Qu'est-ce que le support informatique ?
Les entreprises s'appuyant de plus en plus sur la technologie, le support informatique, c'est-à-dire le service qui résout les problèmes techniques des entreprises, devient de plus en plus essentiel à leur réussite.
Le support informatique aide les nouveaux employés à créer leurs comptes, à empêcher les hameçonnages, les temps d'arrêt et les violations de données, à intégrer de nouveaux logiciels et matériels à l'infrastructure technologique actuelle, et plus encore. La moindre amélioration de l'efficacité de votre workflow de support informatique peut considérablement augmenter l'efficacité opérationnelle, améliorer l'évolutivité et réduire les coûts informatiques.
Alors, qu'est-ce que le support informatique et pourquoi est-il si crucial pour les entreprises ? Découvrez-en plus sur le support informatique et comment le simplifier.
Comprendre le support informatique
Le support informatique fait référence aux services informatiques et aux professionnels qui résolvent les problèmes technologiques pour les clients ou les employés. Il garantit le bon déroulement des opérations métier qui s'appuient sur des logiciels, des réseaux et du matériel.
Les opérations informatiques incluent généralement le support technique et le dépannage, la création de comptes et de mots de passe, ainsi que la maintenance et les mises à niveau du système. L'équipe informatique gère également le réseau (pare-feu, routeurs et autres), la gestion et la sauvegarde des données, la sécurité des informations et la gestion du matériel, des logiciels et des appareils.
Généralement, le support informatique est assuré par une équipe au sein de l'entreprise. En raison de la taille croissante des stacks techniques, les entreprises ont commencé à répartir le personnel du support informatique dans chaque équipe, ce qui lui permet de se spécialiser et de fournir des services plus efficaces et compétents. Les entreprises peuvent également sous-traiter leurs services à une société de support informatique pour résoudre un problème important qu'ils ne peuvent pas gérer en interne.
Le support informatique est essentiel à l'efficacité opérationnelle. À mesure que votre entreprise se développe, adopte de nouvelles technologies et recrute de nouveaux employés, la fluidité des workflows informatiques devient essentielle. Si le service informatique dispose des outils et des processus nécessaires pour gérer facilement la hausse du nombre de demandes, vous n'aurez pas à recruter du nouveau personnel informatique aussi fréquemment.
À quoi sert le support informatique ?
Les équipes de support et de gestion informatique jouent un rôle clé dans les opérations métier quotidiennes. Elles sont chargées de la maintenance des systèmes, et de garantir qu'ils sont à jour et sécurisés. En cas de problème système ou logiciel, votre équipe de support informatique peut effectuer un dépannage afin d'en déterminer la cause racine.
De l'intégration des nouveaux membres de l'équipe à la mise à niveau ou la maintenance des systèmes existants, la gestion des services informatiques (ITSM) est essentielle. Les équipes informatiques peuvent configurer de nouveaux appareils lorsqu'un nouveau membre rejoint votre équipe ou si vous décidez de mettre à niveau votre équipement. Elles peuvent également mettre à jour les logiciels obsolètes et résoudre les problèmes de connexion. S'ils ont besoin d'aide pour un problème spécifique, les membres de l'équipe peuvent même envoyer une demande de service à l'équipe informatique.
Types de services de support informatique
Il existe différents types d'équipes de gestion des opérations informatiques et de support, chacune avec ses propres avantages et inconvénients.
- Les équipes informatiques internes : il s'agit d'équipes informatiques dédiées qui travaillent dans vos locaux. Elles peuvent répondre rapidement aux demandes de service et travailler en interne pour s'assurer que tout est à jour, en vous fournissant votre propre centre d'assistance.
- Les équipes informatiques externalisées : il s'agit d'équipes tierces qui répondent à des besoins informatiques spécifiques. Elles peuvent travailler à distance ou sur site, mais elles ne sont pas employées à plein temps dans votre entreprise.
