Qu'est-ce que le support informatique ?
Choisissez la solution de centre d'assistance adaptée aux besoins de votre entreprise
Quels que soient les efforts que vous déployez pour prévenir les problèmes informatiques, ils sont inévitables. L'un des meilleurs moyens de réduire l'impact de ces problèmes est de simplifier le processus de support et de résolution.
Mais qu'est-ce qu'un centre d'assistance et en quoi la création d'un centre de services peut-elle être bénéfique pour votre entreprise ? Cet article explique ce qu'est un centre d'assistance, les principales fonctionnalités à rechercher et les avantages que vous pourrez en tirer. Découvrez comment simplifier le support informatique de votre entreprise grâce à un centre d'assistance.
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Qu'est-ce qu'un centre d'assistance ?
Le centre d'assistance est le premier point de contact à la fois pour les clients et le personnel. Les clients ont besoin de réponses et c'est vers le centre d'assistance qu'ils peuvent se tourner pour obtenir de l'aide.
Lorsque les employés ont besoin d'aide pour dépanner une imprimante, mettre à jour la sécurité d'un ordinateur portable ou accéder à un nouveau système, c'est le centre d'assistance qui vient à leur secours. Lorsque les clients ne peuvent pas accéder à leurs systèmes, ont besoin d'aide pour la configuration ou rencontrent un bug, c'est généralement le centre d'assistance qui reçoit leur appel.
Centre d'assistance et centre de services : quelle différence ?
Les termes « centre d'assistance » et « centre de services » sont souvent utilisés de manière interchangeable. Ils ont toutefois des objectifs différents mais tout aussi importants.
Le centre d'assistance est né de l'approche centrée sur l'informatique (informatique centrale), tandis que le centre de services est issu de l'approche centrée sur les services informatiques. Le principal objectif d'un centre d'assistance est de résoudre les problèmes, tandis que celui d'un centre de services est de proposer des services à ses clients ou utilisateurs. Les centres de services accordent une importance particulière à la prestation de services et à l'orientation client, ce qui est moins le cas des centres d'assistance.
Un centre d'assistance peut être un bon point de départ pour les organisations qui cherchent à organiser leur approche pour résoudre les problèmes des clients.
Que fait un centre d'assistance ?
Les centres d'assistance sont conçus pour faciliter la saisie, le suivi et la résolution des tickets de support informatique. Par exemple, lorsqu'un utilisateur envoie un ticket au Jira Service Desk, ce ticket est enregistré dans le système. Les membres de l'équipe informatique peuvent consulter la liste des tickets et suivre leur progression au sein du centre de services afin de s'assurer que chaque ticket est résolu dans les délais impartis.
Un centre d'assistance est chargé de gérer les problèmes envoyés par les utilisateurs. Ces utilisateurs ne se limitent pas aux membres de l'équipe de votre organisation ; ils incluent également les utilisateurs finaux qui utilisent vos produits ou services. Lorsqu'un utilisateur rencontre un problème informatique, il peut envoyer un ticket à l'équipe de support informatique pour qu'il soit résolu le plus rapidement possible.
Principales fonctionnalités à rechercher dans un centre d'assistance
Lorsque vous cherchez à vous doter d'un logiciel de centre d'assistance, il est important de trouver des solutions logicielles qui offrent les fonctionnalités adéquates. De la gestion des SLA à l'automatisation, voici quelques-unes des meilleures fonctionnalités à rechercher.
Support par e-mail
Envoyez vos e-mails de support à une adresse spécifique telle que support@domaine.com. Ces e-mails seront ensuite automatiquement convertis en tickets. Cela permettra aux agents de bénéficier d'un workflow de tickets structuré.
Base de connaissances
Une base de connaissances est un référentiel contenant des questions fréquemment posées et des articles utiles, tels que des guides pratiques ou des bonnes pratiques. Elle offre une expérience en libre-service permettant d'améliorer la satisfaction des clients et de réduire les demandes de support.
Portail en libre-service
Le portail en libre-service est une plateforme intuitive où l'on peut envoyer des questions sous forme de tickets de centre d'assistance ou obtenir des réponses immédiates via la base de connaissances.
Forums communautaires
Les forums permettent aux utilisateurs de poser des questions et d'obtenir des réponses de la communauté.
Rapports et analyses
Les fonctionnalités de reporting des logiciels de centre d'assistance permettent aux entreprises de suivre des indicateurs clés, notamment la productivité des agents, la satisfaction des clients et les coûts d'assistance. Des analyses détaillées permettent une amélioration continue de la qualité et de l'efficacité du service.
Automatisation du centre d'assistance
Le logiciel de centre d'assistance peut automatiser les tâches courantes, libérant ainsi du temps aux agents tout en maintenant des actions cohérentes. L'automatisation vous permet de fermer un ticket inactif ou d'alerter un responsable lorsqu'un nouveau ticket prioritaire est créé.
