サービス管理向け AI で、応答、対応、解決します。
まず、このガイドでは以下の内容について説明します。
Service management における AI とは何か、そして Rovo が従業員サービス チームにもたらすもの
IT、人事、ビジネスサポート全体における AI の主なユースケース
各ユース ケースを支える Rovo の機能とエージェント
よくあるご質問と追加リソース
参照されている Service Collection 製品: Jira Customer Service Management、Rovo
所要時間: 5 分
サービス管理における AI とは
サービス管理における AI とは、サービスの提供を自動化し、リクエストを解決し、サポート ワークフローを最適化するための、人工知能と機械学習の活用です。これにより、チームは即座にセルフサービスを提供し、チケットのトリアージやナレッジの保守などの日常的なタスクを自動化できます。
アトラシアンは、Jira Service Management の Rovo を通じてこれらの機能を提供します。Rovo は一般的な AI の枠を超え、メンバー、ツール、履歴を理解して、コンテキストに応じたエージェント型サポートを提供します。
Teamwork Graph を基盤とする Rovo は、組織独自のコンテキストを取り込み、リクエストを正確かつ自動的に解決します。
AIネイティブなサービス管理のメリットは何ですか。
AI を日々のサービス ワークフローに直接組み込むことで、Rovo はすべての部門でチームがサポート能力を拡張し、解決時間を短縮し、手作業の負担を軽減できるようにします。
サポートのキャパシティを拡張: 即座に回答を提供し、定型的なフルフィルメント タスクを自動化することで、人員を追加することなく、より多くのリクエストを解決します。
オムニチャンネルのヘルプを提供: Slack、Microsoft Teams、およびヘルプ センターで直接コンテキストに応じたサポートを提供し、従業員がすでに作業している場所でヘルプを得られるようにします。
リクエストのトリアージを自動化: 分類、優先順位付け、割り当てを自動化することで、すべてのリクエストを適切なチームに迅速に転送し、手作業によるキュー管理を削減します。
エージェントによる解決の迅速化: リクエストの履歴を要約し、関連するナレッジを提示して、より迅速な解決に向けた次のステップを提案することで、エージェントが複雑な作業に集中できるよう支援します。
サービス提供の最適化: リクエストの傾向とナレッジのギャップを活用して自動化が最も大きな影響を与える領域を特定し、パフォーマンスを継続的に改善します。
チームは Rovo をどのように使用してサービス ワークフローを迅速化していますか。
ここでは、Jira Service Management の IT、人事、ビジネス サポートのユースケース全体で、サービス チームが Rovo を作業に活用する最も一般的な方法をいくつか紹介します。
シームレスなセルフサービスサポートを提供し、L1 チケットを回避します。
繰り返される質問はサービス チームの1日の大部分を占めており、従業員は数秒で得られるはずの回答を待つことがよくあります。Rovo を使用すると、チームはスタジオで、自社のツール、ワークフロー、ナレッジに合わせたカスタム エージェントを構築できます。
これらのエージェントはナレッジ ベースや Teamwork Graph に接続し、Slack、Microsoft Teams、ヘルプ センターなど、従業員が作業を行う場所であればどこでも、質問に回答して日常的なリクエストを会話形式で処理し、必要な場合にのみ人間の担当者にエスカレーションします。
これにより、従業員に常時利用可能なコンテキストに応じたサポートを提供し、エージェントに届く前に定常的なリクエストのかなりの割合を回避できます。
AI を活用してナレッジ ベースを最新の状態に保ちます。
ナレッジ ベースはすぐに古くなってしまいます。エージェントには記事を作成する時間がほとんどないため、チケットの回避率が下がり、同じ質問が繰り返し寄せられます。Rovo はナレッジ ベースのギャップを特定し、最近のチケットの傾向に基づいてトピックを提案し、解決したチケットから記事の下書きを作成します。
チームがレビューして公開するため、人が関与することでナレッジは正確に保たれます。
優れたナレッジは、他のすべてのユース ケースを強化します。カスタム エージェントの基盤となり、エージェントの回答の精度を高め、時間の経過とともにチケット回避率を向上させます。同じ質問が繰り返し寄せられることはなくなります。
すべてのリクエストを自動的にトリアージしてルーティングします。