- Les équipes informatiques à distance : comme leur nom l'indique, ces équipes travaillent à distance, mais leurs membres peuvent tout de même être employés à temps plein dans votre entreprise. Cette approche peut vous aider à réaliser des économies sans pour autant ralentir le temps de réponse aux incidents.
- Les équipes de support sur site : il s'agit d'équipes tierces qui se déplacent dans vos locaux pour assurer des services informatiques. Vous pouvez faire appel à des équipes de support sur site si vous devez mettre à niveau tous vos systèmes ou passer à une nouvelle suite logicielle.
Il existe également différents niveaux de support, notamment le niveau 1, le niveau 2 et le niveau 3. Le support de niveau 1 comprend l'aide autonome et les informations auxquelles l'utilisateur peut accéder, telles que les bases de connaissances. Le support de niveau 2 comprend la résolution des problèmes par le centre d'assistance et le centre de services. Le niveau 3 représente le type de support informatique le plus poussé, généralement requis dans des situations informatiques plus complexes.
Avantages du support informatique
Une équipe de support informatique fiable peut vous faciliter considérablement la vie, en réduisant les temps d'arrêt et en améliorant l'évolutivité. Découvrez certains des avantages offerts par les équipes de support informatique.
Limitation des temps d'arrêt
Les équipes de support informatique utilisent des logiciels ITSM pour réduire le risque de problèmes pouvant entraîner des temps d'arrêt. Une équipe de support informatique proactive peut surveiller et résoudre les problèmes avant qu'ils n'entraînent des temps d'arrêt, ce qui permet à vos équipes de rester concentrées sur leurs tâches. Cette productivité accrue n'accélère pas seulement les délais de livraison, elle peut également vous faire économiser beaucoup d'argent.
Renforcement de la sécurité des données
La sécurité est d'une importance capitale pour les entreprises, et les équipes de support informatique peuvent renforcer la sécurité des données de plusieurs manières. Votre équipe informatique peut assurer votre conformité avec toutes les réglementations en matière de sécurité des données et tenir à jour vos protocoles de sécurité afin de protéger les données sensibles.
Les équipes de support informatique utilisent également la gestion des correctifs et le contrôle d'accès pour renforcer la sécurité des données. Lorsque tous vos systèmes sont à jour et que vous contrôlez pleinement les accès, vos données sont mieux protégées.
Amélioration de l'expérience utilisateur
Une expérience utilisateur positive est essentielle à la réussite de votre équipe. Une équipe de support informatique efficace peut améliorer l'expérience utilisateur en veillant à ce que tout soit à jour et fonctionne correctement, tout en proposant une assistance rapide pour résoudre les problèmes potentiels.
Une expérience utilisateur améliorée est d'autant plus importante pendant les phases d'intégration et de formation. Une bonne équipe informatique peut simplifier le processus d'intégration en aidant les utilisateurs à se familiariser rapidement avec les nouveaux systèmes et logiciels.
Soutien de l'évolutivité de l'entreprise
Si vous souhaitez développer votre activité au fil du temps, vous avez besoin de solutions capables d'évoluer avec elle. Un support informatique efficace accroît la flexibilité de l'entreprise en mettant à niveau l'infrastructure et en améliorant les solutions cloud afin de répondre aux demandes croissantes. Grâce à la planification stratégique, votre équipe informatique peut se concentrer sur l'évolutivité à chaque étape afin que vos services informatiques puissent évoluer aussi efficacement que vos solutions de gestion des services RH (HRSM)
Bonnes pratiques pour optimiser le support informatique
L'optimisation du support informatique peut sembler difficile, mais il existe plusieurs moyens de le renforcer.
- Les bases de connaissances sont idéales pour mettre à disposition des employés les ressources dont ils ont besoin pour obtenir de l'aide sans avoir à contacter directement les équipes de support informatique. Vous pouvez détailler votre base de connaissances autant que vous le souhaitez, mais veillez à ce qu'elle soit bien organisée afin que les utilisateurs puissent facilement trouver les informations dont ils ont besoin.
