Tarifs et licences de Service Collection

La Service Collection est un ensemble d'applications et d'agents d'IA conçu pour aider les équipes à offrir un service exceptionnel aux collaborateurs et aux clients.

La Service Collection comprend Jira Service Management, Customer Service Management, Actifs et Rovo.

La Service Collection est vendue sous la forme d'une offre unique comprenant Jira Service Management, Customer Service Management, Actifs et Rovo. Les applications ne peuvent pas être achetées séparément.

Il n'est pas obligatoire d'implémenter toutes les applications, même si certaines fonctionnalités peuvent être limitées en fonction des applications implémentées. Les agents de la Service Collection dotés d'une licence peuvent se voir accorder l'accès à certaines ou toutes les applications de la collection, sur décision de l'administrateur.

Lorsque vous passerez à Service Collection, vous conserverez l'accès à Jira Service Management ainsi que vos configurations actuelles, et vous aurez également accès à l'application Customer Service Management.

Cliquez sur ces liens pour essayer Service Collection Standard ou Service Collection Premium. Nous proposons également une offre Free (gratuite) de la Service Collection pour un maximum de trois agents, un espace de stockage de 2 Go et l'accès au support de la communauté. Vous pouvez comparer les plans ici.

Vous utilisez déjà le cloud ? Les administrateurs de site peuvent accéder à la section Administration système de votre site Cloud et ajouter ou supprimer des applications et/ou des extensions si nécessaire.

Remarque : la suppression d'apps ou d'extensions prend effet immédiatement et aucun crédit ni remboursement ne sera proposé pour la suppression anticipée.

Votre abonnement peut démarrer avec Service Collection comme base. Vous pouvez ensuite ajouter des applications supplémentaires, y compris des apps du Marketplace, selon vos besoins.

• La tarification mensuelle est progressive : nous offrons des remises en volume au fur et à mesure que vous ajoutez des licences. Le coût unitaire de chaque utilisateur est calculé en fonction de la grille tarifaire à laquelle il appartient. Pour plus d'informations, consultez notre page Trouvez l'offre idéale : calculateur d'Atlassian Cloud.
• Facturation par quantité maximale (MQB) : pour les abonnements mensuels, y compris Service Collection, Jira, Confluence et les apps du Marketplace, votre facture est basée sur le nombre maximal de licences (« quantité maximale ») attribuées à chaque produit à tout moment durant votre cycle de facturation. Si vous ajoutez des licences en cours de cycle, celles-ci vous seront facturées au prorata pour le reste du mois. La suppression de licences en cours de cycle ne réduit pas votre facture pour cette période ; elles peuvent être réattribuées jusqu'au prochain cycle de facturation.

Pour en savoir plus sur le fonctionnement de la MQB et son impact sur votre facture, consultez la section sur la facturation par quantité maximale.

Oui, la Service Collection est uniquement disponible sur Atlassian Cloud.

Service Collection Premium permet aux équipes d'évoluer en toute confiance au sein de leur organisation en fournissant des fonctionnalités avancées d'opérations optimisées par l'IA, des limites étendues aux règles d'automatisation, un espace de stockage illimité, un SLA de disponibilité de 99,9 % garanti sur le plan financier et un support Premium 24 h/24 et 7 j/7 avec réponse en moins d'une heure. Si vous avez des inquiétudes au sujet des temps d'arrêt ou des interruptions de service, si vous cherchez à faire évoluer le service au sein de votre organisation, ou si vous avez une équipe distribuée à l'échelle mondiale qui compte sur les produits Atlassian pour assurer son succès, Premium est la solution idéale pour vous.

La collection Service Collection peut être mise à niveau de l'offre Standard à l'offre Premium à tout moment sur la page Gérer les abonnements de votre site Cloud.

Excellent ! Nous avons plus de réponses. Consultez notre FAQ complète sur les produits Cloud.

L'abonnement mensuel peut uniquement être réglé par carte de crédit ou à l'aide du compte PayPal associé.

Afin de demander un devis pour l'option « paiement annuel », veuillez nous contacter.

La durée minimale du service est d'un mois. Vous pouvez choisir de renouveler mois par mois, ou vous pouvez acheter un an à l'avance.

Abonnement Cloud mensuel

Afin d'assurer le paiement des abonnements mensuels en temps voulu, nous n'acceptons que les paiements par carte de crédit ou PayPal. Le contact de facturation principal peut mettre à jour à tout moment la carte enregistrée dans nos systèmes via my.atlassian.com, ou vous pouvez choisir de payer via PayPal dans la section des détails de facturation de votre abonnement Cloud.

*Malheureusement, nous ne pouvons pas accepter les cartes de crédit Discover pour les renouvellements mensuels.

Abonnement Cloud annuel

Les abonnements Cloud configurés pour un renouvellement automatique peuvent être payés par carte de crédit ou PayPal. Les devis annuels peuvent être réglés par carte de crédit, virement bancaire, chèque, traitement automatique des chèques, PayPal ou à 30 jours nets (pour les commandes de plus de 10 000 $). Les détails de paiement complets apparaissent sur la première page d'un devis officiel et sur notre page Comment payer.

