Comment les équipes se partagent les rôles et les responsabilités en matière de gestion des changements

Gestionnaire/Coordinateur des changements

Les gestionnaires des changements (parfois appelés coordinateurs) doivent généralement gérer tous les aspects des changements informatiques. Ils établissent les priorités des demandes de changement, évaluent leur impact, et acceptent ou rejettent les changements. Jira Service Management peut améliorer ces tâches de manière significative grâce à des systèmes de gestion des tickets avancés et à des canaux de communication simplifiés.

Les gestionnaires des changements documentent également les processus de gestion des changements et les plans correspondants. Plus important encore, ils organisent les stratégies de gestion des changements et président les réunions du comité consultatif sur les changements (CAB). La réussite d'un gestionnaire des changements se mesure généralement en fonction de l'atteinte des objectifs temporels et budgétaires.

Description du poste de gestionnaire des changements

Au sein d'une organisation, les gestionnaires des changements prennent en charge les initiatives de gestion des changements et orientent leur implémentation. Ils conçoivent et mettent en pratique des stratégies visant à faciliter l'adoption par les employés des changements sur le lieu de travail, par exemple en supervisant la transition en douceur vers un nouveau logiciel de gestion de projets ou en implémentant une politique flexible de travail à distance.

Ces dirigeants collaborent étroitement avec d'autres parties prenantes clés pour assurer la conformité des changements par rapport aux objectifs stratégiques de l'entreprise. Ils travaillent également avec les chefs de projet pour garantir l'efficacité opérationnelle, assurer un suivi continu de l'avancement et apporter les ajustements nécessaires. Les gestionnaires des changements peuvent également analyser les expériences des employés et proposer des solutions pour une transition en douceur.

Quelle est la différence entre un gestionnaire des changements et un chef de projet ?

L'objectif principal du gestionnaire des changements est de limiter les effets négatifs des changements organisationnels et d'optimiser les résultats positifs. Ce rôle accorde une grande importance à l'aspect humain des changements, notamment à la compréhension de leur impact sur les personnes et à la manière de les adapter aux circonstances nouvelles. Le chef de projet se concentre davantage sur la livraison du produit proprement dit, s'assure qu'il soit prêt dans les délais impartis, dans les limites des contraintes budgétaires et conformément aux attentes des parties prenantes.

Approbateur/autorité de changement

Une autorité de changement est une personne qui décide d'autoriser ou non un changement. Il peut s'agir d'une seule personne (comme un gestionnaire ou un cadre supérieur), d'un groupe de personnes membres d'un CAB, ou encore d'un pair en charge de l'évaluation.

Selon ITIL 4 : « Dans les organisations à haute vélocité, il est courant de décentraliser l'approbation des changements, ce qui rend la revue par les pairs l'un des meilleurs indicateurs de haute performance. »Jira Service Management soutient cette approche grâce à une plateforme favorisant des évaluations par les pairs efficaces et des prises de décisions décentralisées.

Les responsables du changement travaillent généralement en étroite collaboration avec l'autorité de changement pour approuver et mettre en œuvre des stratégies visant à faire avancer les changements. Dans certains cas, en particulier dans les petites entreprises, le gestionnaire des changements fait office d'autorité de changement et peut donc prendre les décisions sans impliquer d'équipes supplémentaires.

Parties prenantes métier

Les parties prenantes métier participent souvent à la gestion des changements et peuvent être impliquées dans le processus d'autorisation. Cette approche est de plus en plus courante, compte tenu de l'importance cruciale des services logiciels pour la plupart des entreprises. Par exemple, imaginons qu'un changement ait un impact sur le lien entre le logiciel de facturation de l'équipe financière et le CRM de l'équipe commerciale. Dans ce cas, les dirigeants des équipes financière et commerciale devront peut-être participer aux réunions du CAB et au processus décisionnel.

Ingénieurs/Développeurs

Les équipes de développement soumettent généralement les changements à des fins d'approbation et expliquent leur bien fondé. Une fois qu'un changement est approuvé, les gestionnaires des changements ou les CAB qui adoptent l'approche « Vous le développez, vous l'exécutez » peuvent demander aux équipes de développement de non seulement déployer et surveiller les changements, mais également de répondre à tout incident qui en découlerait. Dans d'autres cas, une équipe de gestion des incidents peut être chargée de résoudre tout problème. Cette équipe peut être distincte de l'équipe de développement.

Agents du centre de services

Les agents du centre de services jouent un rôle essentiel dans la gestion des changements, en offrant une vision de première ligne sur les incidents et les problèmes de service courants que les changements peuvent occasionner. L'étroite collaboration de ces agents avec les utilisateurs finaux permet d'identifier les défis potentiels et de recueillir de précieux commentaires, un avantage crucial pour garantir une transition fluide lors de l'implémentation des changements. Les informations qu'ils obtiennent permettent d'élaborer des stratégies de communication efficaces et de résoudre rapidement les problèmes, ce qui contribue à la réussite globale des initiatives de changement.