- Les systèmes de gestion des tickets constituent un autre moyen efficace de renforcer le support informatique. Les employés peuvent utiliser des outils tels que Jira Service Desk pour envoyer des demandes de service informatique, ce qui facilite l'organisation, la gestion et la résolution des tickets de support pour votre équipe informatique.
- Les audits réguliers jouent également un rôle crucial pour renforcer votre support informatique. Ils vous aident à identifier les logiciels et protocoles de sécurité obsolètes, les processus inefficaces ou les failles de sécurité au sein de votre système.
- La collaboration est essentielle pour constituer une équipe de support informatique solide. Les services informatiques et autres, notamment les équipes RH et de conception, doivent communiquer afin de s'assurer que tout le monde est véritablement sur la même longueur d'onde. Une communication claire aide les responsables informatiques à cerner et à résoudre rapidement les problèmes.
Principales fonctionnalités à rechercher dans un logiciel de support informatique
Lorsque vous choisissez un logiciel de support informatique, certaines fonctionnalités sont indispensables. Découvrez ci-dessous les principales fonctionnalités à rechercher.
Systèmes de gestion des tickets
Les systèmes de gestion des tickets permettent au service informatique de trier, de suivre et d'attribuer les tickets provenant de différentes sources au sein d'une plateforme unique et unifiée. Ils proposent une automatisation des workflows, une vision complète du contexte du problème et des outils de collaboration.
En permettant au personnel informatique de résoudre les tickets plus rapidement, les systèmes de gestion des tickets évitent les backlogs et leurs conséquences potentielles, comme le mécontentement des employés ou les temps d'arrêt. Certains outils, comme Jira, proposent également un système de ticket conversationnel, qui permet aux employés d'obtenir de l'aide directement sur Slack. Le service informatique peut suivre les problèmes et les situations des employés sur la plateforme Jira Service Management.
Gestion des connaissances
Une base de connaissances centralisée est une bibliothèque numérique de méthodes éprouvées et de bonnes pratiques pour résoudre les problèmes courants auxquels vos employés et vos clients sont confrontés. Cela permet au support informatique de travailler rapidement et en toute conformité. Le personnel informatique peut facilement trouver et suivre les procédures opérationnelles standard et les méthodes d'accès de votre entreprise, qui étaient auparavant bloquées dans les fichiers, le cerveau et les chaînes de messagerie de votre entreprise. Il est beaucoup plus facile d'intégrer de nouveaux membres du personnel informatique lorsque vous avez toutes les réponses à leurs questions dans un emplacement centralisé et consultable.
Pour créer et gérer une base de connaissances, identifiez les tickets les plus courants. Collectez ou créez du contenu qui répond à ces questions grâce à des guides pratiques et à des tutoriels.
Explorez une plateforme telle que Jira Service Management, qui propose des fonctionnalités de gestion des connaissances permettant d'héberger votre base de connaissances. Grâce à elle, vous pouvez créer une interface facile à utiliser. À mesure que le service informatique rencontre de nouveaux problèmes ou découvre des workflows plus efficaces, mettez à jour la base de connaissances en conséquence. La gestion des connaissances dans le domaine informatique est un processus continu.
Outils de communication
Les outils de communication améliorent la collaboration entre les membres de l'équipe du support informatique, limitant ainsi les malentendus et réduisant les délais de résolution lors des interactions avec le service de support informatique. La plupart des plateformes ITSM offrent des fonctionnalités de communication, comme un centre de services, qui permettent aux employés et aux clients de contacter facilement le service de support et de suivre l'état d'avancement de leurs demandes.
Une autre fonctionnalité à rechercher est le chat en direct. Le chat de Jira Service Management, par exemple, permet aux utilisateurs de faire des demandes et d'obtenir de l'aide via Slack ou d'autres plateformes. Le personnel du support travaille via la plateforme de service, où toutes les informations importantes pour les utilisateurs et les ressources de la base de connaissances sont disponibles. De cette manière, l'utilisateur et les membres de l'équipe informatique peuvent collaborer depuis leur lieu de travail préféré.
