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Como as equipes compartilham funções e responsabilidades de gerenciamento de mudanças
O objetivo principal de qualquer prática de gestão de mudanças é reduzir os incidentes à medida que as atualizações são lançadas para que os clientes fiquem satisfeitos e você fique à frente da concorrência. Hoje, os clientes têm expectativas maiores de serviços sempre disponíveis e com alto desempenho.
É fundamental gerenciar bem as interrupções do serviço e oferecer melhorias frequentes com cuidado. As equipes atuais adotaram táticas de mitigação de riscos e, ao mesmo tempo, agregam valor ao cliente com mais agilidade e simplicidade possível, muitas vezes usando ferramentas como o Jira Service Management.
Para alcançar esses objetivos, as empresas designaram várias funções e responsabilidades associadas à gestão de mudanças. Para empresas corporativas, essas funções em geral são compartilhadas por vários funcionários ou equipes.
Para empresas menores, um único funcionário pode assumir responsabilidades de gestão de mudanças junto com outras tarefas. Alguém com responsabilidades da gestão de mudanças também pode ser um líder da equipe ou desenvolvedor, por exemplo. Como alternativa, as responsabilidades de gestão de mudanças podem ser integradas à função de um administrador de TI. Em outros casos, os processos automatizados podem ser incorporados e compartilhados com lentidão entre as equipes existentes.
Embora não exista um modelo único para atribuir responsabilidades de gestão de mudanças, as empresas devem adotar uma estrutura que melhor atenda às necessidades. Equipes de todos os tamanhos podem se beneficiar da reavaliação da prática de atribuir responsabilidades de mudanças a indivíduos com títulos específicos, em especial quando estão distantes dos projetos que estão analisando.
Ao abraçar novas oportunidades para automatizar os processos de mudança e integrar as melhores práticas aos fluxos de trabalho existentes, os membros da equipe que assumem responsabilidades de gestão de mudanças podem assumir funções mais estratégicas e recuperar um tempo precioso, mais bem gasto na busca dos principais objetivos de negócios.
Funções comuns do gerenciamento de alterações
As funções envolvidas na gestão de mudanças dependem de vários fatores, incluindo o tamanho e o tipo da empresa. Abaixo estão várias funções comuns de gestão de mudanças.
Gerente/Coordenador de alterações
Os Gerentes de mudanças — às vezes chamados de coordenadores de mudanças — costumam ser responsáveis por gerenciar todos os aspectos das mudanças de TI. Eles priorizam as solicitações de mudanças, avaliam o impacto e aceitam ou rejeitam as mudanças. O Jira Service Management pode aprimorar bastante essas tarefas oferecendo sistemas avançados de emissão de tickets e canais de comunicação simplificados.
Os gerentes de mudança também documentam os processos de gerenciamento de mudança e os planos de mudanças. Mais importante ainda, eles organizam estratégias de gestão de mudanças e atuam como presidentes das reuniões do conselho consultivo de mudança (CAB). O sucesso de um Gerente de mudança costuma ser avaliado pelo cumprimento dos objetivos de prazo e orçamento.
Descrição do cargo de gerente de mudança
Os gerentes de mudança dentro de uma empresa se encarregam das iniciativas de gestão de mudanças, orientando a implementação. Eles projetam e executam estratégias para facilitar a adoção de mudanças no local de trabalho pelos funcionários, como supervisionar a transição tranquila para um novo software de gestão de projetos ou implementar uma política flexível de trabalho remoto.
Esses líderes seniores colaboram de perto com outras partes interessadas importantes para garantir que as mudanças estejam alinhadas com os objetivos estratégicos corporativos. Eles também trabalham com gerentes de projeto para garantir operações tranquilas, monitorar com continuidade o progresso e fazer os ajustes necessários. Os gerentes de mudança também podem analisar as experiências dos funcionários e oferecer soluções para uma transição tranquila.
Qual é a diferença entre um gerente de mudanças e um gerente de projetos?
O foco principal do gerente de mudanças é minimizar os efeitos adversos das mudanças organizacionais e otimizar resultados positivos. Esse papel coloca forte ênfase em abordar o aspecto humano da mudança, incluindo a compreensão do impacto nos indivíduos e a facilitação da adaptação às novas circunstâncias. Em contraste, o gerente de projeto se concentra em entregar o produto real, garantindo que ele seja concluído dentro dos prazos estabelecidos, restrições orçamentárias e conforme com as expectativas das partes interessadas.