Pour en savoir plus, consultez notre documentation sur les SLA et notre Accord de niveau de service (SLA).

Consultez notre Contrat client Atlassian pour en savoir plus.

La plupart des fonctionnalités d'automatisation sont disponibles pour toutes les offres Service Collection, mais certaines fonctionnalités d'automatisation avancées ne sont disponibles que dans un sous-ensemble d'offres Jira Service Management. Veuillez consulter les détails de disponibilité de ces fonctionnalités d'automatisation avancées ci-dessous :

• Disponible sur Jira Service Management Premium : action de retardement, action de modification de l'état de l'alerte, actions du connecteur New Relic, actions du connecteur Ansible, actions du connecteur Jira Edge, playbooks
• Disponible sur Jira Service Management Enterprise : toutes les fonctionnalités de Jira Service Management Cloud Premium, plus la fonctionnalité « Attendre une réponse » pour les actions sur les connecteurs tiers
• Automatisations disponibles dans Customer Service Management : routage automatisé des demandes, création automatisée de tickets à partir de conversations avec l'IA, transfert vers JSM / automatisation Jira, attribution automatique via les champs de détails, automatisations basées sur les SLA, automatisations de files d'attente basées sur le JQL, actions de transfert de tickets, mise à jour automatique lors de la résolution de tickets associés

Remarque : l'action « Modifier l'état de l'alerte », la fonctionnalité « Attendre une réponse » et les actions tierces pour New Relic, Ansible et JEC ne sont actuellement disponibles que via Jira Service Management. Cependant, si vous avez souscrit une offre Jira Service Management Premium ou Jira Service Management Enterprise, vous pourrez utiliser ces fonctionnalités dans vos règles Automatisation pour Jira.

La Service Collection propose désormais des fonctionnalités basiques de gestion des connaissances, qui permettent aux utilisateurs de créer, consulter, modifier, supprimer et publier des articles directement depuis la Service Collection. Les clients disposent également des fonctionnalités suivantes en fonction de l'offre Confluence qu'ils ajoutent à leur site :

• Journaux d'audit (Standard, Premium)
• Résidence des données (Standard, Premium)
• Liste verte des IP (Premium)

Les fonctionnalités avancées uniquement disponibles dans Confluence incluent :

• Autorisations d'espace et de page
• Analyses avancées
• Team Calendars

Dans la Service Collection, l'utilisation des fonctionnalités de base de connaissances prête à l'emploi est sans frais. Une base de connaissances prête à l'emploi permet aux agents agréés de créer, lire, mettre à jour et supprimer des articles de la base de connaissances directement dans la Service Collection.

Étant donné que cette fonctionnalité est optimisée par Confluence, vous devrez ajouter une offre Confluence à votre site Service Collection pour bénéficier des fonctionnalités de base de connaissances. Il n'est pas nécessaire d'acheter Confluence pour utiliser votre base de connaissances. Un administrateur de site ou un administrateur d'une organisation devra ajouter Confluence manuellement à votre site.

Remarque : les utilisateurs qui obtiennent l'accès à Confluence en dehors de Service Collection pour bénéficier des fonctionnalités supplémentaires de la base de connaissances seront facturés en fonction de l'offre Confluence et du tier utilisateur choisi pour optimiser leur base de connaissances.

Voir le guide ici

Automatisations
Les étapes d'automatisation sont incluses dans les offres Service Collection, comme suit :

• Free : 1 250
• Standard : 3 000
• Premium : 6 500
• Enterprise : 9 500

Au-delà de ces limites, un quota d'utilisation supplémentaire devra être acheté. Vous pouvez définir des limites d'utilisation facturable dans Administration Atlassian.

Rovo
Les crédits Rovo sont inclus dans toutes les offres payantes Service Collection, comme suit :

• Standard : 250
• Premium : 700
• Enterprise : 1 500

Au-delà de ces limites, un quota d'utilisation supplémentaire devra être acheté. Vous pouvez définir des limites d'utilisation facturable dans Administration Atlassian.

Actifs
Les objets Actifs sont inclus dans toutes les offres payantes Service Collection, comme suit :

• Standard : 5 000
• Premium : 50 000
• Entreprise : 500 000

Au-delà de ces limites, un quota d'utilisation supplémentaire devra être acheté. Vous pouvez définir des limites d'utilisation facturable dans Administration Atlassian.
Consultez cette page pour en savoir plus

Customer Service Management
Les résolutions par agent IA sont incluses dans les offres Service Collection Standard, Premium et Enterprise aux tarifs publiés. Vous pouvez définir des limites d'utilisation facturable dans Administration Atlassian.
Consultez cette page pour en savoir plus

Agent de service virtuel

• L'agent de service virtuel est inclus dans les offres Service Collection Premium et Enterprise afin de fournir des fonctionnalités d'assistance en libre-service aux membres du personnel.
• Ces forfaits permettent aux clients d'exécuter gratuitement 1 000 conversations assistées par mois ou 12 000 conversations assistées par an. Au-delà de cette limite, les conversations assistées devront être achetées aux tarifs publiés. Vous pouvez définir des limites d'utilisation facturable dans Administration Atlassian.