Les outils de collaboration permettent au personnel informatique de différentes équipes ou de domaines d'expertise variés de s'entraider pour résoudre les tickets. Par exemple, un membre du support informatique qui résout un ticket de sécurité logicielle peut faire appel à un expert en cybersécurité.
Mesures de performances
Le suivi des principales métriques de performance informatique permet de mesurer l'efficacité des processus de support informatique, de repérer les goulots d'étranglement et d'évaluer la qualité de vos projets d'amélioration des processus.
Voici quelques indicateurs de performance clés (KPI) des processus informatiques à surveiller :
- Les indicateurs de performance clés du centre de services incluent la résolution au premier appel, le temps de résolution moyen, la satisfaction client et le nombre de tickets.
- Les KPI de gestion des incidents comprennent le temps de réponse moyen aux incidents, le temps de résolution des incidents, le taux de réouverture des incidents et le temps moyen de réparation.
- Les KPI de sécurité informatique reflètent le nombre de tickets de sécurité, le temps de réponse aux incidents de sécurité et la conformité en matière de gestion des correctifs.
- Les KPI de gestion des actifs indiquent le taux d'utilisation des actifs, leur taux de conformité et le temps moyen entre les défaillances des actifs.
Pour améliorer vos processus, repérez les indicateurs de performance clés inférieurs aux normes du secteur. Ajustez le processus et suivez les résultats via votre tableau de bord personnalisé. Surveillez les principales métriques informatiques sur une plateforme de gestion des services informatiques. Utilisez la plateforme pour recueillir l'avis des clients et des employés afin d'identifier les processus peu performants.
Comment choisir le bon logiciel de support informatique
Choisir le bon logiciel de support informatique peut s'avérer difficile compte tenu du nombre d'options disponibles aujourd'hui. Il est essentiel de tenir compte de la taille, des besoins et du budget de votre entreprise, ainsi que de l'évolutivité et des offres de support des fournisseurs.
Les petites entreprises disposant d'un budget limité ont généralement besoin d'un logiciel de support informatique moins performant. Tenez compte des effectifs de votre équipe ou du nombre d'appareils dont vous disposez, ainsi que des types de logiciels que vous utilisez. Si vous disposez déjà de protocoles de sécurité et de contrôles d'accès approfondis, vos besoins seront différents de ceux d'une toute nouvelle entreprise.
Envisagez d'opter pour un logiciel offrant une période d'essai. Une courte période d'essai vous permet de tester le logiciel et de voir s'il vous convient avant de vous engager, et de prévoir de payer des frais mensuels ou annuels.
Le support et l'évolutivité du fournisseur sont également essentiels. Recherchez un fournisseur qui offre une assistance solide pour ses logiciels afin de pouvoir résoudre rapidement les problèmes. Si vous envisagez de développer votre entreprise, choisissez impérativement un logiciel de support informatique évolutif.
Jira Service Management est conçu pour évoluer en fonction de votre activité. Il comprend un service de support efficace qui permet à vos équipes informatiques de maintenir vos systèmes à jour et sécurisés.
Améliorez le support informatique avec Jira Service Management
Le support informatique est un aspect essentiel de presque toutes les entreprises modernes, et Jira Service Management peut vous aider. Jira Service Management permet de simplifier le support informatique grâce à l'automatisation, aux accords de niveau de service (SLA) et à la collaboration entre les équipes.
Jira Service Management est non seulement un outil de support informatique efficace, mais il s'intègre également de manière fluide à d'autres outils et s'aligne sur les pratiques ITIL. La gestion des services RH de Jira Service Management peut même aider à simplifier les opérations RH en plus des opérations informatiques.
De la création d'un centre de services à l'amélioration de la collaboration, Jira Service Management simplifie l'assistance informatique. Téléchargez gratuitement Jira Service Management et découvrez comment vous pouvez améliorer votre support informatique.
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