Autoridades/aprovadores de alterações
Uma Autoridade de mudanças é uma pessoa que decide autorizar ou não alterações. Às vezes, é uma pessoa só, como um gerente sênior ou um executivo. Às vezes, é um grupo de pessoas em um conselho consultivo de alterações. Às vezes, é um revisor de pares.
Conforme a ITIL 4, "Em empresas com velocidade alta, é uma prática comum descentralizar a aprovação de mudanças, tornando a revisão de pares um preditor principal do alto desempenho". O Jira Service Management apoia essa abordagem, oferecendo uma plataforma para avaliações efetivas por pares e tomadas de decisões descentralizadas.
Os gerentes de mudança em geral trabalham em estreita colaboração com a autoridade de mudança para aprovar e implementar estratégias para levar as mudanças adiante. Em alguns casos, em especial nas empresas pequenas, o Gerente de mudanças é uma Autoridade de mudanças e por isso, tem o poder de tomar decisões sem envolver pessoas ou equipes adicionais.
Partes interessadas da empresa
As partes interessadas da empresa costumam se envolver na gestão de mudanças e podem estar inclusas no processo de autorização. O procedimento é cada vez mais comum, considerando a importância essencial dos serviços de software à maioria das empresas. Por exemplo, suponha que uma mudança afete a conexão entre o software de acompanhamento de pagamentos da equipe de finanças e o CRM da equipe de vendas. Nesse caso, os líderes seniores das equipes de finanças e vendas podem precisar se envolver nas reuniões do CAB e no processo de tomada de decisão.
Engenheiros/desenvolvedores
As equipes de desenvolvimento costumam enviar as alterações para aprovação e documentar o caso da necessidade. Depois que uma mudança é aprovada, os gerentes de mudança ou CABs que adotam a abordagem “você construiu, você a executa” podem orientar as equipes de desenvolvimento a implementarem mudanças, monitorar e responder sobre qualquer incidente decorrente delas. Em outros casos, a equipe de gerenciamento de incidentes pode ser responsável por responder a qualquer problema. Essa equipe pode ser separada da equipe de desenvolvimento.
Agentes da central de atendimento
Os agentes da central de atendimento desempenham um papel fundamental na gestão de mudanças, oferecendo uma perspectiva única sobre incidentes e problemas comuns de serviço que podem surgir devido às alterações. A interação próxima dos usuários finais os capacita a identificar possíveis desafios e coletar feedback valioso, o que os torna essenciais para garantir transições tranquilas durante a implementação da mudança. Além disso, os insights ajudam a criar estratégias de comunicação eficazes e a resolução rápida de problemas, contribuindo, em última análise, para o sucesso geral das iniciativas de mudança.
O Jira Service Management, uma solução abrangente de central de atendimento, aprimora ainda mais as capacidades dos agentes da central de atendimento na gestão de mudanças. Ao aproveitar as funções potentes, como sistemas avançados de emissão de bilhetes e canais de comunicação simplificados, os agentes da central de atendimento podem rastrear e gerenciar com eficiência as solicitações de mudança, garantindo a integração perfeita das mudanças e mantendo um alto nível de satisfação do cliente.
Gerentes de operações
Os gerentes de operações, responsáveis pelo funcionamento contínuo dos sistemas todos os dias, desempenham papel fundamental na avaliação e gestão de riscos e dependências. A experiência em manter a estabilidade e o desempenho do sistema permite que eles ofereçam aos gerentes de projeto informações críticas sobre o impacto potencial das mudanças, garantindo uma abordagem equilibrada à gestão de mudanças que prioriza a inovação e a confiabilidade operacional.
Gerentes de relacionamento com o cliente
Com habilidades de comunicação excepcionais, os gerentes de relacionamento com o cliente atuam como ponte entre a empresa e os clientes, permitindo que eles representem a voz do cliente de um jeito eficaz para as principais partes interessadas. Eles oferecem informações valiosas sobre a mentalidade, as preocupações e os requisitos em evolução dos clientes, ajudando as empresas a se manterem sintonizadas com as necessidades em constante mudança da clientela. Ao oferecer esse feedback essencial, eles contribuem para moldar iniciativas de mudança centradas no cliente e melhorar a satisfação geral do cliente.
Agentes de segurança da informação e engenheiros de rede
Agentes de segurança da informação e engenheiros de rede, com experiência especializada em segurança de rede e infraestrutura em nuvem, desempenham um papel fundamental na identificação e tratamento de ameaças e vulnerabilidades. Os insights e recomendações ajudam a fortalecer a postura de segurança de uma empresa, garantindo que as mudanças sejam feitas com profunda consciência dos riscos potenciais.
Ao colaborar com esses profissionais, as empresas podem fortalecer as defesas e manter a integridade de infraestrutura digital e processos de negócios diante dos crescentes desafios de segurança.