Gestion des SLA/SLO
Les accords de niveau de service (SLA) sont un contrat entre l'entreprise et le client. Les objectifs de niveau de service (SLO) sont les objectifs ou buts spécifiques décrits dans le SLA. Ces SLO définissent les niveaux de service attendus, tels que la date de première réponse ou la date de résolution, que les agents doivent respecter pour travailler.
Les SLO peuvent également être basés sur la qualité, par exemple pour garantir que la satisfaction client reste supérieure à 90 %.
Personnalisation
La plupart des logiciels de centres d'assistance permettent aux entreprises de personnaliser leur centre d'assistance afin qu'il porte les couleurs et le logo de l'entreprise. Vous pouvez également créer des intégrations personnalisées en plus du centre d'assistance pour étendre les fonctionnalités du logiciel.
Intégration avec les outils existants
L'intégration de votre centre d'assistance aux outils que vous utilisez déjà peut vous aider à simplifier la gestion des services informatiques (ITSM). Ces intégrations vous aident à tirer le meilleur parti de vos outils existants et de votre centre d'assistance.
Par exemple, vous pouvez connecter votre centre d'assistance à Slack, ce qui permet aux utilisateurs d'envoyer des tickets d'assistance directement via la plateforme. Vous pouvez également intégrer Confluence pour visualiser les tickets du centre d'assistance et voir comment ils s'intègrent aux projets plus importants sur lesquels vous travaillez.
L'intégration vous permet d'optimiser plus facilement les avantages de votre logiciel de centre d'assistance. Lorsque vous recherchez un logiciel d'assistance informatique, privilégiez ceux qui peuvent s'intégrer aux solutions que vous utilisez déjà.
Avantages de l'utilisation d'un centre d'assistance
Que vous automatisiez à l'aide d'un agent virtuel ou que vous utilisiez un centre d'assistance informatique pour enregistrer et suivre les tickets manuellement afin d'accélérer les délais de résolution, l'utilisation d'un centre d'assistance présente plusieurs avantages.
Accélération de la résolution des tickets
La résolution plus rapide des tickets est l'un des principaux avantages d'un centre d'assistance. Lorsqu'un problème informatique survient, il affecte la capacité des membres de l'équipe à travailler. Grâce à un centre d'assistance, vous pouvez résoudre les tickets plus rapidement, ce qui permet à tous les membres de votre organisation de se concentrer sur leurs tâches. Une résolution plus rapide des tickets signifie également moins de ressources consacrées au support informatique.
Amélioration de la satisfaction client
Les utilisateurs finaux qui utilisent vos produits ou services ne seront pas satisfaits si un problème informatique affecte leur expérience. Un centre d'assistance vous permet d'enregistrer, de suivre et de résoudre efficacement les tickets clients, pour une meilleure expérience client. Lorsque tout fonctionne comme prévu, les clients ont une image positive de votre entreprise.
Meilleure productivité des équipes
La productivité est l'une des métriques les plus importantes pour gagner du temps et de l'argent. Les logiciels de centre d'assistance peuvent améliorer la gestion de l'expérience des employés, favorisant ainsi un environnement plus positif où les employés peuvent s'épanouir.
Les centres d'assistance informatique stimulent également la productivité en garantissant que tous les outils et systèmes pertinents sont à jour et fonctionnent correctement. En cas de problème avec un logiciel ou un système, votre équipe de support informatique peut le résoudre afin de maintenir la productivité.
Opérations de support évolutives
À mesure que votre entreprise se développe, vos besoins informatiques deviennent plus complexes et vous recevez davantage de demandes de support. Heureusement, les logiciels de centre d'assistance informatique sont conçus pour s'adapter à la croissance de votre entreprise.
Vous pouvez personnaliser votre expérience du centre de services avec Jira Service Management, en ajoutant de nouveaux utilisateurs, canaux et workflows pour optimiser votre efficacité.
Types de centres d'assistance
Il existe différents types de centres d'assistance, notamment les centres d'assistance informatique, les centres d'assistance de service client et les centres d'assistance métier. Chaque centre d'assistance dispose d'une base d'utilisateurs distincte, ce qui permet aux équipes informatiques et au service client de gérer et de résoudre efficacement les tickets. Découvrez ci-dessous les différents types de centres d'assistance.
Centre d'assistance de support informatique
Un centre d'assistance informatique soutient le personnel interne en résolvant des problèmes allant de la simple réinitialisation d'un mot de passe à des pannes réseau.
Centre d'assistance de service client
Un centre d'assistance de service client se concentre sur le client externe en répondant à ses questions et en l'aidant à résoudre les problèmes liés aux produits et services qu'il a achetés.
Centre d'assistance pour les équipes métier
Les équipes extérieures à l'équipe informatique (telles que les équipes RH, financières et juridiques) peuvent créer et gérer un centre d'assistance métier, ce qu'elles font parfois. L'équipe RH peut aider les employés pour des tâches telles que la modification de leurs options pour recevoir leur paie ou l'obtention de références professionnelles. L'équipe juridique peut répondre aux demandes de révision de contrats. Et l'équipe financière peut répondre aux questions relatives aux comptes fournisseur et aux dépenses.