手作業でリクエストを分類、優先順位付け、割り当てることには時間がかかり、対応にばらつきが生じる可能性があります。「リクエスト ルーティング エージェント」は、リクエストの詳細とセンチメントを読み取って、適切なリクエスト タイプ、緊急度、優先度を推奨し、各リクエストを適切なキューまたは担当者にルーティングします。
Teamwork Graph と過去のチケットデータを活用するため、時間が経つにつれてルーティングの精度が向上します。これにより、リクエストがより早く適切な担当者に届くようになり、キューを管理する手作業の負担を軽減できます。
自律型 AI エージェントでリクエストをエンドツーエンドで解決
質問に答えることは、業務の一部にすぎません。多くのリクエストでは、チームやシステムをまたいだアクションも必要になり、多くの場合、キューで待機する作業が発生します。「リクエスト解決エージェント」は、サービス リクエストをエンドツーエンドで解決します。リクエストを理解し、適切な運用ナレッジを見つけ、引用元を含む解決計画を生成して、アクセスのプロビジョニングからオンボーディング タスクの実行まで、接続されたツール全体でそれを実行します。
チームは、それにどの程度の自律性を与えるかを決定します。監視モードでは、実行前にエージェントが各計画をレビューして承認します。自律モードでは、リクエスト解決エージェントが、条件を満たすリクエストを受信と同時に処理します。セルフサービスに次いで、これは Rovo がサービスチームを支援する最も重要な方法の1つです。かつてキューに滞留していた作業を自動的に解決した状態にできるようになり、エージェントを反復的な対応から解放し、解決時間を短縮します。
エージェントがエスカレーションをより迅速に解決できるよう支援します。
リクエストが人間の担当者に届いた場合、エージェントは返信する前に長いスレッドを読み、回答を調査するために時間を費やします。「サービス リクエスト ヘルパー エージェント」は、チケットのアクティビティを要約し、次のステップを提案し、返信の下書きを作成し、SME を推奨し、関連する過去のチケットを提示するなど、さまざまな作業を行います。Rovo が実務を行う間もエージェントは主導権を維持できるため、解決が早まり、チーム全体で一貫した対応を維持できます。
カスタマースポットライト: Sprout Social
アトラシアンは私たちの働き方に大きな影響を与えています。拡張するにつれて効率性が高まるだけでなく、より競争力のある会社を作ることにも役立っています。
Mason Proud 氏、IT ディレクター、Sprout Social
結果: 80%の新入社員の質問に Rovo エージェントが回答することで、IT スタッフの負担が軽減され、オンボーディングが迅速化されました。
よくある質問
サービス管理チーム向けの Rovo とは。
サービス管理向け Rovo は、インテリジェントなエージェントと統合されたナレッジを Jira Service Management に組み込む、AI を活用したソリューションです。これにより、IT、人事、ビジネス チームは定常作業を自動化し、従業員に 24 時間 365 日体制のセルフサービスを提供して、Slack、Microsoft Teams、ヘルプ センター全体でリクエストの解決を迅速化できます。
Rovo は従業員からのリクエストを回避するのにどのように役立ちますか。
Rovo は仮想サービス エージェントを使用してナレッジ ベースを Teamwork Graph に接続し、会話形式で質問に回答して日常的なリクエストを処理します。よくある問い合わせを自動的に解決し、複雑な問題のみを人間のエージェントにエスカレーションすることで、Rovo は回避率を大幅に高め、手動で処理するチケットの量を削減します。
Rovo はサービス リクエストを自律的に解決できますか。
はい。「リクエスト解決エージェント」は、運用ナレッジを検索し、解決計画を作成し、接続されたツール全体でアクションを実行することで、サービス リクエストをエンドツーエンドで解決できます。チームは、エージェントの承認を必要とする監視モードか、手動での介入なしに Rovo に対象となるリクエストを処理させる自律モードを選択できます。
従業員はどこでサービス ワークフロー向け AI にアクセスできますか。
従業員は、Slack、Microsoft Teams、Jira Service Management のヘルプ センターなど、日常的に使用するチャンネル内で直接、Rovo の AI を活用したサポートにアクセスできます。このオムニチャンネル アプローチにより、従業員は特定のサービス ポータルやメール アドレスを探す必要なく、状況に応じたヘルプを即座に受けることができます。