カスタマー サービス管理向けの AI でサポートを最適化する

カスタマー サービス管理向けの AI とは

カスタマー サービス管理向けの AI は、AI を利用して外部とのサポートのやり取りを自動化し、ケースを回避して、エージェントの効率を向上させます。これにより、組織は年中無休の対話型サポートを提供し、一般的な問い合わせを自律的に解決でき、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させる傾向を把握できます。

アトラシアンは、Customer Service Management アプリ内の Rovo を通じてこれらの機能を提供します。一般的なチャットボットとは異なり、Rovo は Teamwork Graph を使用して顧客のコンテキストや製品知識をリアルタイムで取り込みます。これにより、一般的なチャットボットには真似できない、コンテキストとパーソナライズを活用した複雑な技術的課題の解決が可能になります。

カスタマー サービスにおける AI のメリット

ほとんどのサポート リクエストが依然として担当者に回されています。これは、企業にとってはコストがかかり、営業時間を待たなければならない顧客にとっては対応が遅くなります。Rovo がこのバランスを変えます。つまり、AI エージェントがルーチン作業を自律的に処理し、人間のエージェントには残りの作業をより迅速に進めるためのコンテキストを提供します。

• 年中無休のカスタマー サポート: 時間帯に関係なく、チャット、メール、ヘルプ センターを通じてリクエストの大半を自動的に解決します。

• ケースが作成される前に回避: 顧客が「お問い合わせ」を利用しなくても済むように、必要なタイミングで適切な回答を提示します。

• すべてのエージェントをスピードアップ: 根拠に基づいた返信の下書きを作成し、ケースの履歴を要約することで、より迅速かつ一貫性のある解決を実現します。

• 定着率の維持: 不満を抱え、離脱のリスクがある顧客を早期に特定し、最初に適切な担当者に振り分けます。

• サポートを製品の方向性に活用: ケースのテーマを分類することで、リーダーは実際に何が問題になっているかを把握し、製品チームに確実に情報を伝達することができます。

カスタマー サービスにおける Rovo の主なユース ケース

カスタマー サービス チームがサポート ライフサイクルで Rovo を活用する、最も影響力のある方法をご紹介します。どれも、実際の業務と、それを遂行する Rovo 機能を組み合わせています。

AI カスタマー サポート エージェントを利用して、最前線のサポート リクエストを解決および回避する

最前線のサポートの多くは、繰り返し寄せられる、一般的な質問で構成されています。それぞれに人間の担当者が必要になると、顧客の待ち時間が長くなり、コストがかさみます。Rovo を搭載したカスタマー サービス エージェントは、すべてのチャンネルで対話型のセルフサービス サポートを提供します。

ナレッジ ベース、顧客のコンテキスト、Teamwork Graph に接続し、自動的に質問に回答してリクエストを解決します。また、必要な場合は、リクエストを担当者に引き継ぎます。

エージェントは顧客がすでに使用しているチャンネル全体で機能し、いつでも利用できるため、最前線のサポート リクエストの大部分をキューに到達する前に回避できます。これにより、チームは、実際に人間の判断を必要とする作業に専念できるようになります。

AI カスタマー サービス エージェントの設定の詳細をご確認ください

ナレッジのギャップを埋め、ナレッジ ベースを拡充させる

AI エージェントの性能は、その背後にあるナレッジによって決まり、ほとんどのナレッジ ベースにギャップが存在します。Customer Service Management の最適化機能は、顧客とエージェント間の会話全体を含め、エスカレーションされたチケットを確認し、ギャップに対処するためのナレッジ ベース記事の下書きを作成します。

これにより、次回はカスタマー サービス エージェントが同様のリクエストに単独で対応できるようになります。

提案された各記事を担当者が確認し、必要に応じて編集して公開するため、チームはナレッジ ベースに追加される内容を管理できます。各提案には、新しい記事によって解決できる過去のサポート対応の数が表示されるため、優先順位を付けるのに役立ちます。

その結果、継続的改善のループが生まれます。つまり、エージェントが直面するすべてのギャップが新たなナレッジとなり、時間の経過とともにエージェントの能力が向上していきます。

ナレッジを使用して AI エージェントを最適化する方法の詳細をご確認ください

カスタマー サポートのコパイロットでチームを強化する

チケットが担当者に届くと、エージェントが返答する前に、ドキュメント、アカウント履歴、過去のチケットを検索するために時間を費やすことがよくあります。Rovo チャットを使用すると、エージェントは平易な言葉で質問できます。また、システムを切り替えることなく、ナレッジ ベース、過去のチケット、接続されたツールに基づいた回答を得ることができます。

類似するチケットが解決された方法の確認、顧客のアカウント履歴やエンタイトルメントの呼び出し、複雑なチケットへの返信の下書きをすべて 1 か所で行うことができます。

Rovo チャットがバックグラウンドで調査を行っている間も、エージェントはコントロールを維持できます。これにより、チケットをより迅速かつ一貫して解決できるとともに、新しいエージェントはより早く能力を向上させることができます。

カスタマー スポットライト: Leadership Circle

Leadership Circle、最高情報責任者 (CIO)、Matt Ingersole 氏

結果: AI による解決が 71% を占め、手作業のチケットが 65% 減少しました。

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よくある質問

Rovo はカスタマー サービス チームをどのように支援しますか?

Rovo はカスタマー サポートのコパイロットとして機能します。日常的なリクエストを年中無休で解決し、リスクのある顧客の感情を検知し、Voice of the Customer (VoC) データを統合して製品の方向性を改善します。

カスタマー サービス AI エージェントのパフォーマンスはどの程度ですか?

アトラシアン独自の本番環境での利用において、カスタマー サービス AI エージェントは 71% のエンゲージメント率と 45% の解決率を達成し、カスタマー サポートの大幅なコスト削減に貢献しました。

Rovo は人間のエージェントの代わりになりますか?

いいえ。Rovo は日常的なリクエストを自律的に解決し、確信度が低い場合は人間のエージェントにエスカレーションします。また、返信の下書き、履歴の要約、センチメント シグナルをエージェントに提供して、複雑で価値の高いケースに集中できるようにします。