistance
Whether you’re automating with a virtual agent or using an IT help desk to log and track tickets manually to speed up resolution times, there are several benefits of using a help desk.
Faster issue resolution
Responsable du centre d'assistance : un responsable du centre d'assistance encadre les opérations quotidiennes du centre d'assistance. Cela inclut le recrutement et la formation d'agents, l'élaboration des processus de support, et le suivi des KPI tels que la productivité des agents et la satisfaction client. Un responsable du centre d'assistance doit généralement gérer le budget global et créer des rapports de performances destinés à l'équipe de direction.
Improved customer satisfaction
Agent du centre d'assistance : un agent du centre d'assistance répond directement aux questions du centre d'assistance. Il peut s'agir de problèmes matériels ou de demandes de réinitialisation de mot de passe. Les demandes peuvent être adressées par téléphone, par e-mail ou par le biais d'un portail de centre d'assistance.
Les agents du centre d'assistance sont également souvent chargés de mettre à jour la base de connaissances de l'entreprise et de chercher des moyens de former les autres et de partager leur expertise technique. Selon la taille de l'entreprise, il peut y avoir plusieurs niveaux d'agents, répartis en fonction de l'expérience en matière de support.
Better team productivity
Responsable d'équipe de centre d'assistance : le responsable d'équipe de centre d'assistance aide le responsable de centre d'assistance en formant de nouveaux agents et en veillant à ce que chacun offre un service client exceptionnel et atteigne les objectifs de l'accord de niveau de service (SLA). Un responsable d'équipe surveille également les performances et donne du feedback aux responsables pour améliorer les processus de support.
Scalable support operations
As your business grows, your IT needs will become more complex, and you’ll have more users submitting support requests. Fortunately, IT help desk software is designed to scale with your business as it grows.
You can customize your service desk experience with Jira Service Management, adding new users, channels, and workflows to maximize efficiency.
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'assistance ?
Alors, comment la plupart des entreprises gèrent-elles leur centre d'assistance ? Réponse : grâce à un logiciel de centre d'assistance, comme Jira Service Management.
Lorsque les entreprises démarrent, elles s'appuient souvent sur les e-mails pour le support. Mais à mesure qu'elles se développent, il leur faut abandonner les e-mails comme principal canal d'assistance. Le support doit évoluer avec l'entreprise. Si les agents peinent à répondre aux demandes et que les boîtes de réception sont remplies d'e-mails non traités, il est grand temps de se doter d'un logiciel de centre d'assistance.
Les logiciels de centre d'assistance permettent aux entreprises d'accepter les demandes de support, de les suivre et d'y répondre de manière organisée. De nombreux programmes de centre d'assistance proposent également des bases de connaissances, des portails en libre-service, la gestion des SLO et des rapports. Les besoins spécifiques de votre entreprise vont déterminer le choix du logiciel de centre d'assistance qui vous convient.
IT support help desk
An IT help desk supports internal staff, resolving problems that range from simple password resets to network outages.
Customer service help desk
A customer service help desk focuses on the external customer, answering questions and helping troubleshoot issues with products and services they’ve purchased.
Business help desk
Teams outside IT (such as HR, finance, and legal) can and sometimes do create and run a business help desk. HR can assist employees with tasks such as modifying payroll elections or obtaining employment verification letters. Legal can respond to contract review requests, and finance can field accounts payable and expense questions.
Quatre raisons pour lesquelles votre entreprise a besoin d'un logiciel de centre d'assistance
Help desk software plays a crucial role in maximizing productivity and reducing response times. But in case you weren’t already convinced, here are four more reasons your company needs help desk software.
1. Les e-mails ne sont pas le meilleur outil de suivi
Si chaque demande d'aide se transforme en une chaîne d'e-mails, les agents peuvent éprouver des difficultés à établir des priorités et à répondre à chaque e-mail. Laissez de côté les e-mails pour mieux organiser les files d'attente de votre centre d'assistance.