Customer Service Management est l'application d'Atlassian optimisée par l'IA et spécialement conçue pour le support client externe au sein de Service Collection. L'agent IA de Customer Service Management résout de manière autonome les demandes de support client de bout en bout, sans nécessiter d'intervention humaine.

Comment est définie une résolution par agent IA : une résolution par agent IA est comptabilisée lorsque l'agent IA traite entièrement une demande client, de la question initiale à la résolution confirmée, sans transfert vers un agent humain. Il s'agit d'un modèle basé sur les résultats : vous ne payez que lorsque l'IA résout réellement le ticket.

Principaux détails commerciaux :

• Prix : 1 $ par résolution par agent IA.
• Quota inclus : aucun. Les résolutions par agent IA sont facturées dès la première résolution effective, contrairement aux autres compteurs qui incluent des quotas avec les abonnements.
• Modèle de facturation : plusieurs options sont disponibles, notamment le « paiement à l'usage » à 1 $ US par résolution, ou vous pouvez acheter des packs d'utilisation prépayés ou des packs d'engagement annuels, facturés par résolution à terme échu.
• Aucuns frais en cas d'échec : si l'IA ne peut pas résoudre la demande, vous ne payez pas. Vous payez pour des résultats, pas pour des tentatives.
• Indépendance du canal : une résolution est comptabilisée, quelle que soit son origine (portail, widget intégré, etc.). Ce qui compte, c'est que l'agent IA résolve la demande sans transfert à un humain.
• Pas de double comptage : une demande client résolue = une résolution, quel que soit le nombre de messages échangés au sein de la conversation.
• Compteur de résolutions unique : les résolutions par agent IA dans Customer Service Management sont distinctes des crédits Rovo, des étapes d'automatisation et des objets Actifs. Une interaction client est facturée sur un seul compteur.

Comment prévoir les coûts : en tirant parti de la fonctionnalité d'évaluation dans Customer Service Management, les administrateurs peuvent voir leur taux de résolution habituel sur la base sur un échantillon de conversations ou de demandes.

Une résolution par agent IA est comptabilisée lorsque l'agent IA de Customer Service Management traite une demande client de bout en bout sans nécessiter de remontée vers un humain.

Compte comme une résolution par agent IA (facturée 1 $) :

• L'agent IA répond à une question et le client confirme que le problème est résolu.
• L'agent IA effectue une action autonome (p. ex., répondre à une question à partir de la base de connaissances, vérifier l'état d'une commande, etc.).
• L'agent IA accompagne un client dans un flux de dépannage jusqu'à la résolution.

Ne compte PAS comme une résolution par agent IA (aucuns frais) :

• L'agent IA tente de résoudre le problème, mais n'y parvient pas et le transmet à un agent humain.
• Le client abandonne la conversation avant la résolution.
• L'agent IA répond à la demande à l'aide d'un article de la base de connaissances, mais le client ouvre quand même un ticket.
• L'agent IA aide partiellement le client, mais un agent humain finalise la résolution.

Le principe : vous payez pour des résultats concrets, pas pour des tentatives de résolution. Si l'IA ne résout pas complètement le problème, vous ne payez pas.

Une résolution est comptabilisée lorsque l'agent IA a entièrement traité une demande client sans la transmettre à un agent humain. Voici comment fonctionne le processus :

1. La conversation se termine : une résolution est évaluée après qu'une conversation est restée inactive pendant 24 heures sans réponse du client.
2. La conversation est évaluée : une fois la conversation terminée, l'IA d'Atlassian examine automatiquement l'ensemble de l'interaction pour déterminer si la demande du client a été résolue.
3. Un état de résolution est attribué : chaque conversation se voit attribuer un seul état de résolution (résolu ou non résolu). Cet état est permanent une fois défini.

Que se passe-t-il si un client contacte à nouveau le support au sujet du même problème ? Les clients ne peuvent pas rouvrir une conversation fermée. Si un client reprend contact au sujet du même problème, il doit démarrer une nouvelle conversation, qui est traitée comme une nouvelle interaction. Aucuns frais supplémentaires ne sont appliqués à la conversation initiale résolue.

Que faire si un client estime qu'une interaction a été marquée à tort comme résolue ? Contactez le support Atlassian avec les détails de l'interaction et notre équipe l'examinera.

Pour plus d'informations sur :

• la facturation et les achats, consultez la page des tarifs
• les résolutions par agent IA, consultez la page d'assistance sur les résolutions par agent de Customer Service Management
• la configuration et l'optimisation de Customer Service Management, consultez le Guide d'intégration pour Customer Service Management