Transformando o papel dos conselhos consultivos de mudanças (CABs)
Em tradição, os conselhos consultivos de mudanças têm desempenhado um papel crucial na avaliação dos riscos associados às solicitações de alteração e na aprovação ou rejeição delas. Os CABs tradicionais em geral atuavam como guardiões controlando o lançamento das mudanças propostas.
No entanto, eles foram criticados pelas fracas habilidades de gerenciamento de tempo, longos atrasos em solicitações de mudanças de backlog e pelo afastamento do trabalho real. Por sorte, os CABs estão evoluindo para se tornarem consultores mais estratégicos, transformando o papel no processo de gestão de mudanças.
Desafios dos CABs tradicionais
Os CABs tradicionais têm sido criticados com frequência pela ineficiência, resultando em reuniões improdutivas que desperdiçam tempo e envolvem muitas partes interessadas. É provável que isso se deve ao fato de que eles foram sobrecarregados com amplas responsabilidades.
Considere uma torre de controle em um aeroporto. Ela tem como único objetivo liberar aviões para pouso, não avaliar a segurança da aeronave ou as credenciais do piloto. Muitos CABs, por outro lado, têm a tarefa de tomar grandes decisões de segurança sobre várias mudanças, em geral durante a semana, quando os participantes estão ansiosos para sair para o fim de semana. Essa configuração prejudica a eficácia.
Além disso, os CABs em geral priorizam o risco de mudanças causarem incidentes, mas podem ignorar o risco de atrasar mudanças valiosas, o que pode prejudicar os clientes e ter um impacto negativo na capacidade da empresa de competir no mercado.
Reposicionando os CABs como consultores estratégicos
Para transformar os CABs em consultores estratégicos, as empresas devem reconsiderar os processos tradicionais e pesados de gestão de mudanças que muitas vezes prejudicam o desempenho da entrega de software. Os dados do State of DevOps Report 2019 indicam que os procedimentos que exigem a aprovação do CAB podem afetar com negatividade o desempenho, sem evidências que sugiram menores taxas de falha de mudança devido aos processos formais de aprovação.
As equipes de hoje estão tomando as seguintes medidas para melhorar os CABs:
- Abordagem personalizada: pare de tratar as solicitações de mudança com uniformidade. Cada solicitação de mudança apresenta uma oportunidade de coletar dados valiosos, permitindo a pré-aprovação e a automação de mudanças menos importantes.
- Integração da gestão de mudanças e lançamentos: aproxime a gestão de mudanças e lançamentos e evite agrupar grandes pacotes de mudanças para análise e aprovação, o que pode levar a incidentes e atrasos significativos.
- Versões progressivas: implemente implantações progressivas para testar e iterar mudanças em um pequeno subconjunto de usuários, reduzindo o escopo de possíveis incidentes e garantindo o sucesso da implementação.
- Automação: repense os modelos de aprovação e adote a automação para otimizar os processos de gerenciamento de mudanças, tornando-os mais eficientes e reduzindo as tarefas manuais.
- Mude de direção: implemente a revisão por pares como uma estratégia comum para substituir ou reduzir as aprovações do CAB, atribuindo a responsabilidade de identificar problemas no código àqueles que o entendem melhor. Garanta documentação meticulosa para cumprir os regulamentos.
- Convoque especialistas: em vez de aprovar solicitações individuais, os CABs podem se concentrar na melhoria do processo, oferecendo recomendações, fornecendo recursos e usando ferramentas de gerenciamento de mudanças para melhorar o desempenho e acelerar a entrega de valor ao mercado.
Definindo princípios e responsabilidades de gerenciamento de mudanças
Ao definir funções e responsabilidades nas equipes de gerenciamento de mudanças, não existe uma abordagem única para todos. Considere a cultura, as estruturas de equipe, as habilidades e os requisitos regulatórios da sua empresa. Envolva as equipes em discussões para entender suas contribuições e necessidades essenciais, considerando várias estruturas, como DevOps, CI/CD e ITIL. Avalie seu processo de mudança atual, identifique áreas de melhoria e trabalhe para mudar as mudanças regulares para o status padrão ou pré-aprovado.
O gerenciamento de mudanças é uma prática essencial e sempre há espaço para melhorias. Se você está apenas começando no gerenciamento de negócios ou buscando aprimorar suas práticas de gerenciamento de mudanças, existem maneiras de monitorar mudanças, implementar sistemas de avaliação e automação de riscos e capacitar suas equipes de operações a gerenciar mudanças com ferramentas como o Jira Service Management.
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