Jira Service Management, une solution de centre de services complète, décuple les capacités des agents du centre de services en matière de gestion des changements. En tirant parti de ses fonctionnalités robustes, comme les systèmes de gestion des tickets avancés et les canaux de communication simplifiés, les agents du centre de services peuvent suivre et gérer efficacement les demandes de changement, pour une intégration fluide des changements sans compromis sur le niveau de satisfaction client.

Responsables des opérations

Les responsables des opérations, chargés de la continuité de fonctionnement des systèmes au quotidien, jouent un rôle central dans l'évaluation et la gestion des risques et des dépendances. Forts de leur expertise en matière de stabilité et de performances du système, les responsables des opérations fournissent aux chefs de projet des informations critiques sur l'impact potentiel des changements, garantissant une approche équilibrée de la gestion des changements, qui donne la priorité à l'innovation et à la fiabilité opérationnelle.

Gestionnaires de la relation client

Dotés de solides compétences de communication, les gestionnaires de la relation client font le lien entre l'organisation et ses clients. Ils font ainsi entendre la voix du client de manière efficace auprès des parties prenantes clés. Ils fournissent des informations précieuses sur l'état d'esprit, les préoccupations et l'évolution des exigences des clients, ce qui permet aux entreprises de rester en phase avec l'évolution constante des besoins de leur clientèle. Ces retours essentiels contribuent à façonner les initiatives de changement centrées sur le client et à améliorer la satisfaction globale des clients.

Responsables de la sécurité des systèmes d'information et ingénieurs réseau

Forts d'une expertise en matière de sécurité réseau et d'infrastructure cloud, les responsables de la sécurité de l'information et les ingénieurs réseau jouent un rôle essentiel dans l'identification et la gestion des menaces et des vulnérabilités. Leurs informations et recommandations contribuent à renforcer les pratiques de sécurité de l'organisation, en veillant à ce que les changements soient implémentés en tenant pleinement compte des risques potentiels.

En collaborant avec ces professionnels, les entreprises peuvent renforcer leurs défenses et préserver l'intégrité de leur infrastructure numérique et de leurs processus métier face à l'évolution des enjeux de sécurité.

Les défis des CAB traditionnels

Souvent critiqués pour leur inefficacité, les CAB traditionnels sont accusés d'être le siège de réunions improductives qui font perdre du temps, et d'impliquer de trop nombreuses parties prenantes. Ces manquements sont probablement dus au fait que les CAB assument de lourdes responsabilités.

Prenons l'exemple de la tour de contrôle d'un aéroport. Son unique fonction est d'autoriser les avions à atterrir, et non d'évaluer la sécurité aérienne ou de demander l'identité des pilotes. En revanche, de nombreux CAB sont chargés de prendre des décisions de sécurité complexes concernant divers changements, souvent en semaine, alors que les participants n'ont qu'une hâte : partir en week-end. Cette configuration nuit à l'efficacité des comités.

De plus, les CAB s'intéressent en priorité au risque d'incidents que pourraient entraîner les changements, mais négligent parfois le risque de retarder des changements importants, ce qui peut affecter les clients et la capacité concurrentielle de l'entreprise sur le marché.

Repositionner les CAB en tant que conseillers stratégiques

Pour transformer les CAB en conseillers stratégiques, les entreprises doivent reconsidérer les lourds processus traditionnels de gestion des changements, qui entravent les performances de livraison de logiciels. Les données du rapport « State of DevOps » 2019 indiquent que les procédures nécessitant l'approbation du CAB peuvent affecter les performances, et ne prouvent pas qu'un taux d'échec des changements plus faible soit dû à des processus d'approbation formels.

Les équipes d'aujourd'hui prennent les mesures suivantes pour améliorer leur CAB :

1. Approche personnalisée : arrêter de traiter les demandes de changement de manière uniforme. Chaque demande de changement est l'occasion de collecter des données précieuses, ce qui permet de préapprouver et d'automatiser les changements à faible impact.
2. Intégration de la gestion des changements et des livraisons : rapprocher la gestion des changements et des livraisons et éviter le regroupement de trop nombreux changements pour examen et approbation, ce qui peut entraîner des incidents et des retards importants.
3. Livraisons progressives : implémentez des déploiements progressifs pour tester et itérer les changements sur un petit sous-ensemble d'utilisateurs, afin de réduire le périmètre des incidents potentiels et de garantir le succès du déploiement.
4. Automatisation : repensez les modèles d'approbation et adoptez l'automatisation pour simplifier les processus de gestion des changements, les rendre plus efficaces et réduire les tâches manuelles.
5. Concept du « Shift left » : implémentez la revue par des pairs comme stratégie courante pour remplacer ou réduire les approbations CAB, en confiant la responsabilité d'identifier les tickets dans le code à ceux qui le comprennent le mieux. Garantir une documentation méticuleuse pour se conformer aux réglementations.
6. Réunion d'experts : plutôt que d'approuver des demandes individuelles, les CAB peuvent se concentrer sur l'amélioration des processus, en formulant des recommandations, en fournissant des ressources et en utilisant des outils de gestion des changements pour améliorer les performances et accélérer la création de valeur sur le marché.