2. Les clients veulent trouver la solution par eux-mêmes
Pour de nombreuses entreprises, le logiciel de centre d'assistance offre également un moyen simple d'organiser une FAQ ou une base de connaissances qui permet aux clients de répondre aux questions les plus fréquentes par eux-mêmes.
3. Un logiciel de centre d'assistance permet de prioriser les tickets importants
Oubliez les rappels de calendrier, les post-its et les e-mails. Le logiciel de centre d'assistance vous permet de définir non seulement l'ordre des tickets, mais également les niveaux de priorité et les exigences relatives au délai de résolution.
4. Ce type de logiciel permet de surveiller l'intégrité du support
Le logiciel de centre d'assistance peut suivre des métriques telles que le volume des tickets, le délai de résolution, la satisfaction client et même les performances individuelles des ingénieurs.
Fonctionnalités populaires des centres d'assistance
The help desk software you choose depends greatly on your needs, the number of agents, and your budget. When shopping for a solution, our experts recommend asking yourself:
- Which channels do we need to offer support on (web, email, social, mobile, etc.)?
- How many agents will use the software?
- Does our company need a self-service solution or a knowledge base?
- Does our company need automation for repetitive help desk tasks?
- What kind of reporting do we need?
- What is our timeline?
- What is our budget? Do we have any wiggle room?
- How many resources can we invest in the software setup?
Answering these questions should help you choose the best help desk software for your organization.
Comment implémenter un logiciel de centre d'assistance
Implementing help desk software can be a lengthy process, but understanding the process is helpful. Here’s how you can implement help desk software to streamline incident response.
Première étape : faites des recherches et obtenez l'adhésion de la direction
Définissez les objectifs et les besoins de votre centre d'assistance. Recherchez les avantages et définissez la finalité de votre centre d'assistance. Ensuite, présentez vos plans aux responsables et obtenez leur adhésion.
Deuxième étape : planifiez avant d'implémenter
Planifiez vos processus de centre d'assistance en n'oubliant pas les rôles et les capacités des équipes informatiques. Développez des workflows pour implémenter ces processus. Et identifiez les métriques que vous utiliserez pour suivre la réussite.
Troisième étape : installez et configurez votre solution
Installez votre logiciel de centre d'assistance. Importez les contacts, les informations des utilisateurs et d'autres ressources si nécessaire. Ajoutez vos utilisateurs informatiques et administrateurs. Définissez les catégories de tickets et les types de ticket. Configurez des files d'attente et des règles d'automatisation. Modifiez les modèles d'e-mail et définissez des filtres.
Quatrième étape : ajoutez des configurations avancées selon les besoins
Intégrez le logiciel de centre d'assistance avec d'autres apps. Importez votre documentation dans la base de connaissances. Définissez vos SLO. Configurez des rapports et des notifications. Et configurez les workflows d'approbation.
Que coûte un logiciel de centre d'assistance ?
Le tarif d'un logiciel de centre d'assistance dépend de la taille de l'entreprise, de la taille de l'équipe et de ses besoins. Généralement, il est calculé en fonction du nombre d'agents qui résolvent les tickets. Il est toujours difficile de répondre aux questions tarifaires, car l'éventail de solutions est très large, allant des gratuiciels de base conçus pour les petites entreprises aux solutions personnalisables de niveau entreprise dont le tarif s'élève à des milliers de dollars par mois.
Grâce à Jira Service Management, toutes les équipes, du service informatique aux RH en passant par le service juridique, peuvent facilement configurer et adapter leur centre d'assistance en fonction de leurs besoins spécifiques. Lancez-vous sans temps d'installation ni configuration nécessaire.
Centre de services, centre d'assistance, ITSM : quelle différence ?
Trois termes importants liés au support informatique présentent en fait des différences majeures. Lisez cet article pour ne pas sous-estimer les capacités de votre équipe.
Lire l'articleComplete guide to Atlassian's ITSM solution
Don’t know where to start with implementing Atlassian’s ITSM solution? Download our guide to learn how to work across IT delivery, operations, and support.
Lire cet article