Quatre raisons pour lesquelles votre entreprise a besoin d'un logiciel de centre d'assistance
Les logiciels de centre d'assistance jouent un rôle crucial dans l'optimisation de la productivité et la réduction des temps de réponse. Mais si vous n'êtes pas encore convaincu, voici quatre raisons supplémentaires pour lesquelles votre entreprise a besoin d'un logiciel de centre d'assistance.
1. Les e-mails ne sont pas le meilleur outil de suivi
Si chaque demande d'aide se transforme en une chaîne d'e-mails, les agents peuvent éprouver des difficultés à établir des priorités et à répondre à chaque e-mail. Laissez de côté les e-mails pour mieux organiser les files d'attente de votre centre d'assistance.
2. Les clients veulent trouver la solution par eux-mêmes
Pour de nombreuses entreprises, le logiciel de centre d'assistance offre également un moyen simple d'organiser une FAQ ou une base de connaissances qui permet aux clients de répondre aux questions les plus fréquentes par eux-mêmes.
3. Un logiciel de centre d'assistance permet de prioriser les tickets importants
Oubliez les rappels de calendrier, les post-its et les e-mails. Le logiciel de centre d'assistance vous permet de définir non seulement l'ordre des tickets, mais également les niveaux de priorité et les exigences relatives au délai de résolution.
4. Ce type de logiciel permet de surveiller l'intégrité du support
Le logiciel de centre d'assistance peut suivre des métriques telles que le volume des tickets, le délai de résolution, la satisfaction client et même les performances individuelles des ingénieurs.
Comment choisir le meilleur logiciel de centre d'assistance
Le logiciel de centre d'assistance que vous choisissez dépend largement de vos besoins, du nombre d'agents et de votre budget. Lorsque vous recherchez une solution, nos experts vous recommandent de vous poser les questions suivantes :
- Sur quels canaux avons-nous besoin de proposer un support (site web, e-mail, réseaux sociaux, mobile, etc.) ?
- Combien d'agents utiliseront le logiciel ?
- Notre entreprise a-t-elle besoin d'une solution ou d'une base de connaissances en libre-service ?
- Notre entreprise a-t-elle besoin d'automatisation pour les tâches répétitives du centre d'assistance ?
- De quel genre de rapports avons-nous besoin ?
- Quel est notre calendrier ?
- Quel est notre budget ? Avons-nous une marge de manœuvre ?
- Combien de ressources pouvons-nous investir dans la configuration logicielle ?
Répondre à ces questions devrait vous aider dans le choix du logiciel de centre d'assistance qui convient à votre organisation.
Comment implémenter un logiciel de centre d'assistance
L'implémentation d'un logiciel de centre d'assistance peut être un processus long, mais il est utile d'en comprendre le déroulement. Voici comment implémenter un logiciel de centre d'assistance afin de simplifier la réponse aux incidents.
Première étape : faites des recherches et obtenez l'adhésion de la direction
Définissez les objectifs et les besoins de votre centre d'assistance. Recherchez les avantages et définissez ce que vous souhaitez obtenir de votre centre d'assistance. Ensuite, présentez vos plans aux responsables et obtenez leur adhésion.
Deuxième étape : planifiez avant d'implémenter
Planifiez vos processus de centre d'assistance en n'oubliant pas les rôles et les capacités des équipes informatiques. Développez des workflows pour implémenter ces processus. Et identifiez les métriques que vous utiliserez pour suivre la réussite.
Troisième étape : installez et configurez votre solution
Installez votre logiciel de centre d'assistance. Importez les contacts, les informations des utilisateurs et d'autres ressources si nécessaire. Ajoutez vos utilisateurs informatiques et administrateurs. Définissez les catégories de tickets et les types de ticket. Configurez des files d'attente et des règles d'automatisation. Modifiez les modèles d'e-mail et définissez des filtres.
Quatrième étape : ajoutez des configurations avancées selon les besoins
Intégrez le logiciel de centre d'assistance à d'autres applications, importez votre documentation dans la base de connaissances, définissez vos SLO, configurez des rapports et des notifications, et configurez des workflows d'approbation, le tout pour créer un système de support plus efficace.
Transformez votre support avec Jira Service Management
La création d'un centre d'assistance centralisé où les clients et les membres de l'équipe peuvent soumettre des tickets pour résolution rend votre entreprise plus efficace et améliore l'expérience utilisateur globale. Avec Jira Service Management, la création d'un centre d'assistance n'a jamais été aussi simple.
Jira Service Management est une solution de centre d'assistance moderne et évolutive qui vous permet de personnaliser votre centre d'assistance en fonction de vos besoins spécifiques. La gestion des services RH de Jira Service Management permet même aux équipes RH, informatiques et du service client de collaborer pour résoudre les tickets plus rapidement.
Que vous soyez une petite entreprise ou une grande société, Jira Service Management s'adapte à votre entreprise pour répondre à vos besoins en constante évolution. Obtenez Jira Service Management gratuitement et découvrez la différence qu'un bon centre d'assistance peut faire.
Centre de services, centre d'assistance, ITSM : quelle différence ?
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